CRM: Experiencias de valor para los clientes

CRM: Experiencias de valor para los clientes
Valora el artículo

La cultura CRM, entre otras cosas, engloba alcanzar la fidelidad y la satisfacción del cliente, pero no de una forma puntual sino experiencial. Gracias a la recogida de leads y los datos que nos proporcionan podemos ofrecer a nuestros clientes potenciales y activos experiencias inolvidables entorno a la compra o contratación de un servicio. Estas acciones no se realizan de forma puntual, ya que llevan asociadas acciones en que se realizan en el tiempo.

Para ilustrar las experiencias de valor vamos a poner como ejemplo en este artículo como podemos aplicar esta estrategia en una tienda online de venta de entradas para festivales, obras de teatro o conciertos, cuando se vende esa entrada no solo es un papel impreso sino una experiencia y una emoción asociadas. Para generar experiencias de valor podemos utilizar estrategias como el email marketing o, en caso de clientes usuales, lead nuturing. En estos envíos personificados de email, ya tenemos segmentados a nuestra clientela con sus preferencias por obras de teatro o por conciertos, incluso por estilo preferible de música. De esta forma las promociones son mucho más efectivas.

Una compra traducida en una ilusión gracias al CRM

Vamos a situarnos en la piel de una apasionado de la música rock, que reciba en su bandeja de correo un email recordándole los próximos conciertos y festivales afines a entradas compradas anteriormente, probablemente hará clic en aquel enlace que más interés le genere, nueva oportunidad para nosotros de segmentar su lead de nuevo. Comenzará a comentar con su grupo de amigos o su pareja cosas tales como “¿Sabes que viene a tocar Aerosmith a España?”, creando en él la conversación y la ilusión de “¿Vamos o qué?”: Comienza la experiencia.

Unas semanas después, recibirá otro email concentrando toda la atención en aquel festival o concierto al que prestó atención. En este, podemos incluir fotografías de la banda en directo, del recinto donde actuará y de su biografía, incluso un vídeoclip de la banda, para generar mucha más atención y un imparable gusanillo por asistir a ese concierto. Sin darse cuenta, el usuario esta atravesando, gracias a los datos que tenemos registrados en sus acciones y gestionados a través del CRM, el embudo de ventas.

Cuando la indecisión queda transformada en el usuario en una decisión, el siguiente email que recibirá será uno que indique el número de entradas disponibles. En este caso, lo ideal sería indicar en porcentaje cuantas se han vendido o cuantas quedán por vender, siempre apuntando el dato que sugestione más al comprador y le impulse a comprar las entradas. Debemos hacerle ver que “es su última oportunidad”. Después de esto, no solo lograremos vender una entrada, sino dos, tres o cuatro, porque sólo unos pocos van solos a un concierto.

La emoción de ver a su banda en directo, rodeados de amigos o con su pareja ha impulsado la compra del usuario, se ha llegado hasta su corazón, su lado más sensible, hasta que olvide que realmente está solo comprando una entrada, él está comprando toda una experiencia porque su mente proyecta una aventura que ha iniciado meses antes del concierto.

crm experiencia de valor

La experiencia continúa tras la venta

Pero la experiencia solo acaba de empezar, no termina en la compra de entrada. Podemos volver a segmentar todos aquellos leads que han realizado al compra de la entrada por localidades, así como quienes han comprado la entrada para Madrid y quienes para Barcelona. A partir de aquí, continuamos generando más expectativa, más emoción, más valor a esa compra.

Lo siguiente que buscará el aficionado, es un hotel o apartahotel en el entorno del concierto, bien ofrezcamos en un email los alojamientos más cercanos, los restaurantes cercanos al recinto, cubramos sus necesidades. Aunque la tienda online de ventas de entradas no venda reservas de alojamiento, estamos satisfaciendo una necesidad y eso fidelizará al cliente, así como nos hará destacar sobre nuestra competencia.

Según se acerque la fecha del evento, llega el momento de recordar todos los datos, desde como canjear su entrada en caso de tener que hacerlo en otro establecimiento o como hacerlo a la llegada al concierto; recordarle hora de apertura de puertas y podemos darle un dato estimado de las ventas que se han producido de entradas para recomendarle que vaya con tiempo para hacer cola y escoger un buen sitio. En el caso de ser entradas numeradas, por donde se accederá al recinto y que ubicación tiene su entrada. Podemos incluir información sobre el número de taxis, autobuses, metro o parking para aparcar el coche sin problema.

Cuando el aficionado de Areosmith regrese de su concierto, seguirá viviendo su experiencia unos meses más recordando aquel evento, pero gracias a nuestra estrategia la llegada hasta el recinto ha sido inolvidable, le ha hecho centrar su atención en ese evento, imaginando como sería y, además, agradecerá toda la información recibida que habrá hecho que su estancia en la ciudad del concierto haya sido mucho más cómoda y agradable. Con este trabajo hemos ganado un fiel y satisfecho cliente, que recomendará nuestra tienda online de venta de entradas y volverá a contar con nosotros, porque le hemos ofrecido una experiencia de valor.

Este ejemplo, se puede exportar a una gran multitud de negocios e-commerce desde la moda, zapatos, floristerías en días señalados, joyerías, concesionarios de coches… Todos los productos tienen asociados experiencias de valor, todo el mundo se ilusiona con la compra de aquello que desea y si no lo desea es porque todavía no lo sabe. Así que debemos crear la necesidad, aderecerla con experiencia de valor y el resultado será sencillamente satisfactorio para todas las partes clientes y empresa.

Comments

comments