El CRM se alía con la conocida fuerza de ventas para aumentar su capacidad y llegar a los clientes. La fuerza de ventas se conoce como un sistema de información que administra y automatiza alguna de las funciones que desarrollan los profesionales de las ventas.
Las empresas con vistas en el cliente, toman muy en serio la fuerza de ventas, como una herramienta que les permite mejorar la mercadotecnica y una continuidad en la fluidez de los datos en varias direcciones intedepartamentales dentro de la empresa. La herramienta CRM y Fuerza de ventas (conocida en inglés como Sales Force Automation, SAF) integran y retroalimentan datos como información y propósito con un cliente concreto, sus datos y su disponibilidad a recibir información por un canal u otro, incluso se alinean para predecir y eliminar cualquier riesgo innecesario.
Los SFA reducen los esfuerzos y permiten a los comerciales y profesionales de ventas reducir el tiempo invertido en organizar los contactos y la información, para destinarlo a optimizar las campañas promocionales y las acciones con los clientes potenciales.
Existen, gracias al desarrollo tecnológico, SFA extremadamente desarrollados, capaces de permitir al propio cliente moldear y filtrar las características que desea en un producto. Un claro ejemplo son las empresas o marcas automovilísticas, que te permiten a través de su web diseñar el “coche de tus sueños”, es decir, elegir el color, el diseño, el número de puertas, accesorios, etc. Del mismo modo, comienza a expandirse en otros sectores, como la moda para vestidos de novias. Donde las clientas pueden escoger a través de plataformas online, el color de un vestido, el corte, el largo, la pedrería y donde irá colocada, incluso pueden indicar en que emplazamiento será su boda y la plataforma les devolverá los vestidos más adecuados para ese romántico lugar.
Pero una de las claves del SAF y que se alinea perfectamente con la cultura CRM, es su capacidad para permitir que la información sea accesible desde cualquier departamento de la empresa, evitando una comunicación errónea y favoreciendo la labor del departamento de atención al cliente o administración.
Fotografía: @MartaPenca
Nestle, caso de éxito
La empresa multinacional agroalimentaria más importante del mundo, con sede central en Suiza, más conocida por sus productos lácteos y para el consumo infantil, puso en marcha el SAF para lograr llegar a un mayor número de clientes potenciales.
La marca, a través de la tecnología de la información, logró poner en marcha un proyecto que automatizó la fuerza de ventas, en este caso se aplico en Nestlé Chile, donde aporta el el 0,7% del PIB y da empleo a 4.200 personas, entre las que se cuentan 440 vendedores en terreno que se han transformado en verdaderos ejecutivos móviles.
Lo que hicieron fue dotar a los comerciales con dispositivos móviles que se sincronizaban con los sistemas Nestlé, de tal forma que al encontrarse próximos a una tienda recibían la información cliente habitual de ésta, así como las condiciones de venta y el inventario de productos del que disponía. Toda esta información aceleraba y facilitaba el proceso del comercial a la hora de realizar ordenes de compra hacía el sistema central, devolviendoles informes sobre la gestión realizada.
“Antes para controlar la fuerza de ventas necesitábamos muchos supervisores. Hoy, en pantalla, podemos saber a qué hora fue transmitido un pedido, de qué tipo y cantidad de productos, y si vemos que algún factor está fallando o hay un producto poco demandado tomamos acciones inmediatas. Ya no hay que esperar hasta el día siguiente para definir alguna acción”, asegura, Customer Business Manager de Nestlé Chile, René Marty.
Como beneficio de SAF, Nestlé ha logrado abrir nuevos canales de venta horizontales, que no son específicamente de su listado de empresas potenciales para sus productos, pero si que se encuentran dentro del mismo nicho de mercado. Además, han aumentado la visibilidad de la información y los datos, de tal forma que desde la central tiene un registro de las acciones que realizan los comerciales a pie de calle, para corregir acciones sobre la demanda y la oferta de cada producto.
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