Dinamizar y potenciar el uso y la aceptación del CRM es posible a través de varias estrategias, entre ellas, la gamificación, que se centra en impulsar la participación a través del juego. Introducir estrategias de gamificación posee muchas ventajas, entre ellas, potenciar tareas que son más tediosas a cambio de bonificaciones más elevadas, aumentar el trabajo en equipo para algunos departamentos o permitir que trabajadores más introvertidos destaquen por su buena labor en la empresa y no por su simpatía.
Según Gartner, en el año 2014 el 70% de las grandes empresas utilizaron la gamification para mejorar al menos uno de sus procesos de negocio.
Desde el punto de vista psicológico, la gamificación afecta a la motivación y se ha llevado a cabo en sectores como la educación infantil o para tratar problemas de adicción. La gamificación favorece el desarrollo feliz de la personalidad con tendencia a fortalecerla. Esto es ideal para entornos laborales, ya que refuerza a aquellos trabajadores con una personalidad más introvertida y, a su vez, mejora la seguridad en el puesto laboral y renueva la ilusión de desarrollar proyectos dentro de la empresa.
Pero para lograr todo esto, es necesario que la gamificación se mantenga interesante para los trabajadores y se adhiera perfectamente al CRM
Gamification Mejora del rendimiento de ventas
Teniendo en cuenta todo lo anterior, vamos a tratar 7 consejos para el usar la gamification, con la finalidad de mejorar el CRM, y por extensión, sus resultados de negocio:
- Gamificación para establecer objetivos. El primer paso para establecer una gamificación que vaya en la dirección que deseamos, es establecer los objetivos que queremos lograr con ella. Estos objetivos suelen ser a medio-largo plazo, para lograr una interacción del trabajador a lo largo del tiempo, así como su interés. Además, estarán relacionados con los objetivos que quiere lograr cada departamento, por ejemplo, en el área de ventas lograr aumentar las reuniones comerciales o realizar un seguimiento del cliente de forma telefónica. Los objetivos deben ser medibles, cuantificables y alcanzables, así como registrarse dentro del CRM.
- El camino al éxito. Utilizar técnicas de gamification que estimulen al trabajador, nada mejor que obtener recompensas finales, y si estas bonificaciones son deseadas por el trabajador más participativo será. Para saber que recomensan son más aceptada podemos hacer una encuesta “encubierta” y nos dará una aproximación. Para empezar, podemos empezar otorgando puntos a cada tarea realizada, cada una de ella tendra un valor más elevado que otras, aquí es donde la gamificación hace una gran función, porque se pueden otorgar más puntos a aquellas tareas que los trabajadores dejan abandonadas.
Por ejemplo, considere los puntos de recompensa para la creación de nuevas cuentas en el sistema CRM:
Crear un nuevo contacto: 1 punto
Crear un nuevo contacto en una cuenta que está destinado a ser dirigido: 2 puntos
Cualquier nuevo contacto con el título “CEO”: +5 puntos
O en atención al cliente:
Éxito resolver llamar en un minuto: 10 puntos
Éxito resolver la llamada en dos minutos: 5 puntos
- Trabajo en equipo. Competencia friendly Stoke. En el departamento de vetnas los comerciales tienden a ser individuos que trabajan en “solitario”, por comisones individuales o de forma natural establecen fuerte competencia con su compañero de área. Para eliminar este tipo de trabajo individualizado, la gamificación puede exigir las tareas por equipo. De esta forma se pueden establecer equipos o parejas de trabajo, es un hábito muy común en EE.UU., se establce la competencia entre equipos y no individual por lograr más puntos. También podemos otorgar insignias o puntos de inflexión en recompensas: 10.000 puntos significa un iPad, mientras que 20.000 es un viaje de fin de semana para dos personas a Filadelfia. Todo ello dependerá de la capacidad de la empresa.
- Mejora el rendimiento del CRM. Las recompensas no tienen que estar en la cima, las empresas aerolíneas utilizan programas de premios. Además de crear niveles como plata, oro o platino, también crean recompensas únicas para cada nivel, así como a los participantes por correo electrónico sobre su “estado”, para hacerles saber exactamente cuál es su situación, así como lo que les queda de lograr. Estos recordatorios son claramente motivadores y potencian los aspectos positivos del trabajo que se esta llevando a cabo en lugar de criticar destructivamente, que acaba por minar la moral del trabajador. Además, al valorar lo cerca que están de lograr la bonificación se animan a participar y terminar la tarea, que al final favorece el sistema CRM
- Los trabajadores depuran sus objetivos. Si la gamificación permite establecer objetivos, estos son mucho más atractivos si pueden lograrse, ya que van acompañados de una recompensa. Por ejemplo, en el caso de los comerciales si uno de objetivos es cerrar citas por teléfono, es posible que se encuentren que aunque hagan 100 llamadas más que antes no consigan el objetivo porque no tienne definido el público objetivo, la gamificación le ayudará a pensar como lograr cumplir el objetivo, en este caso, depurarán ellos mismos su estrategia y su publico objetivo, incluso su discurso a través de la línea de teléfono, hasta dar con la metodología perfecta y así ganar puntos de forma más sencilla.
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