Un CRM nos ayudará a gestionar nuestros clientes, mejorar las campañas de marketing y controlar todas las acciones y comunicaciones que tenemos con cada cliente. Pero, ¿necesitamos un CRM?
Te planteamos algunas situaciones que piden a gritos un CRM. Cuando llegamos a una situación de descontrol y desconocimiento de la actividad comercial que se realiza sobre nuestra empresa.
Cuando nuestra empresa ha crecido lo suficiente como para tener distintas áreas bien segmentadas y con personal autosuficiente, es posible que perdamos el control de las acciones comerciales que se llevan a cabo. Con un CRM podemos consultar cada comunicación que se ha hecho desde el departamento comercial, sus resultados y variaciones.
Otro signo que muestra una necesidad inminente de implantar un CRM en la empresa es perder el control sobre las necesidades del cliente. Hemos pasado de centrar la atención en las mejoras del producto a rodear a éste de experiencias de valor, aumentar su calidad para cubrir necesidades reales.
Pero si perdemos la vista de lo que quieren nuestros clientes en un mercado tan competitivo es posible que veamos cómo se marchan con la competencia. Antes de llegar a esta situación, lo mejor es poner en marcha un CRM, recopilar la información de las preferencias de los clientes a través de múltiples canales como cuestionarios, aperturas de newsletters, historial de compras o contratación, hasta redes sociales.
Un aspecto clave más, es la necesidad de informatización de los procesos administrativos y productivos de las empresas, más comunes en las PYMES. Que buscan formalizar todos los requisitos legales, en concreto de contabilidad y facturación. Un buen CRM optimiza las labores de control financiero de la empresa, permitiendo conocer los costes, gestionar el stock, los procesos de compra, gestión financiera, producción y así hasta llegar al que ahora conocemos como ERP.
La optimización de estas situaciones mediante la cultura del CRM permite a las empresas ser más competitivas y eficientes, produciendo más y mejor, obteniendo un conocimiento más amplio del negocio dentro de la empresa y de sus clientes.
Mejora la experiencia y fideliza cliente con CRM
Uno de los beneficios del CRM es su capacidad para fidelizar clientes. Por sí sola la herramienta no mantendrá a los clientes junto a ti, pero si es una plataforma perfecta para mejorar la relación con ellos. Ya que nos permite comunicarnos de forma fácil, útil y rápida, con cada cliente por separado: por email recibidos y enviados, documentos compartidos, notas, comentarios, negociaciones… Lo que conduce a que nuestros clientes se sientan tratados de una manera personalizada y única, por toda la información que tenemos de ellos.
El CRM nos permite llevar conservar y actualizar este seguimiento del cliente, desde que recibe la primera newsletter de email marketing, pasando por la visita curioseando la web, su primera compra, una posible reclamación y las llamadas a atención al cliente, hasta la devolución de un producto.
En el CRM se registra todas las acciones y esto nos permite profundizar en las necesidades del cliente, segmentar los usuarios en función de las preferencias y mucho más importante mejorar el producto o servicio para satisfacer sus necesidades. Además, nos da la posibilidad de diseñar experiencias de compra eficaces y satisfactorias para el cliente. Lo que nos llevará a entablar relación, basada en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades, y, junto con el marketing relacional, nos ayudará a entablar, mantener y consolidar la fidelización de clientes.
CRM a nivel interno
A nivel interno un CRM optimiza el tratamiento de la información y nos permite una visión global de la empresa. Desde cualquier departamento o área se pueden consultar los datos y acciones del cliente, así como su historial de compra. Hay comunicados internos que deben fluir de manera rápida, como la asignación de tareas, agendar reuniones, notas, comentarios, importar y/o exportar emails y contactos etc. Esto permite, por ejemplo, que se puedan diseñar mucho mejor las acciones de marketing. Del mismo modo, mejora la atención del cliente, eliminando las esperas para encontrar su historial o esa sensación de dejadez por atender al cliente.
Además, nos ayudará a llevar el control administrativo mucho mejor, los tiempos de cada trabajador en cada proyecto o cliente, así como aumentaremos el rendimiento de nuestros trabajadores. Aunque debemos tener en cuenta el número de usuarios que tendrán acceso a esta plataforma, ya que muchos CRM cobran por usuario/mes, por lo que tendremos presente esto para no sobrepasar costes.
Queda claro, por lo tanto, lo importante que es para una empresa instaurar una herramienta que le ayuda a conocer y gestionar todos los procesos internos, para alcanzar mayores oportunidades de venta, de la mano de la estrategia y de la sistematización de la información, tanto de clientes como de los trabajadores. Una optimización de todos los procesos que hemos comentado ayuda a crear un ambiente laboral y una comunicación hacia los clientes más fluida.
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