Que los hábitos de consumo de los clientes han cambiado es una realidad, no hay discusión alguna. Pasaron de ir a las tiendas, ojear escaparates y catálogos de moda al mundo ecommerce desde el Pc, pero hay un salto evolutivo en los últimos años: las compras desde el móvil. Este hecho ha revolucionado a muchas empresas tradicionales, teniendo que actualizarse a ritmos acelerados en estrategias de marketing y ha dado pie al nacimiento de tiendas online nativas en la red, incluso ha modificado los CRM tradicionales.
Si nos basamos en los datos, que vuelcan un aumento del 42% de las compras en soporte móvil, frente al 13% en el comercio electrónico en general, un aumento que se ha producido en solo tres años, del 2013 al 2016. Datos que te hacen que pensar.
Marketing, CRM y móvil
Siempre lo hemos dicho, el móvil se ha convertido en una extensión de nuestro brazo y estamos seguros que la tecnología avanzará hasta llevar implantados revolucionarios dispositivos bajo la piel, al menos el cine de ciencia ficción ya lo ha hecho.
La audiencia se encuentra en plataformas sociales, en foros especializados y navegan por las webs, pero cuando y donde es la pregunta, con una simple respuesta: a todas horas. El móvil ha permitido que los usuarios “maten el tiempo” navegando, las tarifas de datos ahora son más asequibles que hace 10 años y preferimos tener datos a saldo para hacer una llamada. La sociedad ya no camina disfrutando del paisaje, sino con la cabeza agachada metida en una pequeña pantalla. Por tanto, por extensión a esta nueva forma de ver la vida, la forma de comprar también ha cambiado. Hemos pasado de consultar el precio de un producto y esperar a llegar a casa, sacar la tarjeta y comprarlo, a simplemente hacerlo desde la cafetería, de forma inmediata y gracias a soportes como paypal no es necesario ni sacar la tarjeta, solo dar a “confirmar”.
Estas facilidades ha vuelto al consumidor aun más consumista si cabe y las marcas deben aprovechar todo esto para impulsar el marketing y mejorar las relaciones con el cliente, en definitiva actualizar radicalmente nuestro CRM.
Teniendo en cuenta que el móvil soluciona cuestiones o necesidades de forma inmediata, ya sea encontrar información sobre un restaurante u hotel cercano, hasta el precio de un producto, tenemos que aumentar nuestro SEO y posicionarnos muy bien en los buscadores, si los consumidores no nos encuentran, básicamente no existimos. Por otro lado, una vez mejorado este punto, podemos recoger información de nuestros clientes, introducirla en CRM y mejorar nuestras estrategias integrales de marketing.
Los datos que recogemos a través de móvil son diferentes a aquellos que se recogen a través del PC. Desde el tiempo que se pasa en la página hasta la velocidad de carga es diferente, las horas de visita de la web varía, es muy probable que se haga en horas diferentes a las que están conectados desde un ordenador y por supuesto la usabilidad tiene que ser mucho más óptima que en un Pc.
Pero el ecommerce en el móvil ha dado un salto evolutivo, los clientes no sólo quieren comprar desde el móvil, también quieren poder comprar precios mientras están en la tienda física, mucha gente acude a la tienda, se prueba la chaqueta y acaba comprandola en Internet porque esta a menor coste; otras personas compran en la red y acuden a recoger el pedido a la tienda física, bien por precio o bien porque son prendas que no tienen en la tienda; otros usuarios prefieren canjear puntos descuentos a través de su móvil o incluso pagar con a través de paypal en la misma tienda.
La gestión con los clientes cambia debido a como han cambiado sus necesidades y sus hábitos de consumo, por tanto el CRM debe cambiar y añadir nuevas funcionalidades.
Las herramientas CRM móvil más populares del mercado actual
Salesforce Chatter
Salesforce.com se ha fijado como meta integrar el CRM a su aspecto móvil y social. Esta app aporta una impecable usabilidad en la comparativa y las oportunidades de venta. La información permanece actualizada y el marketing fuerza de ventas se aplica en multicanal
SAP Business One
Esta indicado para pequeñas empresas porque es accesible como una aplicación móvil para dispositivos Apple y ofrece un acceso amplio del sistema y funcionabilidad desde cualquier sitio y en cualquier momento.
App para iPhone de SugarCRM
Esta app incluye una aplicación original para iPhone, soporte y lenguajes internacionales, además de un CRM social. Con ella se puede interactuar con CRM y conectar Twitter con SugarCRM, para monitorear el flujo de información de la red social desde cualquier contacto o compañía.
Sage CRM App
La solución móvil de Sage CRM se apoya en iPhone de Apple y Android, permite acceder a información clavedel cliente, programar y gestionarlas actividades, además de registro de cambios, y el registro de correo electrónico, llamadas, y notas. Además, tiene acceso a la búsqueda y actualización de contactos, oportunidades, clientes potenciales y casos concretos. Por otro lado, puede presentar informes de movimiento, que ayudarán en la toma de decisiones.
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