Empresas abiertas al cambio, a la cultura CRM

Andrés Karp

, CRM

Cuando una empresa se plantea integrar en sus procesos un software CRM exclusivamente, sencillamente se equivoca. El CRM está íntegramente ligado a la cultura CRM que conlleva detrás, si está no se instaura en la empresa por mucho software que hayamos implementado no se obtendrán los resultados deseados.

Para que una empresa se adopte al cambio que conlleva la cultura CRM se realizan muchos pasos, pero la clave reside en la comunicación, la formación y la concienciación de los empleados, desde el becario hasta el directivo. Todo ello se verá reflejado en una colaboración entre departamentos, un flujo continuado en varias direcciones de la información y datos del cliente.

Aumentar la comunicación en la empresa

La directiva antes de poner en marcha ningún procedimiento debe reunir a los directivos, y estos a su vez a sus empleados de departamento, para explicarles los nuevos procedimientos que conllevarán asumir una cultura CRM, informarles y hacerles partícipes es fundamental para evitar una “resistencia al cambio” entre los trabajadores. Además, explicarles que la dirección que desea tomar la empresa para alcanzar la cultura CRM se centra en el cliente y no en el producto. Lograr la satisfacción y la fidelidad del cliente, así como ofrecerles experiencias de valor es el objetivo de esta filosofía.

A partir de aquí, la organización puede asumir cambios en la empresa. En primer lugar cambios de espacio o distribución. Lo que caracteriza a las marcas u organizaciones que asumen esta filosofía es la capacidad de romper barreras entre los trabajadores, directivos y gerentes, dejando atrás jerarquías que impiden la comunicación de aquellos empleados que se encuentran en la parte más baja del organigrama con aquellos que están por encima. En muchas empresas se ha aplicado el concepto de “puertas abiertas”. Este concepto reside en una redistribucción de la oficina si es posible. En el caso de de tener cada departamento como estancos cerrados por puertas estas quedarán abiertas, permitiendo la entrada de personal de otro departamento y flexibilizar las relaciones. Otra opción, es trabajar en espacios abiertos, donde cada departamento está en constante colaboración con el resto e incluso con los superiores. En muchas ocasiones, los empleados desechan la posibilidad de dirigirse directamente a la dirección de la empresa para presentar un proyecto o sugerencia debido al abismo que establece la jerarquía, así como a la lejanía que existe entre la parte más baja y más alta de la cadena de mando.

Estrategias como la política de puertas abiertas, no sólo facilita que un empleado pueda comunicarse con libertad con cualquier compañero de trabajo, independientemente de su estatus, sino que en contra de lo que muchos líderes piensan, este tipo de estrategias no les hacen perder su autoridad, sino que aumenta el respeto hacia ellos entre los empleados. Según un estudio de IBM realizado en 2012 entre 64 países y 18 sectores, el 30% de las empresas eran más eficientes y productivas tras aplicar una política de puertas abiertas.

Photo Credit: Design Helm, Los Angeles

Los primeros resultados ante un cambio de cultura organizacional

Los primeros cambios hacía una cultura CRM se aprecian en la organización y en los empleados en primera instancia. Podemos observar que se implican de forma deliberada en los proyectos, que el acceso a información y al trabajo de los compañeros aumenta la creatividad y la participación, incluso comienzan a identificarse con los valores de la marca, hasta el punto que los beneficios se tornan éxitos propios de los trabajadores.

La productividad, el ambiente laboral y los beneficios en la empresa son los primeros síntomas del éxito de implantar la filosofía que rodea al CRM, más allá del software informático. Cuando una empresa alcanza un clima laboral óptimo, trabajar cada día durante 8 horas con las mismas personas deja de ser una tarea tediosa para convertirse en un ambiente de innovación y de expansión. Es entonces cuando los empleados están más receptivos a los cambios de procedimiento, están dispuestos asumir nuevas tareas e incluso a cambiar de departamento, si se descubren en ellos nuevas habilidades.

En este clima, donde puedes contar con tu compañero o con el departamento de formación y tecnología, implantar un nuevo software es mucho más sencillo, el miedo a “no sabre usarlo”, “yo no tengo ni idea de estas cosas” queda atrás, porque la confianza es más fuerte y saber que puedes contar con el resto de trabajadores para comprender y aprender a manejar una nueva herramienta aumenta la predisposición a usarla.

Dirigir una empresa con un ambiente de trabajo negativo lo único que provoca son estancos cerrados de información, recelo entre trabajadores, desgana y desinterés, con esta situación es prácticamente imposible alcanzar cualquier objetivo empresarial.

Las empresas que están listas para aventurarse en la cultura CRM son organizaciones dispuestas a la creatividad, la innovación, la flexibilidad laboral y la comunicación intedepartamental. Las empresas con un fuerte carácter jerárquico y con un organigrama cuyas áreas son cerradas, requieren un gran esfuerzo para alcanzar la cultura CRM, sobretodo por parte de los altos cargos, que se ven aferrados a sus grandes esferas de poder y temen que la flexibilidad y la comunicación entre toda la escala de profesionales de la empresa implica perder autoridad, nada más lejos de la realidad. Serás más respetados si respetas a tus trabajadores por igual, la autoridad dictatorial es cosa del pasado.

Photo Credit: Design Helm, Los Angeles

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