¿Qué es un CRM?

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¿Qué es un CRM?
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El CRM (Customer Relationship Management en inglés) es una herramienta software que permite optimizar la gestión de la información de los clientes. Pero no se quedá ahí. En realidad el CRM lleva asociado una filosofía y cultura que centra su atención en el cliente, dejando a un lado el producto.

La finalidad de aplicar un software y una cultura CRM es alcanzar la satisfacción del cliente y su fidelidad a largo plazo. Gracias a esta estrategia empresarial la organización recoge gran cantidad de información del cliente, desde la compra que ha realizado hasta sus preferencia, de tal modo que puede segmentar a los clientes para optimizar y personificar las campañas promocionales en funciones de sus preferencias. De este modo, los clientes se sienten escuchados y atendidos, favoreciendo la conversión de cliente potencial a cliente activo.

Además, al disponer de información sobre las preferencias del cliente y sus gustos, aumentamos el valor de la oferta, ya que ofrecemos productos o servicios que resuelven una necesidad real e inmediata.  

Por tanto, CRM se convierte en una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes, ofreciéndoles productos acompañados de experiencias de valor para ellos, gracias a la información recogida sobre sus preferencias.

Tipos de CRM

En la filosofía de CRM podemos diferenciar tres tipos: operativo, analítico y colaborativo.

  • CRM operativo: destinado a los procesos de negocio de la empresa, nos muestra como llevamos a cabo la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Este proceso denominado “Front Office” lo consideramos un conjunto de herramientas tecnológicas que nos ayudan a interactuar con el cliente. Dentro de este CRM también se encuentra el “Back Office”, más encaminado a la contabilidad y facturación.
  • CRM analítico: orientado al almacenamiento, modelación, proceso y exportación de la información de la empresa. Es una herramienta dirigida al conocimiento. Da apoyo en la toma de decisiones, incorporando diferentes niveles de acceso según la jerarquía, ocupación, objetivos o responsabilidades. Facilitando informes detallados sobre impacto de la comunicación y de la promoción, índices de satisfacción, ratios e informes, alarmas de seguimiento y optimización.
  • CRM colaborativo: suele estar apoyado o integrado en los dos anteriores CRM. Pero su objetivo principal es la interacción con el cliente, gracias a la utilización de diferentes canales de comunicación como email, chat, teléfono, etc. Enfocado al establecimiento de relaciones y personalizando la comunicación, tanto dentro de la empresa como hacia los clientes. Además, posee flexibilidad para programar citas y dar respuesta a determinadas acciones o estímulos del interlocutor.

Una solución para fidelizar clientes

Un CRM es algo más que un simple software, es una herramienta que nos permite entablar relaciones provechosas con nuestros clientes. Esto no implica tener que implementar una nueva filosofía de trabajo en la empresa, sino adaptar la forma de trabajo existente y gestionarla con estas nuevas técnicas comerciales y tecnologías de la información.

El objetivo primordial de las estrategias de CRM es disponer de toda la información posible de nuestros clientes, porque al tener una gran cantidad de datos sobre ellos, las decisiones que tomemos irán más adaptadas a sus necesidades y deseos. Esto, nos permitirá aumentar su grado de satisfacción con la marca y así poder fidelizarlos.

Crear una estrategia empresarial asistidos de un CRM, ayuda a integrar las áreas de marketing, ventas y publicidad, reduciendo recursos y logrando con eficacia y unidad dirigirnos al cliente de una forma personalizada. En definitiva, ayuda a coordinar a toda la empresa hacia un objetivo común, el cliente.

Más que un software, una estrategia

En la expansión de una empresa, llega el momento que las relaciones con los clientes dejan de ser simples transacciones, pasando también a ser necesario compartir información a través de los diferentes equipos de trabajo de la organización, que tienen contacto con los clientes.

Contar con un centro neurálgico en el que podamos gestionar la información será de vital importancia, para que todas las comunicaciones persigan un mismo objetivo. Con un CRM facilitamos el acceso a esta información en cualquier momento y lugar, con soluciones que reduzcan los tiempos de implementación y costes.

No solo se unifican todos los perfiles de clientes, están en constante actualización e incluyen datos históricos, como comportamientos de compra, información demográfica, preferencias y datos de contacto. Además, se pueden segmentar por mercados, identificando métricas y detectando las mejores oportunidades comerciales.

Gracias a esta amplia y actualizada base de datos de comportamiento de usuarios, el equipo de ventas tendrá más posibilidades ofrecer productos de mayor valor a los clientes o de volver a vender mediante técnicas de venta cruzada.

Elegir un CRM eficaz

A la hora de elegir un CRM para implantarlo en nuestra organización tenemos que tener en cuenta una sencilla norma: elegir el que mejor se adapte a nuestras necesidades. Parecerá una opción lógica, pero es algo que no tenemos que olvidar, debido a que existen una gran cantidad de CRM, algunos gratuitos y otros de pago, que pueden servirnos o no según nuestro sector y modelo de trabajo.

Para que un CRM realmente resulte útil, deberá contemplar en sus funciones básicas los siguientes puntos:

  • Permisos a los departamentos de marketing y ventas para contactar e identificar sus mejores clientes.
  • Gestionar campañas de marketing, dando la posibilidad de diferenciar leads de calidad de los que no lo son.
  • Contar un buen gestor de contactos para identificar todos los pasos del proceso de ventas, haciendo que sean más eficiente.
  • Optimizar y mejorar los procesos de información y colaboración entre todos los departamentos de la empresa.
  • Obtener de una forma ordenada toda la información de la empresa, de modo que podamos analizarla, segmentarla y utilizarla para servir mejor a nuestros clientes.

 

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