Podríamos decir que si, que es posible, aunque como mínimo es necesario un poco de lealtad. Es obvio que se puede generar clientes fieles sin ser fiel a la marca. A la hora de fidelizar también depende del tipo de negocio, producto o cliente.
Nunca se me olvidará una charla de Energy Sistem a la que asistí en la Universidad, donde un responsable de marketing nos explicaba una campaña de comunicación que la marca estaba haciendo por aquella época, cuando en mitad de la conferencia le sonó el móvil e inmediatamente lo sacó para apagarlo. Todos nosotros nos quedamos perplejos cuando nos dimos cuenta de que llevaba un Iphone. Que mejor manera que predicar con el ejemplo.
La importancia de tener un empleado fiel
Yo por el contrario pienso que para fidelizar a un cliente dentro de una cultura organizacional donde este ocupa el centro del proceso, primero se debe tener a los empleados fidelizados. Si tuviera que responder a la pregunta ¿Que es un empleado fiel? diría que es aquella persona que va a trabajar, no para ganarse un sueldo, sino porque está involucrado al 120% con la empresa y sus valores. No podemos olvidar que los empleados son los que difunden los valores al exterior. Ellos son los primeros que deberían de recomendar su marca.
Pienso que si una empresa tiene como principal objetivo integrar en su cultura al cliente, es necesario que tenga empleados fieles, que estén dispuesto a darlo todo por la empresa, más allá del salario. Hay una frase muy buena y que describe perfectamente lo que quiero decir en pocas palabras y dice así: “Sólo quien sabe lo que es el amor puede difundir el amor”. Yo lo interpreto como, si no crees en lo que dices, no lo digas. Y si estás pensando en instalar un software CRM, ten en cuenta que primero debe de haber un filosofía de empresa donde el cliente se encuentre en el centro del proceso. Y por supuesto, debe de haber un compromiso personal y emocional con la marca.
Los empleados son la fuerza de venta a la hora fidelizar al cliente
¿Como puedes esperar que vendas un producto que no consumes? O si no confían en la marca o que no recomiendan por experiencia propia. Si el empleado que conforma la compañía no cree en en esta cultura, no tratará al ciente como se merece. Para poder generar engagement con el usuario, es necesario creer que el cliente es lo primero. Y sin lugar a duda para las empresas lo mejor es tener empleados fidelizados y más aun, cuando el cliente es la columna vertebral de la organización. Será mucho más sencillo obtener objetivos y alcanzar el éxito esperado.
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