Las marcas buscan cada día como mejorar la experiencia de su cliente, saben que una experiencia única, que aporte un valor añadido al momento, que sea satisfactoria es la clave para fidelizar a un cliente y convertirlo en heraldo de la marca. Si de por sí salir a cenar con tu pareja o amigos es una grata experiencia, el Big Data nos puede ayudar a mejorarla.
El turismo, en concreto nos centramos en la hostelería, es uno de los reclamos principales en verano, nadie se priva de una caña o vino en una terraza a la orilla del mar o de una cena entre risas después de una jornada de playa durante las vacaciones. De hecho, los restaurantes son, entre otros, los que más datos acumulan de sus clientes, el problema es que no son capaces de retenerlos, analizarlos e interpretarlos para dar una mejor respuesta y experiencia al cliente.
Gracias a las nuevas tecnologías las reservas o pedidos de comida a domicilio no se hacen únicamente a través de una llamada de teléfono, que de por sí nos facilita mucha información de los clientes tanto a nivel geográfico, como horas de pedidos, aumento o descenso de pedidos entre semana o fin de semana, así como a nivel estacional o en festivos y fechas señalas. También, se hace a través de internet, que nos permite recopilar de forma más rápida y ordenada mucha mayor información que se suma a la anterior descrita, como el tiempo que permanece una persona en una página de un producto concreto, si finaliza o no el pedido o si tras visitar varias veces la carta finaliza realizando una reserva en el restaurante.
Además de todo esto, en los restaurantes se utilizan pequeños dispositivos que permiten desde la mesa solicitar el pedido o avisar al cliente cuando esta listo para acudir al mostrador a recogerlo. Algunos más innovadores incluyen la gamificación dentro de estos dispositivos, a ojos del cliente entretiene y alivia el tiempo de espera para recibir el pedido, sin embargo para la empresa es una fuente extra de información sobre las preferencias y gustos del cliente.
Existen tres áreas fundamentales donde el Big Data, a partir de los datos recogidos por del cliente, puede mejorar las estrategias del restaurante.
Mejorar las promociones y campañas de marketing
Es bien sabido que el Big Data puede mejorar considerablemente las campañas de marketing, segmentar la clientela de forma más optimizada y llegar a nuestro público objetivo de forma eficaz.
Los datos que se recogen durante una cena en un restaurante o a partir de los pedidos en internet nos aportan gran información. Por ejemplo, las características y preferencias de un cliente que visita el restaurante los fines de semanas son diferentes a los que prefieren ir cuando está activo el “menú del día” debido al precio, para cada uno de ellos podemos establecer campañas diferentes, según los objetivos que queramos lograr. Asimismo, definir campañas estacionales, no tenemos la misma clientela el día que hay un mundial de fútbol en televisión, por norma general, si nuestro comercio no disponde de televisión tendremos una clientela que huye de las masas futboleras, este restaurante puede lanzar una campaña para aquellos que no son aficionados al fútbol y quieren disfrutar de una cena romántica. Si por el contrario, el restaurante dispone de televisión es el momento de actuar a favor del fútbol.
Si durante un año analizamos nuestra clientela en eventos concretos y fechas señaladas, podemos ajustar para el siguiente año las promociones y ofertas con mayor éxito.
Variaciones y mejoras en la carta
El Big Data nos permitirá analizar que tipo de menú y platos escogen nuestros clientes, si es un grupo de amigos pedirá mucha más bebida y platos a compartir, si es una pareja puede que prefiera una botella de vino para dos y si es una comida familiar apostará por refrescos. Del mismo modo sucede con los platos, las comidas familiares donde predominan los niños solicitarán más menús infantiles, sin embargo una pareja tiene mayor versatilidad y podrá escoger platos para compartir o individuales. Con la recogida de datos, sabremos cuales son los platos que más se demandan y cuales quedan olvidados en la carta, esto nos ayudará a mejorar nuestro menu y perfilarlo en función de estación del año, el perfil de nuestros clientes y sus preferencias, incluso en fechas o festividades señaladas.
Mejorar en tiempo real
Con Big Data analizamos el volumen de clientes, sus pedidos y necesidades, que nos permitirá mejorar la eficiencia del personal. No solo a reforzar en días como el viernes o sábado, sino a reforzar por áreas y, en caso de ser una franquicia distribuida por todo el país, mejorar las habilidades de nuestros trabajadores. No es lo mismo un restaurante de costa en verano, debido al nivel y afluencia de turismo estranjero que un restaruante de interior. Además, exiten dispositivos que nos permiten conocer el tiempo de espera de cada mesa en un restaurante y actuar para aliviar esta espera y evitar que el cliente viva una mala experienca. Por ejemplo, si una mesa lleva esperando su pedido más del tiempo lógico por algún problema en cocina, se puede aliviar su espera con una tapa o invitándoles a una bebida, llegar en el momento exacto es fundamental para no perder un cliente.
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