Claves del Social Media CRM

Claves del Social Media CRM
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La gestión de los clientes es una de las preocupaciones que sobrevuelan los pensamientos y preocupaciones de grandes y pequeña empresas que comienzan a tener un volumen considerado de datos e información, incluso para aquellas más pequeñas que comienzan su aventura empresarial. Por norma general, todas piensan “tenemos que estar en redes sociales sí o sí” pero estar en una plataforma social por estar no tiene sentido. Las marcas pueden extraer mucha información a partir de las redes y es donde se conjuga el social media crm.

Pero para saber como funciona el social media crm y sacarle el máximo partido tenemos que conocer cuales son las claves de esta estrategia.

Por un lado, tenemos que tener una organización empresarial interna profesional, con esto queremos eliminar del pensamiento de cualquier empresa la frase “si redes sociales tiene todo el mundo, eso me lo hace mi sobrino”, si tu sobrino tiene como profesión Community Manager, esta formado en comunicación y es un profesional de este sector, adelante, si tu sobrino se dedica a subir las fotos del sábado con los amigos, mejor busca un experto, porque solo lograrás arruinar tu marca personal y no será capaz de comunicar los valores de la marca. Así que forma un buen equipo de trabajo que sea capaz de integrar social media crm con el marketing para alcanzar los objetivos que se marque tu empresa.

Una vez tengas el equipo formado, delega responsabilidades y nombra encargado o responsable de equipo, este será el que controle y asigne al resto del equipo las tareas, como son las acciones que se lleven en las plataformas sociales de marketing, diseño de imágenes y contenidos, rastreo e investigación de mercado, etc. Aunque parezca sencillo, las redes sociales pueden aportar mucha información útil para la empresa.

social media crm (2)

Como hemos dicho anteriormente, estar por estar en una red social no tiene sentido, cada empresa por su sector, su target y sus valores a comunicar es más indicada para unas redes sociales que para otras. Por tanto, tenemos que conocer las características, el lenguaje y el las funcionalidades de la plataforma. Una vez tenemos los canales definidos debemos realizar un plan de acción para cada uno de ellos. Dentro del plan de acción, se deberá de establecer una programación de contenidos a publicar por cada red social con su timming adecuado. Además, deberá de haber una disponibilidad para contestar y participar en los comentarios que generen las publicaciones.

Además, estás plataformas o canales deberán estar integrados en el CRM, de tal forma que al recibir la información de los usuarios quede registrada, así como sus interacciones. De esta forma tendremos acceso a todos los datos de forma rápida, podemos analizarnos e interpretarlos para mejorar las campañas de marketing y las acciones programas para las plataformas sociales.

Por último, se debe de elaborar un plan de gestión de crisis, que estará vinculado a las acciones a tomar en caso de que los seguidores, en muchas ocasiones “troll”, decidan ponerse en pie de guerra contra la marca a partir de un comentario, publicidad o acción que pueda generar su descontento. Una mala gestión de una crisis en redes sociales puede arruinar por completo la imagen de marca.

Estas son las claves principales para arrancar en plataformas sociales y comenzar a a dar utilidad al social media crm, pero solo es el principio.

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