En el momento que asumimos como organización la necesidad de implantar un sistema de gestión de clientes óptimo, por extensión tenemos que centrar los primeros pasos a dar en un cambio organizacional hacía una cultura CRM. El modelo completo de CRM, que incluye software más filosofía, favorece una reducción de costes y un mayor retorno de inversión (ROI), así como una fidelidad y satisfacción del cliente a largo plazo al ofrecerle experiencias de valor asociadas al producto.
Como mejora el CRM nuestra gestión con los clientes
Implantar CRM ofrece múltiples ventajas a la hora de gestionar los contactos y la información de los clientes. Podemos obtener un nivel de información más comprensiva y detallada, hasta el punto obtener un detallado recorrido del ciclo de vida de la relación de la empresa con un cliente, así como tener a un simple vistazo cada interacción que se ha realizado de cada departamento de la empresa con el cliente, desde la atención al cliente, departamento de ventas, postventas o reclamaciones. Además, no sólo puede consultar esta información el jefe de ventas, sino que toda la organización, en función de su departamento, puede incluir información referente a su trato con el cliente y, a su vez, consultar el total del histórico.
Las aplicaciones CRM están diseñadas para importar, exportar e integrar datos, con la finalidad de analizar con facilidad desde cualquier punto de la organización la necesidad de un cliente. Pongamos como ejemplo un cliente que tras la consulta y compra de un producto, pone una reclamación. Gracias al CRM sabemos como se le atendió la primera vez, si su consulta fue tramitada con éxito y se recomendó el producto adecuado, para poder comprender y resolver con mayor satisfacción una reclamación, sin dar lugar a la pérdida del cliente.
No podemos obviar la automatización que ofrece un sistema CRM, que permite segmentar a los clientes potenciales y activos para recomendar un nuevo producto que puede ser complementario a sus preferencias o a sus anteriores compras.
Pero lograr esto no es sólo cuestión de un software, si los trabajadores y directivos de la empresa no apuntan sus objetivos hacía la satisfacción del cliente no se lograrán los beneficios y la gestión óptima del sistema. Además, es un esfuerzo que merece la pena, dado que una vez que la empresa cambia sus procedimientos, asume la nueva cultura CRM y dirige sus esfuerzos hacía el cliente y no hacía el producto, este cambio es para siempre.
Cambios que aporta el CRM
Gracias a implantar una filosofía CRM todo cambia a nivel empresarial y laboral, no sólo se mejoran las relaciones intedepartamentales y el acceso a los directivos se convierte en posible, sino que se desarrolla la creatividad, innovación y participación de los trabajadores. Aunque antes se tengan que derribar algunas barreras propias del miedo a los cambios.
Entre los cambios más destacables a nivel trato con el cliente que podemos lograr al implantar la cultura CRM podemos destacar una mejora indudable del servicio. Como hemos explicado anteriormente, tener acceso estructurado al ciclo de vida de nuestro cliente en la empresa desde cualquier departamento nos permite resolver cualquier necesidad o consulta de forma inmediata. Del mismo modo, y gracias a esta segmentación detallada de datos, las campañas de marketing son más que publicidad o promociones, se convierten, por ejemplo, en una opción viable para que el cliente solucione un problema o cubra una necesidad que se le ha planteado ante la adquisición de un nuevo servicio o producto.
El CRM nos permite analizar el mercado con una nueva perspectiva, que va más allá de que quiero venderle al cliente o usuario, sino en descubrir y captar aquellas personas que realmente necesitan mi producto y éste supone una resolución a un problema. Todo ello es posible al identificar minuciosamente el público objetivo y mover la marca de forma discreta pero persistente entre los clientes potenciales, creanado en ellos la necesidad por adquirir nuestro producto.
Y, por último, queremos destacar que el CRM permite que realizar una pequeña función de predicción de futuro, no es que tenga una varita mágica, pero si puede anticiparse a los deseos de los clientes, analizando su comportamiento paulatino desde sus inicios hasta la fecha.
Una vez que la organización ha aprendido a moverse dentro de la filosofía CRM, así como ha interpretar los datos que nos ofrece el software, ya no hay vuelta atrás. La organización acaba de asumir un nuevo nivel de investigación, análisis e interpretación de las necesidades del cliente y volver a un antiguo sistema de gestión de clientes no se contempla.
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