Como hemos explicado en otros artículos, el CRM es una de las mejores herramientas para la gestión de los clientes de un e-commerce, no sólo a nivel de software, que permite recoger, analizar y enmarcar nuevas estrategias de promoción de productos, sino como una nueva cultura empresarial, que favorece la productividad y la “salud” del ambiente de trabajo.
Pero antes de lanzarse a la piscina y bucear sin botella para a la caza de un software CRM para nuestra empresa, tenemos que dejar a un lado las prisas y pararnos a pensar que necesitamos y cuales son los primeros pasos que tenemos que dar antes de realizar un cambio organicional y de implantación de CRM, todo ello si queremos lograr el éxito y no malgastar nuestro dinero.
La prudencia es fundamental
En primer lugar debemos plantearnos y plasmar en un papel a la antigua usanza cuales son las necesidades de nuestro e-commerce, es decir, que queremos solventar con nuestro CRM. Evaluar nuestros procesos de compra a proveedores, ventas a clientes, rececpción y envío de mercancía, marketing y atención al cliente. Una vez analizado cada procedimiento, entonces extraemos las características que queremos para nuestro software, por ejemplo, queremos que mida las ventas por productos, conocer que productos se venden más en cada zona de España, en que paso de la compra se echa atrás el usuario, esto nos permitirá corregir errores de usabiliad; o el nivel de enganament a través de redes sociales, todo ello asociado a los clientes y a sus datos geográficos. Además, tenemos que definir el tipo de gráficos o reportes que queremos que nos devuelva el CRM, que sean realmente útiles para planificar estrategias de marketing, así como para corregir desviaciones.
Tener claro que necesitamos del CRM nos ayudará a lograr nuestros objetivos e-commerce, un CRM que no aporta nada solo nos dará dolores de cabeza, tirará al traste el esfuerzo de implantar una cultura CRM y, una enorme pérdida de tiempo y dinero.
Compatibilidad con sus sistema
Aunque parezca obvio, el CRM extraerá los datos de su web y su sistema de venta, es decir, debemos de tener en cuenta que debe ser totalmente compatible con nuestro carrito de la compra. Evitar errores de sistema al extraer un reporte o tener una usabilidad completa es fundamental para que, una vez implantado, fluya la gestión de los clientes con facilidad. Existen proveedores que analizan y estudian las necesidades y la compatibilidad de una empresa para diseñar el CRM adecuado, mientras otras tiene CRM que permiten probar durante un tiempo limitado para verificar que se adapta a la empresa. Dependerá de cada organización la elección de un camino u otro, nosotros aconsejamos invertir en profesionales que estudien cada empresa de forma independiente, para asegurar la compatibilidad, así como cubrir las necesidades y permitir la integración de nuevas características.
En el caso de escoger el proceso de prueba gratuito que ofrece algunos proveedores no podemos olvidar verificar:
- Indicadores: son los que necesitamos para nuestro e-commerce y se adaptan a nuestros objetivos. Además, son personificables y permite añadir o eliminar indicadores.
- Integrar otras herramientas: como cuentas de correo electrónico, mensajería instantánea, procesos de email marketing…etc. Se trata de reducir y compactar el uso de todas las herramientas en una sola, no en tener mil aplicaciones.
- Segmentación: Imprescindible para llevar a cabo una correcta gestión de clientes es que los datos de estos puedan segmentarse en listas, si esto no puede hacerlo perderemos la capacidad de investigación sobre los movimientos en el embudo de ventas de nuestros clientes.
- Importar datos: Probablemente tengamos todos los datos en una base propia, tenemos que asegurarnos que la importación al nuevo sistema CRM es rápida, eficaz y sencilla, si tenemos que pasar uno a uno los datos de cada cliente potencial es muy probable que perdamos muchos por el camino, además de la tediosa tarea y pérdida de tiempo.
- La nube: Para trabajar desde cualquier lugar es necesario que la aplicación esté en la nube, sea accesible desde cualquier soporte mobile y, en consecuencia, compatible a la mayoría de estos.
Manual y formación
Algunas empresas podrán permitirse el lujo de dar formación a sus empleados, sobre todo si son pequeñas empresas con un número reducido de trabajadores, o si son grandes empresas con una gran solvencia económica. Con la formación nos aseguramos la comprensión inmediata del uso del softwares, además de resolver las dudas de los empleados y mostrar los beneficios que podemos obtener con este nuevo sistema de gestión de clientes. Si nuestra empresa no se puede permitir dar formación, tenemos la opción del manual.
Se aconseja redactar una guía del uso del CRM, de cada apartado, de como realizar cada gestión, incluso la más sencilla y disponer de un contacto en la empresa que pueda resolver las dudas de cada empleado durante el tiempo de adaptación. También, puede darse formación a cada jefe de departamento para que pueda solucionar las dudas que surgan en su área.
Seguimiento de la implantación
Bien ya tenemos nuestro CRM en marcha. Pues no acaba aquí la cosa. Para asegurarnos que todo el mundo está haciendo un correcto uso de este se pueden realizar reuniones de seguimiento con los responsables de cada área y estos con sus trabajadores, donde se puedan poner las dudas, quejas o mejoras a aplicar al CRM. Estas reuniones pueden ser presenciales o bien aprovechando las herramientas de comunicación interna que tenga nuestro CRM, un blog o foro donde exponer los trucos es una buena opción.
Otra opción es pasar de todo esto y liarse la manta a la cabeza, el resultado será un desastre. Como cualquier software que llega nuevo a una organización, cualquier procedimiento y cualquier reforma de metodología laboral es imprescindible comenzar a trabajar en ella antes de su llegada para asegurarnos el éxito una vez este implantada.
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