Todas las empresas no están constituidas ni organizadas del mismo modo, por tanto cada una deberá de realizar unos cambios concretos a la hora de implantar la Cultura CRM, pero todas tendrán que asumir cambios en los procedimientos. La gran mayoría necesitan ajustar su estructura empresarial, ampliar la comunicación con sus empleados y la fluidez de la información referente al cliente.
Los cambios se producen en tres fases:
La descongelación de valores
La descongelación de valores concentra sus esfuerzos en mentalizar al personal de la necesidad de aplicar cambios para implantar de forma correcta una Cultura CRM, que beneficiará a la empresa en general y, por tanto, a todos los empleados. La idea es que una vez llega la tecnología CRM, la Cultura que la respalda esté en equilibrio y en funcionamiento.
Esta primera etapa es fundamental para evitar la resistencia al cambio, porque si los empleados son conscientes de la necesidad de aplicar una nueva dinámica laboral los procedimientos se ejecutarán de forma rápida, sencilla y natural. Es posible que existan empleados que no vean con buenos ojos esta descongelación, para hacerles entrar en vereda la empresa puede optar por favorecer aquellos trabajadores que asumen el cambio, éstos mismos harán ver a aquellos más reacios las ventajas de modificar su dinámica.
Cambios hacía la Cultura CRM
Los primeros pasos son dar a conocer a la plantilla los nuevos valores, actitudes y comportamientos, así como procedimientos de dinámica laboral que se aplicarán en la empresa. Además, es imprescindible que los trabajadores se identifiquen con ellos, sientan que son los mismos valores y principios que ellos mismos exigen a las empresas cuando juegan el papel de cliente.
Dentro de la organización, independientemente del cargo que ocupe un trabajador, habrá personas que interioricen y sientan como propios los valores de la empresa de forma inmediata, sin embargo otros tendrán dudas y les costará un poco más sentirse cerca de estos principios. Trazar un buen proyecto para alcanzar la Cultura CRM, así como informar y comunicar a toda la plantilla son los primeros pasos que requiere el cambio. A partir de aquí, deberá formarse a los empleados, si es necesario, y ofrecer retos atractivos, que inviten y motiven a los trabajadores.
Recongelamiento de nuevos valores
En esta fase se afianzan los nuevos valores entre los empleados. Esta fase se lleva a cabo tras haber aplicado los cambios y con la nueva dinámica laboral en marcha. Básicamente se centra en controlar la adaptación de los trabajadores, solucionar los posibles problemas o dudas y redirigir a aquellos que se alejen de los valores establecidos.
A partir de aquí, cuando una empresa logra implantar la Cultura CRM, cada nuevo empleado que entre a formar parte de la plantilla lo hará con lo nuevos valores, procedimientos y dinámica de flujo de información.
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