El monstruo del entretenimiento infantil Walt Disney ha recurrido para gestionar la estrategia de su parque temático al Big Data. Gracias a esta metodología el parque ha mejorado la experiencia de los visitantes ya sea en las tiendas que hay en el parque, los restaurantes o las atracciones, a través de un brazalete personificado.
Mejorar la experiencia más allá de las encuestas
Antes de sumarse a esta nueva tecnología centrada en el análisis de datos, el parque se limitaba a recoger las opiniones de los usuarios a través de encuestan telefónicas, digitales e incluso a partir de agencias de viajes. Sin embargo, estos métodos no daban datos cuantitativos 100% reales, ya que las personas tienden a desvirtuar la realidad e idealizar un viaje antes de realizarlo y, en el caso de tener una mínima experiencia negativa, a la vuelta de su viaje la opinión de éste suele ser bastante brusca. Por tanto, el análisis de los resultados permitía corregir algunas desviaciones pero no actuar y mejorar la experiencia del usuario en tiempo real dentro del parque de atracciones.
La pulsera “Magic Band” recoge información con la que mejorar la experiencia del usuario durante su estancia en el parque. La pulsera esta diseñada para utilizarse como llave de la habitación del hotel, lo que permite recoger el tiempo que pasa una familia en las instalaciones de alojamiento, las horas precisas a las que entra y sale de la habitación, etc. Estos datos ayudan a regular el servicio de comidas, de limpieza y de actividades temáticas a realizar dentro del hotel. Por otro lado, las pulseras pueden asociarse a una tarjeta de crédito, con la que podemos recoger los datos de los menús más solicitados por los visitantes, los restaurantes más populares, las horas de comidas más solicitadas, así como en las tiendas conocer los productos y rango de precios dispuestos a gastarse por el usuarios. Por otro lado, estas pulseras aportan mucha comodidad al visitante, que le permite disfrutar del parque sin preocupaciones y tenerlo todo concentrado en una pulsera personificada.
Según una reciente investigación de McKinsey, la satisfacción del cliente había aumentado un 20%, el coste de servicios al poder optimizarlo en tiempo real se había reducido un 20% y los ingresos del parque habían aumentado un 15%.
Big Data para mejorar la segmentación del cliente
Gracias a los datos obtenidos a partir de las pulseras, la solución Big Data desarrollada por el equipo de Wald Disney y centrada en la arquitectura Hadoop/MapReduce, la BD NoSQL Cassandra, base de datos documental Mongo DB y un conjunto de herramientas el parque ha optimizado su segmentación de usuarios y las campañas de promoción.
Walt Disney obtiene un gran volumen de datos a partir de este sistema, que le permite optimizar la segmentación de su público objetivo de forma estacional, esto es útil para diseñar campañas de marketing orientadas a sus clientes potenciales, así como planificar las actuaciones temáticas del parque en función de la audiencia más popular del momento. Además, ha establecido un sistema de recomendación de eventos para cada usuario a partir de los datos que recoge de las pulseras, junto a las encuestan digitales. Más allá del típico plano de las instalaciones, de forma digital conocer cuales son las atracciones o espectáculos que más se adecuan a los usuarios. Por último, y muy importante, las pulseras les proporcionan en tiempo real un conocimiento del flujo que hay de visitantes, cuales son las atracciones con más demanda, así destinar más personal para agilizar las colas y amenizar durante la espera; saber los restaurantes más populares, de tal forma que se puede optimizar las campañas promociones y descuentos en otros restaurantes próximos para descongestionar un centro concreto; o conocer que espectáculos son los más disfrutados, de tal forma que se pueden aumentar las repeticiones del show.
Walt Disney ha sabido explotar la tecnología y ponerla de su propio lado, para mejorar la experiencia del usuario, fidelizar a sus clientes y lograr que su satisfacción sea máxima, con tan sólo en análisis de datos en tiempo real.
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