Desde que tiene cabida en una empresa la cultura CRM y su implantación como software la gestión con los clientes ha cambiado sistemáticamente. Uno de los sectores que más se ha aprovechado de esta nueva tecnología es el e-commerce o venta online. La integración de datos de diferentes plataformas en el CRM permite modificar campañas de promoción, atendiendo a las nececesidades del cliente de forma personificada.
Os dejamos unos consejos para integrar de forma perfecta el CRM al e-commerce :
Definir el objetivo
Para evitar invertir dinero en un software CRM que recoge cientos de datos innecesarios, antes de ello, la organización debe definir los objetivos que pretende alcanzar, a partir de aquí los indicadores KPI y, por ende, los datos necesarios de cada cliente. Disponer de datos inútiles sólo puede enturbiar el proceso y los resultados.
Tiempo, gastos y beneficios
Así es, deben de establecerse los gastos que nos llevará implementar un CRM, los beneficios que nos repercutirá en la empresa y el tiempo que llevará a cabo la formación del personal y la puesta en marcha del software, así como la asimilación y aceptación de la cultura CRM. Lo ideal es que el gasto y el tiempo de inversión no perjudique ni retrase el cumplimiento de los objetivos.
Usabilidad y sencillez
Debemos tener en cuenta que en las empresas, ya sean PYMES o grandes empresas, la plantilla puede ser muy diversa. Encontrar en ella perfiles muy tecnológicos y acostumbrados a trabajar con herramientas digitales y empleados que por su edad o por su formación no tienen un alto manejo de estas herramientas. Por tanto, deben ser software CRM de fácil manejo y compresión, cuyas analíticas de datos sean comprensibles a cualquier nivel, así como la integración de datos. Si la finalidad de la cultura CRM es ampliar y optimizar a gestión de la información de los clientes de forma interdepantamental, es apropiado que todas las áreas de la empresa, desde administración hasta marketing sean capaces de comprender el funcionamiento del CRM implantado.
Integración
Disponer de un CRM para un e-commerce nos permite una gran cantidad de datos referentes al cliente tan sólo por dejar sus datos personales para llevar a cabo la compra, pero también podemos integrar datos de aquellos clientes potenciales que se suscriben a la newsletter, rellenan formularios a cambio de descargas de material o a través del social CRM. Además de obtener datos de los clientes, podemos integrarlos con otros sistemas propios de la empresa, como email, boletines informativos, google drive o dropbox, lo que facilitará el flujo de información y trabajo en equipo.
Consulta los datos desde cualquier lugar
Como hemos indicado en otros artículos, la versatilidad y flexibilidad que nos aporta disponer de un CRM en la nube es único, ya que igual que Google Drive, nos permite consultar datos desde cualquier lugar sin tener que estar en nuestro despacho, así como desde cualquier soporte como es una tablet o un móvil. Esto facilita el trabajo de comerciales que se encuentran visitando un cliente o un proveedor. A la hora de contratar un servicio CRM o adquirir un software pensar en la movilidad es imprescindible.
Cada empresa, una necesidad
Cuando decidimos implantar un CRM en nuestra empresa, una vez definidos objetivos, está claro que cada e-commerce no tiene las mismas necesidades ni metas, por tanto es óptimo escoger y diseñar un CRM que se adapte a las necesidades de la empresa. Por ejemplo, los ciclos de venta de una empresa de e-commerce de ropa no son los mismos que una de vestuario laboral, ni siquiera se asemejan. Asimismo, aunque todos los departamentos deban tener acceso a la información, es acosejable que cada departamento tenga “a mano” los datos que más utiliza y los filtros adecuados, esto facilitará su tarea y la gestión de su trabajo. Tenemos que asegurarnos que el CRM permite generar informes personalizados, o al menos, todas las ideas necesarias.
Predicciones de futuro
Es recomendable que al escoger un CRM para nuestro e-commerce que pueda establecer, a partir de los datos, resoluciones o consejos más apropiados para seguir el camino correcto del trato y gestión con determinados clientes. Por normal general, estos parámetros se pueden establecer desde su inicio y que nos vayan guiando a través del ciclo de compra o postventa. Pero más allá de esto, debe ser un CRM que permita actualizaciones de procesos y sistemas, así como integrar nuevas herramientas que se irán aplicando en el futuro, incluso poder añadir objetivos, modificar parámetros o informes. Todo ello puede ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo en el futuro.
Revisiones del sistema
Como en la vida misma pedimos opinión o consejo sobre productos, servicios o experiencias a amigos u otras personas que han pasado por ello. Pues con el CRM en e-commerce sucede igual. Antes de instalar un software es conveniente preguntar con directivos de otras empresas para ver si el resultado es el esperado, anular posibles errores de procedimiento y, si es necesario, solicitar una prueba temporal gratuita, para ver si se adapta a las necesidades de la empresa.
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