El Business Intelligence es una de las estrategias que ayudan a mejorar, entre otras cosas, la experiencia del cliente. Tal vez no veas la relación entre analizar grandes volúmenes de datos con mejorar la experiencia del usuario, pero el Business Intelligence son más que datos.
El Bi nos permite extraer conjuntos de información a partir del tráfico de nuestra web, las ventas o contrataciones, el engagement en redes sociales, etc. Todos estos datos se traducen en información crucial para ajustar un perfil objetivo de clientes, diseñar campañas de marketing o mejorar la atención del cliente.
A partir de la información conocemos mejor nuestros clientes y sus necesidades, pero también como satisfacerlos. Si hoy en día los clientes buscan algo, son experiencias. Vivimos en una sociedad acelerada, estresante y atados a problemas diarios difíciles de obviar. Por eso, cuando tenemos la oportunidad de darnos un capricho, queremos que esa compra sea una experiencia única.
Tampoco se trata de hacer de cada artículo o servicio la experiencia de tu vida, pero si satisfacer esa necesidad que el cliente descubre que tiene o que la marca ha implantado en el usuario.
Claves para mejorar la experiencia del cliente
Conocer nuestro público objetivo es el primer paso para acercarnos a él. Gracias a Bi y toda la información que obtenemos, podemos segmentar con precisión al cliente. Crear micro comunidades dentro de nuestra base de datos, con necesidades y expectativas comunes. Dos elementos fundamentales para realizar acciones que mejorarán la experiencia del cliente.
Tras conocer a nuestra comunidad y tenerla totalmente identificada, planteamos los objetivos. Cada micro comunidad o segmento buscará y tendrá necesidades diferentes. Así que para cada segmento se establecerán objetivos distintos con acciones determinadas.
Gracias al Bi podemos establecer patrones de conducta. Esto nos ayudará a saber cómo reacciona cada segmento de nuestro target ante acciones diferentes. De tal forma, si nuestro objetivo es mejorar la experiencia de usuarios de redes sociales, estudiaremos su patrón de conducta y en función de este, diseñamos una acción concreta.
Toda esta información nos ayudará a diseñar las experiencias que queremos darles a nuestros clientes. Experiencias que se asociará a la marca y producto. Para que cale hondo nuestra estrategia, las experiencias tienen que ser únicas e irrepetibles. Por supuesto, deben de estar al nivel de exigencia de los clientes.
recoge los resultados. Aquí es el momento de analizar la respuesta del cliente, si la experiencia diseñada se ajusta a sus necesidades y si ha cumplido sus expectativas.
Las experiencias se irán mejorando de forma continua y todo ello será mucho más fácil con la integración del Business Intelligence dentro de nuestra organización y CRM.
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