Los clientes son fundamentales para cualquier organización, por lo tanto, no es raro que se adaptan diversas estrategias centradas en los clientes para ganar la confianza y mantenerlas, lo que maximiza los beneficios. Una organización espera crear una relación mutuamente beneficiosa con su cliente y trata de asegurar su lealtad. Por lo tanto, es esencial para entender las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y crear estrategias eficaces para lograr un la madurez del CRM
La empresa persigue alcanzar la madurez en la clasificación de un modelo de CRM, a través de la mejora de las relaciones con los clientes. Para ello, las organizaciones han evaluado y creado planes de acción, pero en muchas ocasiones no es suficiente. Gracias a un CRM maduro podemos derribar cualquier muro inicial y actuar a nivel global ante la información que obtenemos de los clientes.
Entre las opciones que nos permite poner en práctica un CRM, encontramos una estrategia de gestión de relación con los clientes, con un enfoque que nos permite descubrir y definir cada cambio para lograr manejar a nuestros usuarios, así como experimentar con la gestión de diferentes pensamientos y poner en marcha procesos de maduración centrados en los clientes de la organización, mediante la construcción de capas de la capacidad del proceso tal como se describe en el modelo de cinco niveles.
El modelo de “cinco niveles”
Este modelo establece una ruta ordenada y enfocada para la mejora de procesos de organización y recomienda, estratégicamente, formas asequibles para guiar una organización a la siguiente nivel de madurez.
La mayoría de las nuevas empresas y organizaciones de pequeño tamaño se encuentran en la etapa 1 o 2. En estas etapas, las organizaciones deciden hacer los esfuerzos de mejora de sus puntos fuertes, primero de manera informal e intuitiva.
Por otro lado, las organizaciones de tamaño medio o grande están ubicadas en la etapa 3, comienzan su trabajo en la definición amplia definición única de los procesos de la organización, donde su objetivo es cambiar al siguiente nivel de madurez y supervisar la ejecución para evaluar el impacto en los negocios.
En la etapa 5, la organización estudia formalmente y continuamente la eficacia de su desempeño de los procesos y la optimización de los procesos, la “organización de aprendizaje” se convierte en una realidad. Los responsables del proceso estiman y realizar un seguimiento de los efectos cuantitativos y la eficacia del cambio. La productividad y la calidad se mejora de forma continua y de una manera controlada.
Para alcanzar la madurez la empresa debe empezar paso a paso:
Adquisición de clientes: Este paso no consiste en la adición de los clientes a la base de datos, dado que no todos los clientes son rentables. Lo ideal es adquirir clientes que son construidos a través delbusiness intelligence para identificar las características de los clientes rentables, utilizando enfoques de relación.
Incorporación de experiencia de valor para una venta exitosa: Los clientes son más sensibles a la atención de la organización hacia ellos y aumenta su fidelidad si durante el proceso de compra o contratación del servicio se les ofrece una experiencia de valor. Esto proporciona a la organización una oportunidad de comenzar una relación duradera y rentable de largo con el cliente.
Relaciones duraderas: La estrategia de CRM trata de crear relaciones efectivas con los cliente, sin embargo, una vez que un cliente se encuentra a bordo busca tener altos niveles de satisfacción y ser rentable para la organización. Con el objetivo anterior en mente, se debe trabajar en el procesos de atención al cliente, en las primeras ventas. Los clientes pueden ser segmentados en función de sus necesidades.
Ventajas competitivas: Las soluciones CRM son un imperativo estratégico para las empresas a futuro y proporcionan una ventaja competitiva. Para ello podemos determinar si la rentabilidad esta en aumento o descenso y, a acorde al ROI a largo plazo.
Aumentar la cartera de clientes con CRM
La aplicación más valiosa de datos CRM es identificar y ayudar a aprovechar las relaciones con los clientes más valiosos, que también incluye el aumento de “cuota de cartera”. Para lograr esto, se requiere la integración entre las aplicaciones de generación de datos y procesos de negocio.
Una solución eficaz de CRM impulsa la satisfacción del cliente. Facilita la aplicación de los recursos económicos para proporcionar una experiencia sin fisuras, de alta calidad para los clientes más valiosos de una empresa e identifica las menos deseables.
Los clientes son fundamentales para cualquier organización, por lo que no es inusual que las organizaciones se adapten a diversas estrategias centradas en los clientes, para ganar la confianza y retenerla, de tal modo que permite maximizar los beneficios.
Los procesos están habilitados aumentar la lealtad del cliente mediante el aumento de la retención y haciéndolos defensores de la organización. En la era digital de hoy, las organizaciones han capturado miles de millones de bytes de datos sobre los clientes, los proveedores y las operaciones, pero no todos los clientes son rentables. Por esta razón, hay que saber segmentar los clientes o lead que son de calidad de aquellos que entorpecerán el camino hacía un CRM con madurez.
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