Llega el momento de implantar un CRM en tu empresa. Tras arduas batallas para gestionar correctamente es el momento de contar con una herramienta que nos ayude a centralizar la información general y concreta del cliente, con el fin de mejorar el marketing y aumentar la fidelización.
Primeros pasos para dar vida a tu CRM
Analiza todo el proceso de venta
Cada empresa tiene un proceso de venta diferente. Algunos combinan la venta online con la venta física, otros solo tienen venta a través de su ecommerce. Y en cada una de ellas la comunicación con el cliente es diferente.
En el caso de tiendas físicas, la comunicación con el cliente es directa. Por ejemplo, en una zapatería podemos asesorar sobre el calzado adecuado, la talla o color, incluso empatizar con el cliente si busca un zapato para un evento concreto. Dedicar esa comunicación directa al cliente es esencial para muchos consumidores. Si la venta se produce, durante el pago, es el momento de ofrecerles una tarjeta de fidelidad o recibir promo en su correo a cambio de sus datos. Estos se añadirán en el CRM para su futura gestión.
Si la venta se desarrolla online, no podremos asesorar directamente al cliente. Por tanto, optimizamos las fichas de cada producto y recomendamos instalar un chat, desde donde comunicarnos con el consumidor y resolver sus dudas. Además, tendremos disponible un teléfono y email de contacto. Al realizarse la compra, de forma automática recibiremos en nuestro CRM los datos del cliente.
Para analizar todos los puntos de venta y el proceso que se lleva a cabo, es importante que todos aquellos que están afectados en el procedimientos expongan su punto de vista y mejoras referentes a las comunicaciones con los clientes. Estas se podrán añadir al CRM.
Objetivos a corto y largo plazo
Como en todos los procesos estratégicos tienes que fijar unos objetivos, que sean medibles, alcanzables y óptimos para la empresa.
Dentro de los objetivos, estos pueden ser a largo o corto plazo. Lo ideal es marcar un objetivo anual y objetivos a corto plazo que ayuden a lograr el objetivo final.
Por ejemplo, podemos fijar como objetivo anual un crecimiento de las ventas de un 30%. Pero para lograrlo, desarrollamos acciones con objetivos concretos. Podemos establecer envío de email marketing con objetivo de aperturas de un 30% o campaña social media como un concurso. Cada acción está diseñada para alcanzar un objetivo medible y que contribuye a lograr el objetivo anual.
El CRM adecuado a tus necesidades
Como hemos comentado anteriormente, cada empresa es diferente y, por tanto, cada una de ellas tiene unas necesidades. Tras analizar los procesos de venta y comunicación con el cliente, llega el momento de poner sobre la mesa que necesita tu CRM. Algunas cosas que no pueden faltar, por ejemplo, en un CRM ecommerce es la ficha de cada cliente. En ella se recoge nombre, dirección, email, historial de compras, contactos y mensajes intercambiados, etc.
Además, un filtro que permita segmentar los pedidos por fecha, por precio, por status, etc. También, podemos incluir un sistema de email marketing integrado, que segmentar los clientes en función de su status en la compra y enviará un email de forma programada. Esto nos ayudará a fidelizar al cliente y mantenerlo al tanto de todas las promociones y ofertas.
En definitiva, se trata de buscar una herramienta CRM que se adecue a nuestras necesidades empresariales, ajuste a los procedimientos de venta, marketing y postventa, así como atención al cliente.
Automatización CRM
El CRM mejorará indiscutiblemente la comunicación con los clientes, siempre y cuando lo usemos correctamente. Una de las ventajas es el email marketing automatizado, es decir, enviar emails determinados a los clientes que realicen cierta acción.
Por ejemplo, si dejas durante mucho tiempo el carrito de compra con productos, podemos enviar un email, o notificación en caso de aplicaciones móviles, recordando a los clientes que tienen productos a la espera o bien enviarles notificación con las promociones o descuentos de productos relacionados con aquellos que compraron recientemente.
Si además queremos hacer un buen marketing de contenidos y combinarlo con email marketing, nuestro CMR tiene que darnos la opción de enviar emails textos largos, para enviar contenido de valor. Por ejemplo, si vendes cámaras de fotos, enviar los consejos de mantenimiento o para tomar fotografías nocturnas. Aportará valor a la marca, fideliza al cliente y le daremos, además de una atención personalizada, contenido interesante.
Automatizar los emails y notificaciones nos permite visualizar el viaje del cliente a través del embudo de ventas.
Forma a tu plantilla
El CRM llegará a la empresa como una herramienta nueva, dejando a un lado las tradicionales plantillas de excel o plataformas de email marketing. Por tanto, dedica unos días a formar a tu plantilla, mostrarle todas las ventajas del CRM, como extraer información útil cada departamento y como utilizarlo día a día.
Seguimiento de CRM
Después de unos meses de tener implantado el CRM, para comprobar si aporta un valor a la empresa, tenemos que hacer un análisis de la situación. En este punto, se pueden valorar el efecto y repercusión en ventas de las campañas de marketing llevada a cabo basándose en los datos del CRM, comprobar si un mismo cliente ha vuelto a comprar a partir de las newsletter, etc.
Valorar si el CRM es el adecuado es importante en la primera fase, porque detectaremos si es la herramienta adecuada o si necesita alguna ampliación, así como si nuestro equipo la está utilizando correctamente.
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