La resistencia a la cultura CRM en la empresa

La resistencia a la cultura CRM en la empresa
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Desde la llegada de la tecnología las empresas han armado sus despachos de potentes ordenadores, de los mejores smartphones para sus comerciales y de tablet. Las palabras hadware y software irrumpieron con fuerza en empresas familiares donde se rompían los esquemas de muchos puestos de trabajos, dejando las calculadoras científicas y las carpetas apiladas a un lado, para dar paso a nuevas herramientas para gestionar a los clientes. Pero a día de hoy, todo esto a vuelto a evolucionar, creando la necesidad de una nueva cultura empresarial que se alinea con las posibilidades del software CRM.

Por un lado, la cultura CRM permite gestionar la relación con los clientes a otro nivel, es un nuevo modelo de gestión que se aplica a toda la organización y dirige los esfuerzos de todos los trabajadores para lograr la satisfacción, fidelidad y lealtad de los clientes. Con esta nueva situación, que se genera ante la futura llegada de un nuevo software, muchos trabajadores y directivos confunden cual es la profundidad del CRM.

Para unos no es más que un software que gestiona la información de los clientes, sus datos de contacto, preferencias, historial de consultas y compras, un programa informático que permite analizar y extraer gráficas con esos datos. Pero se equivocan, el CRM y en sí su concepto va más allá, tal vez hasta el nivel de enfrentar el pensamiento de software ante cultura, cuando lo ideal es complementar estos dos conceptos en uno solo.

El miedo a nueva una nueva cultura

Como hemos mencionado anteriormente, muchos trabajadores y directivos consideran el CRM como un software de gestión y el miedo a adoptar una cultura o nueva filosofía de trabajo se apodera de ellos. Pero es imprescindible comenzar el proceso de cambio organicional antes de la llegada del software a la empresa.

Entre los directivos o altos cargos menos tecnológicos y, sobretodo en empresas de carácter familiar, se apodera el miedo a perder el control de sus trabajadores, de las acciones de venta, incluso la autoridad que ejercen sobre ellos, dado que las primeras premisas que establece esta cultura se centran en romper las antiguas jerarquías que marca el organigrama. Con esto no quiere decir que el jefe o directivo deje de existir, sino que deberá involucrarse mucho más en las acciones que realiza su departamento, unirse a su equipo de trabajadores y estar más abierto a las nuevas ideas que surgirán por parte de sus trabajadores ante el uso del CRM.

Pero esta nueva cultura organicional, en contra de las primeras opiniones, favorece mucho más el respeto, recordemos que una empresa dictatorial o extremadamente autoritaria lo único que logra son trabajadores oprimidos, descontentos y, en consecuencia, menos productivos. Con la filosofía que implica el CRM se potenciará un ambiente de trabajo más flexible, una fluidez de la información y surgirá la creatividad en muchos trabajadores, en resumen, los directivos ganarán una mayor cercanía a sus trabajadores y un mayor rendimiento de trabajo. Para ello solo tenemos que fijarnos en las empresas de nueva creación, con fuerte carácter tecnológico y un uso indudable desde el minuto cero de la cultura CRM y su software. Por ejemplo, empresas de puertas abiertas, con alta flexibilidad laboral e instalaciones que muchos considerarían de ensueño, como Google.

cultura crm

Vencer la resistencia al cambio

Por otro lado, una vez que los directivos asumen su nuevo rol en la empresa, que deben ser los primeros y dar ejemplo a toda la plantilla, llega el momento de vencer esa resistencia al cambio que pueden sufrir los trabajadores.

Aquellos que llevan años en el mismo puesto de trabajo, con la misma dinámica cada día y metodología, pueden reaccionar de dos formas. Existen empleados que sencillamente se alegrarán y aceptarán con ilusión una nueva forma de trabajar, que les permitirá reducir el tiempo invertido en una gestión, acceder a la información de forma interdepartamental sin tener que enviar mil emails de consultas a otra área de la empresa, el tedioso tiempo de espera para respuesta y podrán dar una solución inmediata a un cliente. Además, verán una oportunidad ideal para aprender de los compañeros y trabajar nuevas aptitudes y habilidades.

Muchos trabajadores aprecian los cambios y consideran que siempre son para mejor en una empresa, sin embargo otros empleados con las mismas características que los anteriores se vendrán a bajo. Bien por la edad de la persona o su capacidad tecnológica, su agotamiento ante la empresa, su falta de motivación o el desgaste de un puesto de trabajo, pueden provocar resistencia al cambio. En este caso, la empresa debe ponerse las pilas y derrotar esta actitud, porque puede minar el proceso de adaptación a la cultura CRM.

La solución no es prescindir de este trabajador, porque es posible que por su experiencia conozca mejora que muchos los entresijos de los procesos que se desarrollan, sino la formación, concienciación y la motivación ante un nuevo paradigma. Los trabajadores que sienten miedo ante una nueva herramienta informática, se les dará la formación adecuada y la ayuda de un compañero para ponerse al día con el sistema, una vez que lo dominen y vean como mejora su día a día, se transformarán en defensores de la nueva situación laboral. Aquellos que tengan una falta de motivación o desgana por el puesto de trabajo, se podrá motivar, junto al resto de la empresa, a través de gamificación.

El cambio hacía una cultura CRM es el primer paso para orientar la empresa hacía el cliente y junto al software permitirá optimizar las acciones que tome la marca frente  a las necesidades de sus usuarios y clientes.

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