El Big Data, conocido en español como datos masivos, hace referencia al almacenamiento de grandes cantidades de datos, así como a los procedimiento que llevan empresas o instituciones para su análisis. Algunas empresas que tienden a recoger un elevado número de datos de sus clientes, como pueden ser empresas de seguros o empresas públicas que almacenan la información de los ciudadnos, aplican dentro de sus CRM el Big Data.
Las empresas que llevan a cabo una cultura CRM tiene como objetivo alcanzar una mejora de la satisfacción y atención a los clientes, para ello analizan el retorno de la inversión de sus acciones promocionales y son capaces gracias a las herramientas de predecir patrones de comportamiento de compra de sus clientes y competidores. Todo ello se hace posible si el análisis de datos es correcto y mucho más en aquellas grandes empresas con millones de datos.
Integrar Big Data y CRM en tiempo real
Cuando las organizaciones combinan el Big Data con CRM mejoran el análisis de los datos a gran escala, ya que sus modelos predictivos son mucho más precisos y les permiten redirigir estrategias de venta y marketing. Para ello aplican herramientas y sistemas capaces de procesar en tiempo real los datos recogidos, como sucede en grandes parques temáticos, que contabilizan cada persona que usa una atracción, en el caso de que una de ellas tenga una demanda elevada y otra esté prácticamente parada, derivan más personal hacía aquella atracción donde más usuarios hay, de tal forma que agilizan colas, informan a los usuarios de tiempo de espera e incluso derivan animadores infantiles para apaciguar a los más pequeños. Este es solo un ejemplo de como aplicar el Big Data en tiempo real, que si se suma a los datos que se han recogido a partir de las compras digitales de entradas al parque, la empresa puede conocer que preferencias, rango de edad de niños y cuantos grupos de amigos adolescentes hay en el parque, para adecuar los servicios.
Otro claro ejemplo de usar Big Data y CRM a nivel institucional, se puede llevar a cabo recogiendo datos del número de clientes de restaurantes, centros de ocios diarios y nocturnos, parques de atracciones y alojamientos en la ciudad. Solo sabiendo cuanta gente visita estos establecimientos un ayuntamiento puede conocer el tipo de turismo que tiene su ciudad, si es estacional propio del verano o del periodos cortos como Semana Santa, si esta más dirigido a jóvenes o a la tercera edad, o si es un turismo familiar. Estos datos pueden ayudar a gestionar desde la recogida de basura por zonas, el consumo de agua o la apertura y cierre de centros de información turística de la ciudad, incluso decidir hacer un evento dirigido a los turistas. Además, de ayudar a los comerciantes a mejorar sus servicios, proporcionándoles datos estadísticos.
El Big Data es muy útil combinado con CRM en tiempo real, porque permite mejorar los servicios de los clientes en el instante, ofrecer experiencias de valor y más importante, predecir patrones de comportamientos, que ayudarán en el futuro a mejorar los servicios y la atención al cliente.
Datos e inversión a gran escala
Gracias a los códigos abiertos se puede aplicar tecnología Big Data a coste más económico, sin embargo implantar un CRM es más costoso debido a varios factores, ya que no se trata exclusivamente de un softwares, sino de una filosofía. En el caso de una institución, donde los procesos y análisis de datos brillan por sus ausencia, es mucho más complejo. En este tipo de empresas públicas deben de reestructurarse los procedimientos de trabajos afincados durante años y tratar con un personal que ofrece una gran resistencia al cambio, dado que están asentados en una comodidad laboral. Además, hay que añadir el coste del software y la formación a los trabajadores.
Sin embargo, en empresas privadas como un parque temático todo fluye con una mayor rapidez, bien por que los empleados son más jóvenes y abiertos a las nuevas tecnologías o porque pueden trabjar durante los meses previos a la apertura del parque en estos procedimientos. Además, son empresas con una alta rotación de empleados, por lo que la existencia a “pie de atracción” a la resistencia al cambio es inexistente.
Pero la inversión económica que supone implantar Big Data y CRM es relativamente minúscula en comparación a los beneficios que obtendrá una empresa a largo plazo. Desde la calidad de los datos recogidos, que podrán dar tras su análisis un mucho más preciso, hasta el nivel de satisfacción del cliente. Cuando un cliente de un parque o residente de una ciudad disfruta de su estancia y de las actividades que ofrece, sin sufrir largas colas de espera, con todos sus servicios disponibles como si hubiera un “mago de oz” que leyera su mente y cumpliera sus deseos, se convierte en un cliente o residente embajador de la empresa o ciudad, esto conlleva al boca a boca y a repetir año tras año una experiencia inolvidable.
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