La cultura CRM dirige la empresa a lograr la satisfacción y mejora de los servicios para el cliente. Con los años el concepto ha ido evolucionando y ampliándose, incluyéndose factores como CEM (Customer Experience Management), que se centra en crear experiencias de valor para el cliente.
Con esta nueva perspectiva se pasa de un CRM que marca una relación individual con el cliente a aportar valor a cada propuesta general que se hace a los clientes con experiencias de valor vinculadas al producto, así como a todo el proceso de compra y postventa. Esto supone mucho más trabajo para el departamento de marketing y ventas, que debe de dotar cada campaña de un sentimiento y vincular el producto a una experiencia inolvidable.
La finalidad de ampliar el CRM con CEM es que la empresa es convierta para el usuario o cliente en una entidad con capacidad de reacción rápida ante sus necesidades y que muestre como los trabajadores están involucrados con los valores de la marca.
CEM para optimizar campañas de marketing
El CRM permite optimizar las campañas y promociones, a través de cartelería, email marketing, promociones en radios y televisión, etc. Pero este enfoque de forma unitaria queda demasiado pobre si no llega a la sensibilidad del cliente y atañe a crear una necesidad, a cubrirla y a satisfacer sus expectativas respecto a la experiencia que aporta el producto. Por norma general, los clientes visionan en sus imaginativas cabezas las cosas y soluciones que aporta un producto. Por ejemplo, un detergente que se anuncia simplemente como que blanquea tu ropa no es más que un producto, sin embargo si a este le añadimos el valor experiencial cambia radicalmente, pasando a ser un producto que te permitirá disfrutar de mucho más tiempo libre porque él se ocupará en un solo lavado de blanquear la ropa y lucirás perfecto para esa reunión de trabajo.
CEM ofrece tecnologías y soluciones que facilitan a las empresas el diseño de campañas vinculadas a experiencias únicas para el cliente. Por un lado, potencia en tiempo real la capacidad de la empresa para anticiparse y predecir un patrón de compra, mejorará la interacción con el cliente; por otro lado, aumenta el enganament, es decir, la conversación e interacción con el cliente se verá aumentada, ya que serán escuchados y verán cubiertas sus necesidades, como si se trataran de deseos.
¿Cómo funciona el CEM?
Igual que el CRM guía a la compañía a través de los datos del cliente, muestra las campañas que se han ofrecido, las veces que ha comprado o contactado con la empresa, el CEM amplia este camino. Permite analizar, en tiempo real, las preferencias del cliente, las experiencias que se han ofrecido e incluso es capaz de analizar todo lo que este dice en el diálogo que se está desarrollando, con todo esto, de forma automática, establece las recomendaciones óptimas a través de la web o canal online por el que navega el cliente. La investigación ha demostrado que los consumidores están más receptivos a las ofertas que se les hacen cuando son ellos los que establecen el diálogo. Además, esto mejora la experiencia para el usuario y la imagen de la empresa, dado que gracias a CEM se establece un patrón de comportamiento por cliente, por tanto, las ofertas son remitidas cuando está disponible, evitando que se conviertan en una intromisión y generando un malestar en el cliente. La solución de CEM garantiza un proceso dinámico de diálogo.
Pero para llevar a cabo la introducción de CEM en CRM es necesario disponer de una tecnología con la capacidad para analizar, predecir y reaccionar según cada usuario. Se trata de entender y profundizar en la psicología de cada consumidor, de forma segmentada por afinidades y preferencias, para ofrecer experiencias de valor adecuadas a cada sector. Como resultado, la empresa verá crecer sus ventas, objetivo principal de toda organización, a la vez que mejorará la imagen de la misma y se posicionará por delante de sus competidores como una empresa que vela por las necesidades y entiende a sus cliente, algo que cada día es más complicado en un mercado donde la oferta supera la demanda y la especialización del producto cada vez es más deseada por los consumidores.
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