“Estamos reuniendo al número 1 del mundo en CRM con la plataforma de análisis de datos número 1”, aseguró Marc Benioff, presidente y co-consejero delegado de Salesforce.

Es verdad que la culpa la tienen 13.880 millones de euros con los que Salesforce adquiere Tableau. Esto es un indicativo que el futuro es de la analítica de datos. Esto supone para Salesforce reforzar su posicionamiento frente a otros grandes players como Qlik, Power BI de Microsoft, Google y QuickSight de Amazon que se están moviendo en la misma línea.

Pero además de posicionarse, con la nueva adquisición verá aumentar su facturación en torno a unos 350 millones de euros, pero sobre todo mejorar la visualización de datos. Tableau ofrece una mejora considerable en la visualización y análisis de grandes cantidades de datos, algo que unido a la potencia para gestionar la relación con los clientes por parte de Salesforce hace que sea un tándem potente.

En un momento donde la necesidad de analizar datos en tiempo, este movimiento es crucial para el futuro de la analítica de datos para los equipos de ventas por parte de Salesforce.

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Con Google Optimize podemos mejorar y optimizar la experiencia del usuario, esta herramienta es básicamente un test A/B que nos permite lanzar experimentos basados en hipótesis obtenidas de los análisis previos de datos. Además, esta herramienta es gratuita lo que facilita mucho las cosas a pequeñas y microempresas.

La finalidad es crear distintos elementos y versiones de una página o landing page, con el fin de de testear que prefiere el usuario. De esta manera, podemos diseñar la experiencia de diferentes formas en una web y verificar que funciona mejor.

Empieza con Google Optimize

Trabajar con Google Optimize es muy sencillo, pero tenemos que cumplir ciertos requisitos: disponer de cuenta de Google Analytics con su código de seguimiento, para configurar experimentos nos pedirá tener instalado Google Chrome y su extensión Google Optimize. Por último, obtener el código de seguimiento de la herramienta en cuestión.

A continuación tenemos que implantar Google Optimize, para ello creamos una cuenta. Enlazar el contenedor a Google Analytics y a continuación instalamos Optimize en nuestro site. A partir de aquí tenemos que ir configurando nuestros experimentos y test A/B hasta que demos con lo ideal y perfecto para nuestro usuario.

Informes de resultado

Una vez esté en marcha nuestro experimento nos queda medir los resultados. Para ello, está herramienta nos ofrece una pestaña de “reporting”.

Desde aquí visualizamos el volumen de sesiones, el resumen general de objetivos y el comportamiento de cada variación. Estos datos nos permitirá determinar qué experimento alcanza mejor los objetivos, ya sea tráfico a la web, recopilar leads o conversiones de compra.

Cada día Google trabaja para mejorar sus herramientas y dar vida a aquellas que cubren las necesidades de empresas internautas o de los usuarios más exigentes.

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Los sitios web que venden espacios publicitarios requieren un alto nivel de tráfico para convencer a los anunciantes. Los blog especializados necesitan el tráfico para ganar patrocinadores y marcas que confíen en ellos, mientras que los blog corporativos quieren posicionarse y a traer tráfico interesados en su marca, producto o servicio.

Tipos de contenido que pueden mejorar el tráfico web

Libros electrónicos: Ofrecer ebooks o libros electrónicos gratis es una forma de atraer tráfico interesado en una especialidad, la del sector que trabaja, a la vez que consigue lead para su email marketing. Los ebook se ofrecen, normalmente, en formato .pdf  

En cuanto al propio libro electrónico, mientras que el número de palabras es subjetiva, el contenido tiene que aportar valor, ser de calidad e interesante. El formato puede ser similar al de cualquier libro normal, con capítulos y temas. Aprovechando que es muy económico lanzar un ebook y las opciones que ofrece leerlo, el diseño puede ser mucho más innovador y creativo, incluir gráficos a todo color o fotografías.  

Infografía: Las infografías están más en auge que nunca. Resultados de encuestas, metodologías o datos de análisis se pueden mostrar de forma gráfica en infografías. Estás son más visuales y captan la idea en un formato visual compacto. De hecho, un estudio revela que una infografía es frecuentemente 3 veces más compartida que cualquier otro tipo de contenido visual.

Podcast: Los podcast pueden ser pequeñas notas referidas a un nicho específico, donde se explica una herramienta, técnica o metodología de forma sencilla, breve y concisa.  Y el mejor lugar para albergar estas notas, es en su blog.

Webinars: Los seminarios conocidos como webinars son breves tutoriales sobre como llevar a cabo una metodología concreta. Se pueden hacer en streaming o publicarse para descarga.  Es una gran manera de construir un público fiel. Se le da la oportunidad de proporcionar instrucción en su área de especialización, que ayuda a las personas a conocer sus servicios y productos, así como el trabajo que desarrolla la empresa.

Influencer: El marketing influyente sirve de gran ayuda para impulsar el tráfico web. La clave está en realizar entrevistas breves o aportar comentarios de influencer de tu sector en el blog, de esta forma atraerá un mayor público. Tanto fan del influencer como interesado en el contenido.

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Diarios digitales como ElDiario.es o El Confidencial son nativos de Internet, es decir, no vienen de ediciones en papel y vuelcan su contenido en el entorno digital. Sino que estos medios se crean directamente en soportes digitales. En el caso de ElDiario.es sus vías de ingresos se encuentran repartidas entre los aportes de los suscritores y la publicidad, con un mayor porcentaje esta última.

En el caso del modelo de negocio aplicado a diarios digitales y basado en publicidad, es decir, venta de espacios para banners o pop-up. Es necesario conocer el tráfico que acude a la web, ya que el anunciante sí incluye un banner y por él paga 300 o 1000 euros, querrá saber cuánta gente verá su anuncio al día. Por otro lado, la analítica web permite desarrollar estrategias de marketing. Analizar qué secciones son las más vistas y los contenidos que más visitas atraen. No solo ayudará a establecer nuevos contenidos como reportajes que deriven de una noticia concreta muy comentada, compartida o visitada. Sino que permite que el medio apueste por un tipo de contenidos, respetando su línea editorial.

La analítica web permite realizar una escucha activa de los lectores. En cuanto al modelo de suscripciones, la analítica ofrecerá datos relevantes. Por ejemplo, si es contenido de pago abierto para suscriptores, que contenido de pago quieren ver a partir de aquellos que más visitas tienen por estos usuarios.

Con estas estrategias el medio es capaz de analizar a su audiencia, su target y el valor de su contenido para los lectores. Además, permite optimizar los canales de ingresos, ahorrar tiempos y costes.

Diarios Digitales: Estrategias de analítica web

Un medio digital contará con una estrategia de marketing, de redes sociales y de contenidos. Pero tendrá que poner en marcha una estrategia de analítica web, con el fin de optimizar el tráfico y atraer visitas de calidad.

Para ello pueden poner en práctica los siguientes pasos:

Determinar objetivos. Como toda estrategia es necesario plasmar e interiorizar los objetivos a conseguir con dicho plan. Todos los objetivos de los diarios digitales no son los mismos. Existen medios que quieren atraer tráfico de calidad con el fin de de convertir a sus lectores habituales en suscriptores. Otros solo quieren un elevado número de visitas y una tasa de rebote baja, para vender espacios publicitarios. Además, existen medios o magazines que su finalidad es captar lectores muy especializados en un sector y crecer como referente en el mismo, sus trafico se analizará con otra perspectiva donde se incluyen preferencias y necesidades que el medio ayuda a cubrir a través de la información  o de los servicios que ofrece.

Revisión de la web. En ocasiones, muchos medios empiezan con ilusión y fuerza en Internet, con buenos contenidos y con profesionales al frente. Pero la web inicial no es la mejor para captar visitas a todos los niveles. Por tanto, se tienen que verificar la usabilidad de la web, si las páginas son las necesarias y su distribución, si favorecen el SEO o si está sobresaturada. Es importante que el lector pase tiempo en la web de un medio, por tanto no puede perderse navegando de página en página, para acabar huyendo de la web.

Definir KPI. Una vez tenemos todo lo anterior, en función de los objetivos definimos los KPI (indicadores). Gracias a herramientas como Google Analytics podemos ver mes a mes reflejadas las visitas por usuario, si llegan desde redes sociales o a través de referencias, incluso el tiempo que pasan en nuestra web. Además, de información tan útil como el flujo o recorrido que realizan en la web, por qué página entran y por cual se marchas, así como el contenido más popular o visitado. Aconsejamos registrar todos los datos mes a mes, para poder hacer comparaciones y comprobar la evolución del tráfico.

Actuar ante los datos. Cuando tenemos los datos y los hemos interpretado sólo queda actuar. Potenciar los contenidos más visitados, realizar estrategias en redes sociales para atraer más tráfico de calidad y retener a nuestros visitantes. Compaginar la estrategia y resultados de la analítica web con el resto de estrategias del medio.

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¿Que es una estrategia de remarketing AdWords?

En primer lugar, nos sumergimos en los beneficios que nos aportan las campañas de remarketing de AdWords, que se basan en mostrar anuncios a aquellas personas que ya han visitado nuestra página web o han usado nuestra aplicación móvil. Por ejemplo, muchos usuarios navegarán de web en web y se pararán sorprendidos al ver anuncios de tienda de ropa favorita, hasta el punto de pensar “¿Cómo sabe esta web que nada tiene que ver con ropa cuál es mi tienda online de moda  favorita?”, todo ello gracias al remarketing.

Las ventajas del remarketing de AdWords son varias, entre ellas, que nos permite llegar a los usuarios en el momento adecuado, es decir, cuando están predispuestos a comprar. Esto sucede porque actúa como recordatorio de esa prenda de ropa que tanto te gusto y viste hace un par de horas o días, te deja un link para llegar hasta él y capta tu atención emulando en tu mente toda la experiencia de valor que existe y se ha creado en tu cabeza entorno a ese producto.

Además, los usuarios reciben estos anuncios en cualquier página web, confundiendolos en principio con un anuncio normal y corriente, que poco a poco asocian a su necesidad por tenerlo. Estos anuncios se pueden insertar en todas las web que dispongas de un espacio para AdWords y campañas remarketing, aumentando el alcance del anuncio.

Por otro lado, las listas de aquellos usuarios que estuvieron a punto de adquirir el producto y sobre los que se les puede aplicar campañas de remarketing también se pueden segmentar. Podemos establecer listas que muestres los usuarios que abandonaron el carrito de compra en una fase concreta, por ejemplo, justo antes del pago. Esto nos permitirá optimizar la campaña de remarketing para cada público objetivo.

El remarketing es una segunda oportunidad de captar al cliente de forma estratégica y de convertir el cliente potencial en activo.

Crear audiencias en remarketing

La integración de CRM Analytics con Google Analytics es básicamente para definir las audiencias de estas campañas de remarketing. Las audiencias de remarketing se crean en Google Analytics a partir del comportamiento de los usuarios y se utilizan como la base de las campañas de remarketing de otras cuentas publicitarias, como AdWords.

Gracias a Google Analytics podemos conocer el comportamiento de los usuarios en nuestro sitio web, el tiempo que permanecen en él, las páginas y contenidos más visitados y donde abandonan la compra. Además, tenemos información de la localización geográfica del usuario, el dispositivo por el que acceden a nuestro sitio web y el canal, si es social u orgánico.

Si sumamos toda esta información a la que tenemos en nuestro CRM Analytics podemos afinar mucho más las campañas de remarketing, no solo a la hora de segmentar una lista de usuarios, sino que podemos segmentarla por países, idiomas e interés por un producto concreto. Además, CRM Analytics nos ayudará a diferenciar de aquellos clientes activos que abandonan una segunda compra de aquellos que visitan por primera vez nuestra web, tanto para realizar campañas remarketing diferenciadas como para crear ver como se modifica a lo largo del tiempo nuestro target.

Es posible que los primeros años de vida de nuestra tienda online o página web tengamos unas visitas, pero debido a la ampliación de contenidos o de productos nuestra web sea visitada o interesante para una audiencia con la que no contábamos, gracias a la integración de estas dos herramientas de análisis de datos podemos detectarla, explotarla y darles servicio.

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Una estrategia exitosa

La analítica de datos no solo se centra en el número de vistas de una web o el tiempo que permanece un usuario en esta. Con los datos que nos devuelven diversas plataformas podemos obtener un perfil de nuestro público objetivo y definir una estrategia de marketing perfecta. Para lograr que nuestra estrategia tenga sentido y lógica, debemos definir cuales son nuestros objetivos a lograr y cúal es nuestra clientela potencial. A partir de aquí podemos iniciar nuestra campaña promocional para captar leads e iniciar al cliente a entrar al embudo de ventas.

En la nube disponemos de herramientas que nos permitirán detectar cualquier anomalía o dato incoherente dentro de nuestra estrategia, para corregirla y redirigir nuestras acciones hacía el objetivo predeterminado. Tenemos que tener claro que ninguna herramienta nos devolverá datos perfectos, siempre habrá un pequeño margen de error que proviene de usuarios que hacen clic una publicidad por error, de aquellos que en los anuncios de redes sociales siempre les dan un “like”, así como de publicaciones promocionadas con una segmentación demasiado amplia o que no corresponde a nuestro público.

Otra de las necesidades vitales para que la estrategia y el análisis de datos tenga éxito recae en el diseñador. Este puede dotar de una estética amable y de usabilidad nuestra landing page o página web, así como diseñar una interfaz intuitiva para que el usuario deje sus datos, navege por la web o descargue un documento sin necesidad de tener una gran experiencia en cuadros de mandos. Si la página de aterrizaje donde recogemos los lead es demasiado compleja, contiene muchos apartados a rellenar o exige muchos datos personales, probablemente el usuario se marche.

Con todos estos datos, podemos rediseñar nuestra estrategia hacía un modelo más perfecto, aunque ya sabéis “la perfección no existe”. Pero el análisis de datos nos ayudará a diseñar campañas más aceptadas por nuestros seguidores, que facilitará la conversión tanto a corto como a largo plazo. Una conversión a largo plazo puede tener un coste más elevado, pero el nivel de fidelidad es más alto.

Rendimiento de los datos recopilados

Para analizar con precisión los datos es necesario disponer de un software que pueda almacenarlos, gestionarlos, segmentarlos y devolver gráficas o reportes con datos útiles para la estrategia. A partir de aquí los datos recopilados comienzan a sernos útiles y tener un rendimiento, es decir, nos ayudarán a corregir los errores, redirigir acciones y solucionar incidentes. El software que se elija para esta función debe ser fácil de usar, que permita la integración con otras herramientas como cuentas de correo o sms y que se adapte a las necesidades de la empresa, así como a todos los departamentos de ésta. No olvidemos que debe tener acceso todo el personal, desde marketing hasta administración y atención al cliente.

Disponer de un reporte con los datos nos permitirá renovar nuestra estrategia de marketing, es el momento de contar un influecer de datos. ¿Por qué? Bueno instalar el software va a hacer que muchas personas de la plantilla sientas “temor” ante esta nueva herramienta, es conveniente dotarles de formación, así como hacerles ver el uso y beneficios tanto para la empresa como para su propio trabajo del día a día. De nada sirve tener una potente herramienta de análisis de datos si los trabajadores no saben comprenderla y explotarla.

Llega el momento de replanificar indicadores, que estarán introducidos dentro de nuestro software. ¿Por qué ahora y no antes? Sencillo. En la primera fase de la estrategia no tenemos suficientes leads o datos de nuestros usuarios como para establecer indicadores a largo plazo, solo disponemos de los más sencillos. Ahora podemos establecer indicadores en función de los patrones de comportamiento de nuestra masa de clientes activos, clientes potenciales y usuarios, serán indicadores segmentados.  

Los indicadores y los datos que nos devuelvan nos guiarán para ver si estamos en el camino correcto para lograr nuestros objetivos. En esta fase, los indicadores pueden plantearse de corto y de largo plazo, es decir, algunos nos mostrarán si mes a mes logramos el objetivo marcado a corto plazo, sin embargo otros aunque lo recopilemos mes a mes, no pasará hasta un tiempo prudencial como un trimestre, semestre o año hasta que verifiquemos que hemos alcanzado el objetivo anual.

El análisis de datos es fundamental hoy en día en el entorno digital para verificar si estamos en el camino correcto para alcanzar el éxito, no sólo de un objetivo sino del computo de todos ellos. Por esta razón, aunque nadie obliga a una empresa a analizar datos demográficos, sociales o el enganament, es una opción para alcanzar un mayor número de clientes que se encuentran dentro de nuestro público objetivo.

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Por esta razón, es necesaria una forma rápida y eficaz para interpretar, comprender y actuar sobre la información. El uso de un CRM Analytics adecuado obtenemos una mejor resolucion de datos para tomar decisiones frente a nuestros cliente y nuestra competencia.

A tal fin, aquí están las cinco características que debe tener un CRM Analytics:

Capacidad de retroalimentación directa con el cliente.

Los datos extraídos de las comunidades y los canales sociales son perfectos para profundizar en las necesidades y preferencias de los clientes. Además, los usuarios son más propensos a ser más “sinceros” en las redes sociales que en las encuentas, dado que muestran un interés personal y no sienten que se “viola” su intimiadad con cientos de preguntas personales. Asimismo, cabe destacar la información de redes sociales es muy útile,  a la vez que requieren mucho más trabajo de extracción, aunque hoy en día las plataformas más usadas tienen  sistemas de analisis muy optimizados para FanPage.

Visión global de los clientes

Las marcas necesitan saber que visión tienen los usuarios de forma general y global de ellos para poder ofrecer una mejor respuesta ante sus necesidades y analizar los comportamientos para mejorar las campañas de marketing, programas de lealtad o acciones de la inscripción a las referencias a tener un impacto en la repetición de negocios.

CRM Analytics  puede generar conocimientos demográficos, de comportamiento y psicográficos para ajustar los servicios y productos a los cambios de precios, respuesta a las ofertas de marketing, etc. En última instancia, puede revelar los ecosistemas y la esfera de influencia del cliente.

Medir el nivel de compromiso

Un CRM Analytics  debe de medir los niveles de compromiso y fidelidad de los clientes, alineando estos datos a la popularidad de sus ofertas y acciones a tomar para mejorar la conversión de usuarios en clientes potenciales y mejorar los ingresos.

Evaluación y control

Evaluar y controlar la eficiencia de respuesta de los clientes que se pueden obtener a través de chat, correo electrónico o teléfono, así como en enganament de redes sociales. La satisfacción del cliente se reduce principalmente a dos cosas: la satisfacción del cliente con la compra y la satisfacción del cliente con la resolución de problemas. Por esta razón, las  analíticas necesitan medir con qué frecuencia surgen problemas con un producto o servicio específico, para que pueda solucionar el problema en la fabricación, la cadena de suministro o en la prestación de servicios y, por lo tanto, extinguir el problema en la fuente y poner fin a este tipo de quejas de forma permanente.

El valor del cliente

CRM Analytics tiene que medir y hacer un seguimiento del valor del cliente (Life Time Value o LTV) para que sepa el valor real de una relación de cliente, si es un cliente pasivo, potencial o activo, así como su nivel de lealtad. Si nos fijamos sólo en el récord de ventas para un cliente, se puede asumir de forma incorrecta la rentabilidad de la relación. Debemos analizar el coste que tiene conseguir un cliente que a largo plazo es solo un cliente puntual, de aquel que se convirte en un cliente fiel. Por lo tanto, más allá de registro de compra de un cliente es necesario registrar la rentabilidad global de este.

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Entre las herramientas más utilizadas por las webs, y perfectamente integrable con el CRM, esta Google Analitycs. Una herramienta que nos permite conocer cuales son las páginas más visitas, el tiempo que pasa un usuario en ella, los contenidos más leídos, desde que plataformas sociales llegan a nuestra web o si nuestro posicionamiento en buscadores es óptimo. Incluso podemos saber si nuestros usuarios prefieren navegar con el móvil, la tablet o el pc, y desde que país de mundo lo hacen. Mucha información que nos puede ayudar a mejorar la usabilidad de nuestra web, a posicionarnos, a trabajar más en un segmento u otro de nuestro cliente.

Por otro lado, Facebook, y recientemente Twitter, nos permite conocer que publicaciones en nuestra red son más comentadas, obtienen más “likes” y son más compartidas, más información que nos ayudará a optimizar nuestra interacción con los seguidores y a largo plazo los beneficios de la empresa.

Google Analytics, la herramienta de la precisión

Google Analytics es una herramienta de analítica web de la empresa Google. Con ella medimos el tráfico que llega a nuestro sitio web y nos permite conocer datos como la audiencia, el comportamiento que tienen los usuarios dentro de nuestra web o si logramos que se conviertan en clientes potenciales, a partir de objetivos que nosotros mismos podemos marcar. Pero interpretar esta información y datos no es suficiente, tenemos que saber como usarla para optimizar los procesos de venta de nuestra empresa.

Vamos a destacar los datos más importantes que nos aporta Google Analitycs de nuestros usuarios y clientes y como podemos usarlos, más allá del número de páginas vistas y el tiempo que permanecen en nuestra web:

Audiencia: Dentro de la sección de audiencia podemos obtener muchos datos, entre ellos, datos demográficos que nos indican el sexo y edad media de nuestros clientes y usuarios de nuestra web. Este es un dato interesante, dado que nos está marcando si nuestros productos o artículos son más atractivos para mujeres o para hombres. Existen empresas que tienen servicios y productos que son claramente dedicados a mujeres, como una empresa de cosméticos. Pero en esta sociedad actual, donde las preferencias de las mujeres y hombres no están tan diferenciadas como hace 50 años, esta información es fundamental. Con estos datos podemos orientar nuestras campañas de marketing hacía un público masculino o femenino, y del mismo modo adecuarlo a la edad que más visita nuestra web, ya que no es lo mismo un hombre de 40 años que uno de 20, sus preferencias e inquietudes no son las mismas.

Por otro lado, podemos encontrar dentro de la Audiencia información geográfica de nuestros usuarios. Otro dato que puede llegar a sorprendernos y es realmente útil. Con este datos podemos descubrir si nuestros productos, servicios o artículos tienen audiencia en otros países como Latinoamérica y, por tanto, expandir nuestro negocio. Si tenemos más audiencia de la esperada en Latinoamérica podemos adaptar las publicaciones en nuestras redes sociales a su zona horaria, realizar campañas que se adapten a su cultura y a la estacionalidad. Si descubrimos que tenemos mucha atención por el mercado europeo anglosajón, tendremos que actualizar el idioma y dotar nuestra web de varios idiomas, así como realizar campañas dirigidas para el mercado europeo.

Más datos altamente útiles que nos aporta la sección Audiencia, son los dispositivos más usados por nuestros usuarios para entrar en nuestra web, es decir, si recorren nuestras páginas digitales con el móvil, la tablet o Pc. ¿Qué podemos hacer con esto? Lo primero plantearnos si nuestra web es “responsive” y se adapta a cada soporte, en caso contrario invertir en este aspecto de inmediato. Por otro lado, invertir en diseños publicitarios y en una mayor usabilidad desde el móvil en el caso de ser este el dispositivo más utilizado. Además, nos permitirá vender espacios publicitarios más adaptados al lector de un móvil, que nada tienen que ver con la publicidad que se introduce en las web con mayor audiencia a través de PC.

Adquisición: en este apartado podemos comprobar desde que canal proviene el tráfico. Existen varias opciones, tenemos la entrada de usuarios a través de búsquedas orgánicas, estos datos si son elevados nos indican que nuestro SEO es óptimo, ya que a través de la búsqueda de palabras clave nuestra web se posiciona en la primera página del buscador y es escogida como opción por el usuario. También, podemos detectar si el tráfico llega a través de redes sociales y, por ende, qué red social es la que más tráfico lleva a nuestra web, este dato es muy útil dado que nos indica si tenemos una gran comunidad en redes sociales y podemos fortalecer tanto los post y el engagement en ésta, como definir si es una red óptima para conversar al realizar publicidad en ella.

Y por último, destacar dentro del apartado Comportamiento, la información que nos ofrece el contenido del sitio. Estos datos nos indican que publicaciones en nuestra web o que páginas son las más visitadas. Un dato clave para iniciar una campaña de promoción de un producto, ya que gracias a esto podemos detectar si está o no en auge, por otro lado podemos ver si un producto tiene mucho interés para el cliente y analizar, integrando el CRM, porqué su compra no aumenta, tal vez  el botón de “comprar” no está bien ubicado o la descripción del producto hace dudar al cliente, incluso es posible que la fotografía no muestre todo el potencial del producto o se visualice correctamente. Son datos que nos pueden ayudar a mejorar y facilitar una compra del cliente.

Además de todos esta información, que es realmente útil para poner en marcha campañas de marketing y promociones personalizadas, nos permiten integrar estos datos con los que ofrece una herramienta como CRM y optimizar las ventas, los beneficios y la satisfacción de nuestros clientes.

Foto portada: @reuver / Foto artículo: 34547181@N00

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