Tras un duro trabajo de implantación y adaptación de la empresa a la Cultura CRM, nos vemos con una gran cantidad de leads. Algunos son de clientes potenciales, otros de clientes activos, otros de suscriptores y cada uno de ellos se encuentra en una fase del embudo de ventas. ¿Cómo lo gestionamos? Nada mejor que hacer uso del Marketing Automation, que nos permitirá agilizar y optimizar nuestra segmentación de clientes.
Marketing Automation y CRM
El Marketing Automation es ideal para aquellos procesos de CRM maduros, porque permite automatizar los procesos de marketing, entre ellos, la segmentación de leads. Sería imposible enviar un email a cada persona que ha comprado un producto, recordar que ha comprado, cuales son sus preferencias, sus gustos, su edad media y sexo, incluso si compra de forma continuada o son compras temporales propias de Navidad o San Valentín. Gracias al Marketing Automation se reducen las complicaciones y se optimizan las campañas promocionales.
Las ventas se traducen en beneficios cuando estas están integradas con plataformas CRM, de tal forma que se comparte de forma bidireccional la información. El departamento de ventas recibe datos de todas las compras y el departamento de marketing tiene acceso a esos datos segmentados gracias al CRM, tal que así puede realizar campañas de promoción personalizadas.
Además, no sólo tienen que registrase aquellas ventas, sino cada vez que un usuario navega por nuestra tienda online o web de servicios, se detiene en determinados apartados o lee post similares, para resolver una duda o problema. Este es otro tipo de lead, que a largo plazo puede convertirse en un cliente potencial.
Por otro lado, si nos ponemos en el lado del cliente, este se siente mucho más cómodo si no tiene que rellenar interminables formularios, donde sienten que se “viola” su intimidad, donde sienten que una página web sabe más de sus preferencias que su propio amigo. En realidad, no es necesario someter a mil preguntas personales a un cliente o a un suscriptor para segmentar correctamente los leads, existen otras formas de hacerlo. Es mucho más sencillo incluir un pequeño apartado que indique si quieres o no recibir información o promociones, muchas gente dirá que no, pero os puedo asegurar que los cupones de descuento y las cosas gratis a los españoles nos encantan, así que la gran mayoría dirá que sí. Ya tenemos el email o lead del comprador, que gracias al producto elegido y los apartados por los que ha navegado podemos incluirlo en una lista u otra.
Los cuatros puntos del Marketing Automation
El Marketing Automation centrado en la segmentación correcta de nuestros contactos o leads se centra en:
- Trato personalizado: permite a la empresa personalizar el trato con sus clientes y usuarios, hacerles sentir únicos y darles a entender que sabemos que necesitan y estamos para ayudarles. Por ejemplo, si un cliente compra en nuestra parafarmacia todos los meses pañales para bebés, nos está diciendo que tiene un pequeño en casa, se sentirá genial cada vez que reciba una promoción de descuento en ese producto o en productos que están indicados para recientes madres como cremas hidratantes para tratar las estrias o toallitas higíenicas para bebé. Son productos que necesita y usa, estamos optimizando una venta y fidelizando un cliente, el cual ira pasando de un segmento a otro a lo largo del tiempo y de la modificación de sus preferencias en las compras.
- Programación automática: No sólo puedes elaborar una campaña promocional y enviarla en el momento, sino que puedes diseñarla de forma diferente para cada segmento, guardarla y programarla para que se envíe el día y la hora más propensa a ser recibida según el segmento de cliente. Esto nos permite ahorrar tiempo y trabajar con mayor profundidad en una campaña, incluso retocarla antes de que sea enviada.
- Análisis de los resultados: gracias a las herramientas que nos permiten enviar email marketing y automatizar nuestros leads, podemos ver el resultado que tienen. Desde analizar cuantos clientes o usuarios han abierto nuestras promociones, qué enlaces les ha resultado de mayor interés y cuantas veces se han abierto, determinar cuantas veces se ha descargado un cupón de descuento e incluso observar que clientes se han dado de baja de nuestra lista y analizar el porqué de ello. Además, nos permitirá enviar diferentes promociones con diferentes diseños y en momentos diferentes del día o de la semana, para analizar cuales son los que más aceptación tienen por los clientes, son los conocidos test A/B.
- Aumentar la fidelidad: Sin duda alguna lo que más adoran los clientes es que sean tratados con cariño, con respeto y se tenga en cuenta sus preferencias. En un mercado donde la oferta supera la demanda, una empresa que cuida a su cliente se convierte en una empresa amiga y gana más que un cliente un defensor de la marca. El Marketing Automation te permite conectar con cada cliente y llegar a ellos de la forma adecuda, sin ser intrusista ni molesto, sino una ayuda para su próxima compra o para resolver cualquier duda.
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