Las empresas más punteras de CRM están invirtiendo desde hace un par de años de forma revolucionaria en redes sociales, en plataformas que permiten gestionar este “meeting point” digital, con la finalidad de integrar en los sistemas de gestión de clientes las herramientas social media. Según la vicepresidenta de investigación de Gartner (IT), Laura McLellan, el gasto en tecnología en los próximos cinco años se llevará a cabo por los directores de marketing, un motivo más para tener integrado los sistemas de social media en los CRM, la cantidad de información que recibimos de ellos es vital para poner en marcha una campaña de promoción con éxito.
Antes de social media CRM
El social media aporta una nueva forma de asomarse a los intereses de los usuarios, sin dejar de lado todo lo que puede aportar una llamada de teléfono o un email, gracias a estas plataformas convertimos al usuario en el eje de nuestra atención, ya que les permitimos un acceso mucho más directo para comunicarse con la marca, desde escribir un comentario en un muro de Facebook, hasta enviar un mensaje o queja a través de Twitter. Asimismo, ponen en alerta a las empresas, ya que estas se exponen mucho más y deben ser capaces de gestionar una crisis en redes sociales hasta dar una buena contestación, la reputación de la marca esta en las manos de nuestros clientes.
Cuando integramos social media y CRM no podemos pensar que funcionará de forma automatizada y no nos robará nada de tiempo, todo lo contrario. Cuando plantemos incluir las redes sociales dentro de nuestro sistema de gestión de clientes debemos tener en cuenta varios parámetros si queremos lograr nuestros objetivos con éxito.
Por un lado, tener claro nuestro público objetivo y con esto no solo edad, sexo e influencias o preferencias, sino también el lenguaje y zonas horarias, para optimizar las publicaciones. Existen algunas marcas que se dedican a escribir en su muro en dos o incluso tres idiomas, separados por puntos cada post, un auténtico caos. Decide el idioma al que va dirigida tu marca y tu público objetivo. Por supuesto, no olvides contratar a un profesional, parece que esto de las redes sociales “lo puede hacer cualquiera”, nada más lejos de la realidad. Busca un experto Community Manager, dinamizará las redes sociales y podrá salvar la marca de “troll”.
Además, tendrás que definir una línea estratégica, hacía donde quieres que vayan tus publicaciones, la finalidad de tener un fanpage para una marca es lograr unos objetivos, que pueden varias desde alcanzar un mayor enganament, involucrar a los seguidores en promociones o conseguir que el lanzamiento de un producto tenga mucho mayor alcance.
Muchas personas creen que por tener una tu marca en las redes sociales única y exclusivamente debes de dedicarte a hablar de ella, conocido y odiado “auto-bombo”, estas acciones cansan, aburren y hacen monótono un Fanpage, los usuarios huyen de esto. En las redes se pueden compartir cualquier cosa y si eres una marca puedes compartir cualquier noticia, novedad o actualidad vinculada al sector en el que se mueve tu marca, generarás una mayor viralidad, más humildad y dinamismo a tu perfil. Estas dando contenido interesante y eso el usuario lo aprecia.
Fomentar el vínculo usuario – marca a través de social media, generará una mayor fidelidad y enganament de los usuarios, serán los abanderados de la marca y los futuros compradores.
Estrategias para principiantes
A pesar de la existencia de múltiples plataformas sociales, nuestra marca no tiene que estar en todas por obligación, sino en aquellas que se adaptan mejor a nuestras necesidades y a al perfil de la marca. Hay empresas que funcionan mejor en Twitter por su caracter formal o informativo, otras por los perfiles o el público objetivo se adaptan mejor a Facebook; y otras prefieren Instagram por su alto contenido visual. Lo importante es empezar poco a poco, sobre todo si somos nuevos en esto.
Lo ideal es integrar con el Social CRM las plataformas sociales en las que está presente nuestra marca, por ejemplo, Twitter y Facebook, junto a datos de nuestros seguidores como la información de contacto, histórico de comunicaciones y la información residente en los sistemas CRM de la compañía.
Una vez ponemos en marcha nuestra estrategia, si somos principiantes podemos empezar por recopilar datos de nuestros seguidores, una de las funciones clave del social media CRM. Recopilar las conversaciones entorno a una publicación de nuestro muro nos pueden dar datos cualitativos para tomar futuras estrategias de promoción en la empresa. Si un producto es muy viral y recibe mucha atención positiva por los seguidores nos está indicando que es un producto interesante, entonces no dejemos pasar la oportunidad y demos a nuestros seguidores más información o curiosidades acerca de este producto. Terminemos de captar su atención.
Asimismo, los datos más interesantes que podemos recoger a través de social media CRM, además de sexo, edad, residencia, email, influencia online, intereses por productos determinados a través de sus compras, también podemos saber su nivel económico o cuanto está dispuesto a gastar de media en los productos. Datos que nos ayudarán a orientar una campaña, el precio que se está moviendo en el mercado, más allá de lo que hacen nuestros competidores; o si tenemos a nuestro servicio clientes fieles y antiguos seguidores.
Del mismo modo, gracias a la segmentación, podemos obtener información sobe las motivaciones, el lenguaje que usan los seguidores en redes sociales, si es formal, informal o coloquial; lugares donde interactúan, que pueden ser en el entorno digital como blogs o en el entorno offline. Esta información nos puede ayudar a realizar cualquier evento offline y acertar con el lugar correcto, saber que la clientela que de por sí tiene ese lugar es afin a nuestra marca y el evento tendrá éxito.
Por otro lado, tenemos que tener en cuenta la segunda finalidad del social media CRM: atender a nuestros clientes. No hablamos exclusivamente de contestar los mensajes privados, sino de participar de los comentarios, ver que detrás de esa red hay una persona humana y no un robot, conversaciones de tú a tú, que favorecerán el enganament y dotarán de vida a la marca. Aunque para muchas personas esto no sea importante, es una de las cosas más significativas de tener una red social, sino vas a interactuar con tus seguidores, sinceramente cierra tu Fanpage.
Por último, analiza tus resultados de forma mensual, comprueba si tus primeras acciones en facebook aumentan la rentabilidad de tu negocio, se transforman en fidelidad y las ventas son más fluidas. Aprovecha todo estos primeros pasos para poner en marcha las primeras campañas de publicidad, haz partícipe de tus pasos a los seguidores, hazles sentir que te importan.
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