Aprovechando la información de nuestro cliente

Ana Juan

, CRM Analytics

La tecnología digital ha permitido una nueva forma de comunicación a través de redes sociales, que las empresas han aprovechado indudablemente para favorecer el engagement con sus seguidores y clientes, así como las tiendas online comenzaron a trabajar a través de blogs el marketing de contenidos, no sólo para aumentar su posicionamiento en los buscadores, sino para ofrecer y favorecer la interacción con el usuario. Del mismo modo, los gurus del mundo digital no tardaron en darse cuenta que era necesario medir este engagement, sacar datos y números palpables que pudieran orientar a la empresa y les permitieran aprovechar la información de los clientes.

Entre las herramientas más utilizadas por las webs, y perfectamente integrable con el CRM, esta Google Analitycs. Una herramienta que nos permite conocer cuales son las páginas más visitas, el tiempo que pasa un usuario en ella, los contenidos más leídos, desde que plataformas sociales llegan a nuestra web o si nuestro posicionamiento en buscadores es óptimo. Incluso podemos saber si nuestros usuarios prefieren navegar con el móvil, la tablet o el pc, y desde que país de mundo lo hacen. Mucha información que nos puede ayudar a mejorar la usabilidad de nuestra web, a posicionarnos, a trabajar más en un segmento u otro de nuestro cliente.

Por otro lado, Facebook, y recientemente Twitter, nos permite conocer que publicaciones en nuestra red son más comentadas, obtienen más “likes” y son más compartidas, más información que nos ayudará a optimizar nuestra interacción con los seguidores y a largo plazo los beneficios de la empresa.

Google Analytics, la herramienta de la precisión

Google Analytics es una herramienta de analítica web de la empresa Google. Con ella medimos el tráfico que llega a nuestro sitio web y nos permite conocer datos como la audiencia, el comportamiento que tienen los usuarios dentro de nuestra web o si logramos que se conviertan en clientes potenciales, a partir de objetivos que nosotros mismos podemos marcar. Pero interpretar esta información y datos no es suficiente, tenemos que saber como usarla para optimizar los procesos de venta de nuestra empresa.

Datos de usuarios

Vamos a destacar los datos más importantes que nos aporta Google Analitycs de nuestros usuarios y clientes y como podemos usarlos, más allá del número de páginas vistas y el tiempo que permanecen en nuestra web:

Audiencia: Dentro de la sección de audiencia podemos obtener muchos datos, entre ellos, datos demográficos que nos indican el sexo y edad media de nuestros clientes y usuarios de nuestra web. Este es un dato interesante, dado que nos está marcando si nuestros productos o artículos son más atractivos para mujeres o para hombres. Existen empresas que tienen servicios y productos que son claramente dedicados a mujeres, como una empresa de cosméticos. Pero en esta sociedad actual, donde las preferencias de las mujeres y hombres no están tan diferenciadas como hace 50 años, esta información es fundamental. Con estos datos podemos orientar nuestras campañas de marketing hacía un público masculino o femenino, y del mismo modo adecuarlo a la edad que más visita nuestra web, ya que no es lo mismo un hombre de 40 años que uno de 20, sus preferencias e inquietudes no son las mismas.

Por otro lado, podemos encontrar dentro de la Audiencia información geográfica de nuestros usuarios. Otro dato que puede llegar a sorprendernos y es realmente útil. Con este datos podemos descubrir si nuestros productos, servicios o artículos tienen audiencia en otros países como Latinoamérica y, por tanto, expandir nuestro negocio. Si tenemos más audiencia de la esperada en Latinoamérica podemos adaptar las publicaciones en nuestras redes sociales a su zona horaria, realizar campañas que se adapten a su cultura y a la estacionalidad. Si descubrimos que tenemos mucha atención por el mercado europeo anglosajón, tendremos que actualizar el idioma y dotar nuestra web de varios idiomas, así como realizar campañas dirigidas para el mercado europeo.

Más datos altamente útiles que nos aporta la sección Audiencia, son los dispositivos más usados por nuestros usuarios para entrar en nuestra web, es decir, si recorren nuestras páginas digitales con el móvil, la tablet o Pc. ¿Qué podemos hacer con esto? Lo primero plantearnos si nuestra web es “responsive” y se adapta a cada soporte, en caso contrario invertir en este aspecto de inmediato. Por otro lado, invertir en diseños publicitarios y en una mayor usabilidad desde el móvil en el caso de ser este el dispositivo más utilizado. Además, nos permitirá vender espacios publicitarios más adaptados al lector de un móvil, que nada tienen que ver con la publicidad que se introduce en las web con mayor audiencia a través de PC.

Adquisición: en este apartado podemos comprobar desde que canal proviene el tráfico. Existen varias opciones, tenemos la entrada de usuarios a través de búsquedas orgánicas, estos datos si son elevados nos indican que nuestro SEO es óptimo, ya que a través de la búsqueda de palabras clave nuestra web se posiciona en la primera página del buscador y es escogida como opción por el usuario. También, podemos detectar si el tráfico llega a través de redes sociales y, por ende, qué red social es la que más tráfico lleva a nuestra web, este dato es muy útil dado que nos indica si tenemos una gran comunidad en redes sociales y podemos fortalecer tanto los post y el engagement en ésta, como definir si es una red óptima para conversar al realizar publicidad en ella.

Y por último, destacar dentro del apartado Comportamiento, la información que nos ofrece el contenido del sitio. Estos datos nos indican que publicaciones en nuestra web o que páginas son las más visitadas. Un dato clave para iniciar una campaña de promoción de un producto, ya que gracias a esto podemos detectar si está o no en auge, por otro lado podemos ver si un producto tiene mucho interés para el cliente y analizar, integrando el CRM, porqué su compra no aumenta, tal vez  el botón de “comprar” no está bien ubicado o la descripción del producto hace dudar al cliente, incluso es posible que la fotografía no muestre todo el potencial del producto o se visualice correctamente. Son datos que nos pueden ayudar a mejorar y facilitar una compra del cliente.

Además de todos esta información, que es realmente útil para poner en marcha campañas de marketing y promociones personalizadas, nos permiten integrar estos datos con los que ofrece una herramienta como CRM y optimizar las ventas, los beneficios y la satisfacción de nuestros clientes.

Foto portada: @reuver / Foto artículo: 34547181@N00

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