Una de los departamentos que han modificado progresivamente su modus operandi es la atención al cliente en las empresas. Una de las razones principales reside en el paso de cliente tradicional a digital, un cliente que implanta sí o sí nuevas formas de comunicarse con la empresa y obliga a ésta a sufrir una inminente transformación digital.
Las organizaciones han pasado de un simple rotulo en la pared de su establecimiento o de su anuncio en el periódico local, radio o televisión, a inundar Internet, a disponer de página web, artículos o a estar presente en las redes sociales. Se han visto abocadas a una transformación en sus departamentos, ha incluir nuevos perfiles laborales, ya no es suficiente con tener el mejor comercial ni una teleoperadora que responda con eficacia las consultas del cliente, sino que incorporan en su plantilla potentes profesionales del marketing digital, programadores de aplicaciones móviles y comunity manager, que gestionan la nueva comunicación con los clientes a través de las redes sociales.
Mejorar la atención del cliente gracias a las redes sociales
Cuando una empresa piensa en las redes sociales, por error en muchas ocasiones se queda en un “a mi eso no me hace falta” o “eso son moderneces” sobre todo cuando la empresa tiene una larga historia en el mercado o es de ámbito más familiar. Graso error. Las redes sociales no solo nos ayudarán a conocer mejor a nuestro cliente y utilizarlas como un canal más para dar a conocer la marca a nuevos usuarios, sino que es una forma de atender las demandas y necesidades de nuestro cliente.
Las claves para transformar las redes sociales en un canal más de atención al cliente reside en como se use. Lo que no debemos olvidar jamas cuando tratemos con los clientes:
- Centrarse en lo que solicita el cliente: Cuando recibimos un mensaje privado a través de una red social o un comentario consultando dudas no podemos cerrarnos en banda, tratemos de entender y contextualizar la duda que presenta nuestro cliente, pensar que si usa una red social para dirigirse a nosotros antes que un email es porque cree en el carácter “humano” de la marca, así que tratemosle como trataríamos a una persona conocida.
- Aportar una solución: Los clientes podrá usar la red social de forma directa para comunicarse con nosotros o publicar a “bombo y platillo” una queja sobre nuestro servicio o producto utilizando hastag o etiquetas hacía nuestra marca. Cuidado con entrar en disputas innecesarias, no estamos aquí para tener sí o sí como marca la razón, si la cuestión que plantea el cliente es lógica y es un error de la marca, siempre es mejor reconocerlo y llevarse al cliente al terreno privado para llegar a un acuerdo si fuera necesario. Gestionar correctamente una crisis en redes sociales nos puede ayudar a transformar un cliente descontento en un abanderado de la marca.
- No estamos para crear debate: Las redes sociales tienen un enorme peligro para las marcas, pero ¿por qué? Muy sencillo. Todo lo que publica, contesta o rebate una marca en una plataforma social puede ser leído por millones de clientes, compartido, retuiteado y transformarse en viral. Si nuestra disputa es simpática y favorece a la marca, hemos tenido suerte. Ahora si ensucia nuestro buen nombre… será difícil recuperar la credibilidad y confianza de nuestros seguidores y futuros clientes.
Social Media CRM y la atención al cliente
A través de la integración del CRM y el social media podemos tener un perfil más definido de nuestro cliente, como hemos comentado en otros artículos, nos referimos, entre otros, a preferencias, gustos más personales por el ocio y el entretenimiento. Todo ello nos puede ayudar a gestionar mejor la atención de nuestros clientes en redes sociales.
Conocer el target de cada usuario que nos sigue en cada red social es un punto muy grande para tratar con el cliente, según desde que red venga la consulta o queja. No suelen tener el mismo perfil los usuarios de Facebook que de Instagram. Asi que extraer información y segmentar a nuestro cliente nos ayudará a adecuar nuestro lenguaje, contextualizar mejor la consulta y resolverla satisfacctoriamente.
Además, el social CRM nos ayudará a definir campañas de marketing más adecuadas en cada red social, para dirigirnos a nuestro público con mayo precisión.
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