A medida que Twitter sigue su lucha y los analistas comienzan a especular sobre una posible venta. La compañía continúa trabajando en nuevas funciones destinadas las marcas, con la finalidad de que mejoren la atención del cliente social.
Por un lado, Twitter está comprobando la eficacia de una nueva herramienta diseñada para que los consumidores sepan cuando una marca es más activa, basándose en la rapidez con que responde a los tweets y mensajes. Por otro lado, trabaja en una versión actualizada de la capacidad de un Tweet. Esto permitirá a las marcas fijar en la parte superior una entrada importante, para que otros usuarios puedan verla inmediatamente.
Aunque la capacidad de tiempo de respuesta se encuentra todavía en la fase de prueba. Las funcionalidades estarán disponible únicamente en un número determinado de páginas de marcas.
Una práctica común entre las marcas en Twitter es responder a las preguntas del cliente o a los comentario con una solicitud para iniciar una conversación por mensaje privado. Esta actividad se registra como una respuesta, pero no necesariamente resuelve el problema. Lo que sucede en el entorno mensaje privado no siempre está claro.
“El tiempo esencial a la hora de responder a los problemas que presenta un cliente ante una marca.”, dice la vicepresidenta y analista principal de Investigación, Natalie Petouhoff, y añade: “El equilibrio entre la eficacia y la eficiencia siempre ha sido un problema en el servicio al cliente. Además, cada marca tiene que averiguar las expectativas de sus clientes y determinar el nivel de servicio que deben ofrecer”.
Además, Twitter está probando la funcionalidad Tweet destacados. Esto permitiría a las marcas resaltar un tweet y mantenerlo por encima de otros tweets en perfil. Podría ser una herramienta útil para las marcas que con frecuencia responden a las mismas preguntas. Alternativamente, las marcas pueden utilizar la herramienta para dar a conocer las actualizaciones del producto. También, podría servir para hacer otros anuncios que requieren una mayor exposición a largo plazo a un tweet que pasa.
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