Características imprescindibles del CRM

Características imprescindibles del CRM
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Las empresas se suman en 2016 a las nuevas tecnologías y herramientas. Con ello a las tendencias de marketing. Fijan su objetivo en el cliente, tomando conciencia de la necesidad de una cultura CRM. Una estrategia que redirija sus metas a lograr la fidelidad y satisfacción a largo plazo del cliente. Todo a través de una correcta gestión de la información.

Dado que la empresas se comunican mediante otros sistemas con los clientes. Donde las llamadas de teléfonos se sustituyen por wassap y las campañas de buzoneo por email. Del mismo modo que los macroeventos de presentación por las redes sociales. También han cambiado la forma de extraer la información y datos del usuario.

Os explicamos cuales son las plataformas y las características del CRM. Todo lo que aportan más información acerca del usuario y que se encuentran en alza para el presente año:

Social Media CRM

Hace 10 años conocer las preferencias de un usuario era mucho más complejo. Si prefería pasar sus vacaciones en la costa o en la montaña, si era un “urbanita” de fin de semana o un fan del trekking, era difícil de saber. Ni siquiera era fácil conocer la edad de nuestros consumidores. Para conocer la demografía era necesaria una profunda investigación de mercado y de la competencia. Aunque aún se sigan realizando estudios de mercado. Las herramientas que existen en Internet han mejorado la obtención de datos. Por ejemplo, las preferencias y gustos de los usuarios por las cosas de la vida cotidiana, que definen los patrones de compra.

La herramienta fundamental que se ha convertido en una ventana a la personalidad de los clientes es el social media CRM. Donde se monitoriza el enaganamet de los usuarios de las plataformas sociales con post de las marcas. Además, proporcionan un contacto directo “tu a tu” de la marca con el cliente. Esto dota de “personalidad” a la marca y aumentando la confianza de los usuarios.

Gracias a la integración del CRM a las plataformas sociales se puede llevar a cabo un seguimiento del cliente. Además, se puede analizar que opinión tienen respecto a la marca. Datos que nos permitirá definir mejores estrategias de comunicación y marketing.

Integración y eficiencia

Con la llegada de la tecnología a las organizaciones, comenzó el caos de las herramientas, softwares y aplicaciones. Todas las empresas querían subirse al carro de la tecnología al precio que fuera, sin importar tener dos plataformas que gestionaran datos. Otras tantas de servicio de mensajería instantánea y unas cuantas más para verificar la resolución de tareas. Conclusión: duplicación de trabajos, falta de coordinación entre departamentos, pérdida de tiempo y una desatención al cliente.

Todo esto debe quedar atrás. Las empresas deben de ser capaces de analizar que plataformas necesitan realmente y que estas puedan integrarse entre sí para optimizar el trabajo y el tiempo de dedicación. Además, como gestionar de manera efectiva los datos de los clientes. Esta es una de las características por las que apuesta CRM, que permite integrar distintas herramientas. Entre ellas correo electrónico, mensajería instantánea entre trabajadores y con los clientes, seguimiento de las tareas, reuniones y llamadas. También, una base de datos compartida que permita conocer los datos de los clientes, patrones de compra, acciones de marketing y todo lo necesaria para resolver cualquier consulta o queja. La integración de sistemas es primordial para eliminar la duplicidad del trabajo y aumentar la competitividad empresarial, la productividad y la eficiencia.

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Nuevas herramientas de trabajo: móvil y tablet

Las empresas más tradicionales aún ven con malos ojos el uso del móvil o la esa “modernez” de las tabletas,. Para muchas empresas lo importante es ver al trabajador durante 8 horas calentando la silla frente a un ordenador. Empresas sin duda abocadas al fracaso y a quedar obsoletas. El dinamismo y la flexibilidad laboral son características por las que apunta la cultura CRM. Un trabajador satisfecho es un trabajador productivo, solo tenemos que ver la cultura laboral que existe en países como Suecia o Finlandia.

Para avanzar en este marco, la organización debe asumir el uso de tecnología mobile, no solo porque da una mayor versatilidad sino porque permite que el comercial pueda consultar los datos desde su móvil o mostrar información sobre un producto desde cualquier lugar, tanto dentro como fuera de la empresa. Incluso facilita la resolución de un problema urgente al disponer de los datos CRM, cuenta de correo y datos de clientes en la palma de la mano estemos donde estemos, con el único requisito de disponer de conexión a Internet.

Las empresas que permiten el trabajo en “remoto”, es decir, desde casa u otros emplazamientos diferentes a la oficina central, se mueven por el cumplimiento de objetivos. En tales caso, disponer de un portátil, un móvil o una tablet para tener a mano toda la información del CRM es fundamental. Para ello es imprescindible que el software sea compatible con la mayoría de soportes actuales en el mercado. También, que disponga de la seguridad adecuada, dado que se consultan datos empresariales que en algún caso pueden ser confidenciales.

La usabilidad de nuestra red

Cuando hablamos de usabilidad no sólo nos referimos al entorno web de la empresa. El entorno debe ser “amigable” para el usuario, de fácil navegación, con claridad en el menú y con las opciones de compra, en caso de e-commerce, totalmente claras y de fácil manejo. También, debe tener usabilidad nuestro entorno CRM.

Las empresas con un gran número de trabajadores pueden encontrar resistencia al uso de un nuevo software por parte de algunos empleados. Esta se puede deber a la falta de manejo en herramientas digitales o por un falta de compresión ante ellas. Teniendo en cuenta que no todas las empresas se pueden permitir un profesor o un curso de formación para el uso del software, es recomendable que este sea muy intuitivo. Además, que reúna las características y funciones exclusivamente necesarias para la empresa, es decir, que este totalmente personalizado.

En el caso de las pymes sucede de forma similar. Es posible que algún trabajador no tenga claro el manejo del nuevo sistema. Por tanto, de medirse bien usabilidad de este, ya que un empleado que no se vea capaz de manejar el CRM comenzará a desarrollar una resistencia al cambio hacía la nueva cultura empresarial asociada al CRM. Puede ser más complejo derribar esta situación que prestar atención a la usabilidad del software antes de adquirirlo.

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