Big Data: CRM, fidelizar y experiencia del cliente

Ana Juan

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Big Data: CRM, fidelizar y experiencia del cliente
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El Big Data es una estrategia de análisis de grandes volúmenes de datos. Con ella las marcas pueden definir cuales son las tendencias y las preferencias de los usuarios o futuros clientes, fidelizarlos y mejorar la experiencia respecto a su producto o servicio.

Integrar Big Data y CRM

La integración de Big Data y CRM permite a la empresa gestionar la información del cliente. Por un lado, permite analizar grandes volúmenes de datos, por ejemplo, fichas de cliente de una aseguradora o un banco, filtrarlos y segmentarlos, para mostrarlos de forma comprensible. Por otro lado, esta segmentación permite analizar las preferencias del cliente sobre un producto o servicio, de tal forma que se ajustan más los estándares de calidad, el desarrollo del producto, la atención al cliente y las acciones de marketing.

Entre las ventajas más destacables de integrar CRM y Big Data:

Una mejor comprensión del cliente: Esta integración facilita la comunicación con los clientes, incluyendo el centro de llamadas, el correo electrónico y las redes sociales.

Toma de decisiones: Analizar correctamente todo el volumen de datos y devolver una gráfica comprensible y segmentada ayudará a la empresa a tomar decisiones prácticamente en tiempo real. Por ejemplo, en el caso de un grupo hotelero que cuenta con restaurantes, pubs, tiendas y el propio alojamiento, puede decidir cómo actuar en un momento concreto dependiendo de las acciones que están realizando los clientes en el centro hotelero. Si es un momento de auge de ventas en tiendas y comercios del grupo se pueden aplicar acciones de marketing en tiempo real como “por compras superior a 30 euros, un menú gratis en nuestro restaurante, solo hoy”. Esto incentiva las ventas actuales en tienda y las posteriores en el restaurante.

Benchmarking: Con el CRM la empresa podrá realizar un seguimiento a lo largo del tiempo de su estrategia y de la de sus competidores. El análisis analítico en áreas como la satisfacción del cliente, la retención, el servicio de atención al cliente son algunos de los puntos que se pueden analizar.

Big Data para la fidelización del cliente

Otra forma de aplicar Big Data en una empresa es para fidelizar al cliente. Los datos analizados a través de Big Data proporcionan mucha información sobre el cliente, la suficiente para crear campañas de marketing y gamificación enfocada a fidelizar al cliente.

Proporciona la capacidad de segmentar a los clientes por preferencia y no por perfil, lo que facilita personalizar las ofertas publicitarias, tanto a nivel de remarketing como email marketing.

Estrategias como puntos de fidelidad u ofertas personalizadas con códigos de descuento se pueden llevar a cabo a partir de analizar la cantidad de información y datos que recibimos de los clientes, sus compras, sus preferencias, las tendencias que siguen, etc. De este modo, Big Data es la puerta de entrada al marketing personalizados con una finalidad clara: fidelizar al cliente.

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Mejorar la experiencia con Big Data

Si los clientes de hoy en día tienen algo claro es que quieren mucho más que un producto, quieren vivir experiencias inolvidables en cada compra. Por ejemplo, en una tienda física de complementos. Para el cliente no se trata sólo de ir y comprar un bolso, sino de quedar a tomar antes un café con la amiga que te acompaña a encontrar ese ideal bolso que pasará contigo toda la temporada de invierno. Ese bolso que combinará con todo tu armario y será tan funcional que podrás usarlo en cualquier ocasión. Y una vez en la tienda, quieres que la atención sea ideal, que la dependienta o encargada entienda a la perfección lo que significa para ti este bolso nuevo. Esa experiencia de la que busca cada cliente. Pero también la demandan en ecommerce o durante la contratación de un servicio, incluso al ir a cenar a un restaurante.

Big Data y las nuevas tecnologías pueden ayudar a mejorar estas experiencias, un claro ejemplo que hemos comentado varias veces es la experiencia Walt Disney, que se ajusta a las necesidades del cliente en tiempo real según pasea por el parque temático.

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