Desde este medio siempre apoyamos y difundimos los valores de la Cultura CRM, que se centran en posicionar al cliente en el centro de nuestra empresa y hacer que viva experiencias de valor vinculadas a nuestro producto. Una tarea que se hace más sencilla gracias a la evolución del marketing en todos sus sentidos, entre ellos, el marketing experiencial.El marketing experiencial, como indica la palabra, trata de hacer que el cliente viva una experiencia inolvidable asociada a un producto o servicio antes de la compra, con la finalidad de convertirse en cliente activo. Esta estrategia tiene un punto muy fuerte de creatividad e innovación, a fin de cuenta se trata de crear experiencias y en muchas ocasiones se puede vincular e integrar con el marketing de guerrilla. Si el cliente finalmente se transforma en un consumido, habremos logrado nuestro objetivo, sino lo hace habremos logrado que nos ayude a difundir nuestro mensaje y creamos una relación emocional entre aquellos que viven la experiencia.
Estas estrategias aparecen rompiendo los moldes por varias causas, entre ellas, la gran oferta de productos que existe en el mercado, la devoradora competencia y por supuesto el alto nivel de exigencia de los clientes. Una combinación que se tranforma en una auténtica bomba de relojería para las empresas.
¿Qué debo tener en cuenta para realizar marketing experiencial?
Es evidente que existen algunas premisas para llevar con éxito acabo está estrategia, no son normas cerradas pero si recomendaciones.
En primer lugar, tenemos que pensar que la experiencia que vamos a proporcionar a nuestros cliente debe ser agradable, un recuerdo digno de contar, que emocione, que divierta y que sea rápido de consumir. Por otro lado, no debe ser una experiencia incomoda o que haga sentir ridículo al cliente, no se trata de de eso, sino de que vivan experiencias positivas.
Asimismo, no se recomienda que para vivir esta experiencia o participar en la actividad propuesta para ello los clientes deban realizar colas, es más pueden crearse experiencias donde el entorno participe indirectamente con el cliente protagonista de la experiencia y pueda vivirá de una forma diferente. Por ejemplo, el caso de KitKat-Nexus, que junto a Google. En este caso, el marketing experiencial estaba dirigido a un sólo protagonista, un cliente que participaría en la campaña directamente y asumiría el reto que proponía la empresa, que se trataba de pasar un tiempo concreto sentado sobre una marquesina a cambio de un regalo. No solo los más valientes se atrevieron a participar, sino que en esta experiencia participó todo el entorno, ayudando a conseguir ese reto. Podemos verlo en el vídeo:
Otra recomendación a tener en cuenta, es que la marca debe de dar y mantener rituales en el tiempo, es decir, ajustar el marketing a aquellas tradiciones que la marca ha mantenido a lo largo de los años, donde se ven reflejados sus valores. Esto dará mucha mayor confianza al cliente y se sentirá cómodo participando, gracias al carácter familiar de la experiencia.
Apelar al sentimiento es algo donde el marketing experiencial puede jugar un papel fundamental. Las personas somos puras emociones y varios estudios demuestran que si nos tocan “la vena sensible” no olvidamos con facilidad esa experiencia, y mucho más si podemos llevarla a nuestro terreno y sentirnos identificados. El ejemplo de Skype fue fundamental, donde a través de solo un vídeo donde se muestra la vida real y la amistad, narra una historia donde muchos nos podemos sentir identificados.
Otro ejemplo de marketing experiencial donde el sentimiento de cercanía, detalle con el cliente y emociones se entremezclan, es la acción puntual que llevo a cabo la aerolínea Spanair. Ellos tuvieron el detalle de sorprender a todos aquellos clientes que volaron en Noche Buena con un detalle que no esperaban. En este caso, fusionaron emociones y un final de impacto, donde los cliente no esperaban que su vuelo acabara así, pero los que vemos el vídeo tampoco sus reacciones.
Por último, y no menos importante, incluir la creatividad y la diversión si es posible, hacer que la experiencia se trasmita más allá de ese momento y si además se puede compartir en redes sociales aún mejor. Así funcionó la campaña de la marca de pasta Carozzi, que con el fin de hacer ver la necesidad de llevar una vida de hábitos saludables, realizó esta sorprendente campaña de marketing experiencial.
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