Llevamos varios años escuchando hablar con el Social CRM y las ventajas que aportará a nuestra empresa. Pero, ¿es posible aplicarlo en las empresas? Porque implantar un metodología de Social CRM es mucho más que comprar un software. El ejemplo claro es que uno puedo comprar una máquina para hacer abdominales, pero si no se utiliza puede estar ocupando espacio en el salón de casa durante décadas sin haber causa efecto. Eso mismo pasa en las empresas que se meten en el mundo de los CRM sin hacer un cambio cultural.
Cuando una empresa adquiere la licencia de un software de Social CRM, espera en un espacio breve de tiempo que todas las bondades que leyó sobre el Social CRM se vuelva realidad de forma inmediata o casi mágica. Pero, si realmente no se ha realizado un trabajo de concienciación en la empresa y un trabajo para convertirse una organización social, tendremos una gran cantidad de datos, pero no veremos un retorno de la inversión.
Por eso es muy importante crear en la empresa un ecosistema social, donde los clientes, miembros de la empresa, potenciales clientes, evangelizadores y socios formen parte de un todo. Donde el intercambio de opiniones este mezclado con el compromiso, la autenticidad, la transparencia, la agilidad y la innovación sean parte de un todo, que fluya por la organización.
Tenemos que tener claro que los clientes y consumidores de nuestros productos o servicios están cambiado a pasos agigantados, y que los medios de comunicación sociales y los dispositivos móviles se han convertido en una pieza fundamental de nuestras vidas. Aprender de las tendencias para aplicar estos mensajes en nuestros departamentos de Marketing y Ventas, ya que todas estas nuevas formas de interacción son sólo el principio, por lo que hay que crear conciencia en los diferentes departamentos de cara a clientes potenciales y ventas. Toda la información fluye de forma bidireccional, por ello los clientes esperan que las organizaciones los escuchen, responsan y actúen en consecuencia.
Los Beneficios del Social CRM
Esta es la parte más divertida cuando se tiene un buen producto o servicio. Ya que Social CRM ofrece un nuevo tipo de datos, la denominada Inteligencia Colectiva, de la que como empresa si sabemos escuchar y comprender el cambio, podremos sacar un gran partido. Tendremos datos sobre clientes, socios, evangelizadores, ex-clientes o potenciales clientes, de todos ellos podremos aprender y segmentar, pero sobre todo podremos saber sus hábitos para poder entenderlos y entender su grado de madurez dentro de nuestra oferta.
Las Tendencias del Mercado ya no serán cosas de consultores ni estudios de mercado, nuestros propios clientes nos ayudarán a dilucidar las nuevas tendencias. Pero eso solo pasará cuando seamos conscientes del poder de las recomendaciones y creemos procesos para aprender de las mismas. Con el impulso que el Social CRM puede darle a las empresas, estas deben involucrarse y desarrollar relaciones estables con los clientes.
Una marca ya no es lo que esta detrás de un logo, sino que ahora pasa a formar parte de una comunidad entorno a ella. Y está comunidad será el centro de mando de nuestra empresa, ya que desde ahí se podrá dar un mejor servicio al cliente, mucha más cercano y específico. Pero además cabe recordar que cuando se genera una comunidad sólida, está ayuda también a dar soporte, ya que al ser incluidos dentro de las estrategia, los clientes se transforman en evangelizadores de la marca (un claro ejemplo son los usuarios de Apple) y colaboran activamente en la resolución de problemas y en la mejora de productos.
En cuanto a la generación de una gran cantidad de datos, esto se quedan en nada sin o tenemos una estrategia definida y eficaz, ya que acumular datos no quiere decir que vayamos a generar más volumen de negocio. El cambio cuando se utiliza Social CRM como metodología, es que también cambia la forma en la que nos relacionamos con los usuarios y la forma en la que hacemos negocios. Este cambio requiere una nueva estrategia, así como nuevas habilidades y hábitos de trabajo.
Social CRM en la Empresa
Donde mejor funciona o donde es más fácil implementar la metodología Social CRM, es en las organizaciones que colaboran abiertamente y que comparten datos sin restricciones departamentales. Ya que los clientes o potenciales clientes y sus datos son conocidos por toda la organización. De esta forma Atención al Cliente podrá saber en tiempo real cuando uno de sus clientes más influyentes está buscando ayuda vía Twitter. Pero el problema real, es ¿cómo nos aseguramos que una empresa se puede adaptar a este cambio? según John Kotter:
Crear una visión para el cambio. Pintar un cuadro que muestra por qué Social CRM es crítico. Crear una declaración de visión o manifiesto que describa el futuro de la organización. Crear una estrategia para implementar el Social CRM, integrarlo en la cultura y las operaciones de su empresa para lograr esa visión. Hacer que se adquiera, pero para hacer cualquier cambio dudadero, debe convertirse en parte de la cultura de su organización. Se paciente; un cambio cultural toma tiempo.
El cambio es la nueva normalidad. Ser una empresa Social es la nueva realidad. Crear interacciones sociales en la relaciones con los clientes es la última evolución. Si se construye la cultura y los procesos para responder e incorporar esta nueva realidad, su inversión en Social CRM, dará lugar a relaciones más fuertes con sus clientes y una futuro más saludable a su empresa.
Foto: @smemon @marc_smith
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