La Cultura CRM engloba una gran medida de cambios en la organización. Desde modificación en los procedimientos, hasta la mejora de la comunicación interna. Fundamental para que la Cultura CRM se asiente en la empresa, fortaleciendo la comunicación interdepartamental y de forma transversal en el organigrama. La comunicación interna comienza por analizar el perfil de la empresa, sus recursos y el personal. No todas las empresas están capacitadas para hacer una reestructuración de instalaciones que mejore la comunicación. Tampoco disponen de personal con capacidades para trabajar la comunicación digital. Por esta razón, tenemos que identificar las necesidades de la empresa y el cliente interno.
Fortalecer el cliente interno
La finalidad de la Cultura CRM es mejorar la relación con los clientes, aumentar su satisfacción, fidelizarlos y ofrecerles experiencias de valor. Para convencer al cliente de los valores de una marca es importante que el cliente interno también comprenda estos valores y se sienta satisfecho.
De hecho, la marca llega al público gracias a la implicación de los trabajadores, que creen firmemente en sus valores y son capaces de transmitirlos con sinceridad. Además, son capaces de diseñar experiencias de valor con mayor profundidad si conocen la marca, el funcionamiento de cada área y al cliente final.
Cuando un comercial posee toda la información del cliente dentro de un sistema CRM, desde el trato que recibe, sus historial de compras, quejas o sugerencias, es capaz de gestionar con mayor calidad al cliente. Además, puede ofrecerle un producto que se adapta a sus necesidades.
Cuando se establece una Cultura CRM, los empleados hacen un esfuerzo por adaptarse a los nuevos procedimientos. Si el cliente interno desarrolla una resistencia al cambio todo se complica bastante, incluso puede arruinar cualquier intento de implantar una Cultura CRM.
Siguiendo con la premisa que la Cultura CRM es un cambio para mejorar la gestión del cliente externo, podemos sumar a esta la satisfacción del cliente interno. De tal modo, que si la plantilla de la empresa aúna fuerzas por llevar este cambio adelante, es de recibo recompensar el esfuerzo ante la nueva situación.
No de una forma económica, pero sí con acciones que faciliten la conciliación familiar, por ejemplo, horarios más flexibles o reorganizarse con libertad los días de vacaciones. La Cultura CRM es un proceso de mejora continua. Por tanto, los clientes internos realizarán cambios para adaptarse a la nueva filosofía, pero deberán mantener este espíritu empresarial a lo largo del tiempo.
Técnicas para mejorar la comunicación
Uno de los primeros cambios que se establecen en una organización, además de los procedimentales, son aquellos vinculados a la comunicación. Eso de tener la información retenida en un departamento ha pasado a la historia. Las áreas deberán de estar comunicadas entre sí y permitirán el flujo de información a todos los niveles. Por ejemplo, el área de marketing conocerá las incidencias que recoge el departamento de atención al cliente, y viceversa.
Además, para mejorar la comunicación interdepartamental se pueden establecer dinámicas de confianza entre empleados. En ocasiones, los que forman el área de marketing no conocen a los que trabajan en contabilidad o en soporte informático. Todas las áreas están relacionadas y si una falla, fallará la satisfacción del cliente.
Para mejorar la comunicación entre ellos, se pueden utilizar herramientas como un blog interno o foros de debate virtuales, definidos dentro de una intranet. Del mismo modo, muchas empresas apuestan por las redes sociales. Además, todas ellas se pueden integrar con estrategias de gamificación, que fortalecerán el uso de las plataformas y aumentará el trabajo en equipo.
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