La cultura CRM es una filosofía asociada a la gestión del cliente que lleva a cabo una empresa. Son muchas las razones por las cuales implementar esta cultura, dado que el software CRM no iría a ninguna parte ni obtendría los beneficios esperados si no tiene detrás una cultura CRM.
Cualquier empresa que se precie en instaurar la cultura CRM debe tener en cuenta determinadas circunstancias. A nivel de software, debe adaptarse a las necesidades de los directivos, comerciales y distintos departamentos, para que la información que vamos a obtener sea realmente útil. Además, la organización debe asumir que tener un CRM no es cuestión de una moda pasajera, sino una estrategia empresarial que tendrán un efecto directo en sus procedimientos de trabajo día a día.
Ventajas de la cultura CRM
Entre las ventajas que incluye implantar una cultura CRM es la indudable obtención de información de nuestros clientes potenciales y activos de forma ordenada, este software nos permite dejar atrás tablas de excel que quedan perdidas en el ordenador de un comercial y con acceso restringido, esta tecnología que se conjuga con nuevos procedimientos de trabajo, permite compartir información con toda la organización. En consecuencia, podemos dar un mejor servicio a nuestros clientes, que contacte con el departamento que contacte y esté en el ciclo de compra que este podrá ser atendido con eficacia y respuesta inmediata.
Por otro lado, a nivel empresarial, proporciona una comunicación amplia entre departamento, rompiendo la idea de que “cada departamento trabaja independientemente”. La cultura CRM exige un trato interdepartamental, romper con los extensos protocolos a seguir para realizar una comunicación con los directivos. Esta facilidad hace que fluya la innovación entre los trabajadores y afloren aquellos perfiles más creativos. En consecuencia, podemos detectar y reubicar personal con capacidades y habilidades que quedaban ocultas en nuevos puestos de trabajo, donde serán más productivos.
Por supuesto, la cultura CRM permite hacer cambios drásticos y eficaces en el marketing empresarial, renovar estrategias y apostar por nuevos retos digitales, que permitirán llegar a un público objetivo e incrementar las oportunidades de venta. Además, se pueden identificar los clientes y tratarlos a cada uno de ellos de forma diferente, cubrir necesidades reales y aportar experiencias de valor. Asimismo, se pone en marcha el Marketing Automation, que permitirá automatizar los procesos de marketing de forma segmentada, permitiendo mover los leads en el embudo de ventas en función de su avance en el ciclo de compra.
Una de las claves del CRM es conseguir retener y fidelizar a los clientes. Algunas teorías apuntan que es más fácil fidelizar que ganar un nuevo cliente, y apuestan por promociones para captar nuevos usuarios olvidando a aquellos que mes a mes pagan rigurosamente los servicios o compran a lo largo del tiempo de forma fiel. A largo plazo, es más rentable tener clientes fieles, que comprendemos, escuchamos y conocemos, porque recomendarán nuestros servicios o productos a sus amigos más cercanos, y una recomendación de un familiar o un amigo siempre se tiene más encuenta que una promoción.
Por otro lado, el CRM permite integrar datos social media, que como hemos explicado en otros artículos, aportan información sobre comportamiento social, preferencias, gustos, etc. Que puede ser fundamental a la hora de preparar una campaña de marketing.
Y por último, predecir el futuro, es decir, no se trata de una bola de cristal, pero a través del análisis de los datos podemos determinar patrones de comportamiento de nuestro público objetivo, que nos ayudará a ofrecer una mejor oferta.
Pasos antes de implementar la cultura CRM
Para llegar a buen puerto con la cultura CRM se deben tener en cuenta determinadas premisas antes de comenzar a modificar procesos laborales y poner en marcha la maquinaría CRM:
Establecer objetivos: Ningún proyecto, estrategia o plan se pone en marcha si no están definidos los objetivos a lograr. Entre ellos, suele destacar lograr un mayor volumen de ventas, aumentar la contratación de servicios ofrecidos o aumentar la lista de suscriptores. Asimismo, deberá de realizar un timming donde se indiquen el plazo para lograr cada objetivo y la importancia que tiene cada uno, de tal forma que facilite dirigir esfuerzos en una u otra dirección.
Integrar CRM: Gracias a la versatilidad que tiene el software para diseñarse a medida e integrarse con otras aplicaciones existentes en la empresa, se pueden obtener muchos más datos cruzados de los clientes. Pero antes, se deben escoger que aplicaciones o herramientas son las más adecuadas para integrar con el CRM como pueden ser redes sociales de la empresa o email marketing.
Contar con ayuda externa: Es posible que en la empresa no exista ningún experto en CRM, por lo que es necesario contar con ayuda profesional externa, tanto a nivel de software como para implementar la cultura CRM.
Planificación: Una vez hemos definido objetivos y tenemos clara la dirección que queremos para implentar el CRM llega el momento de planificar como lo haremos. En primer lugar, avisar a los empleados de los cambios y como se irán ejecutando, plantear los tiempos en que se realizarán y dejarán atrás viejos procedimientos para integrar los nuevos. Los cambios siempre son para bien, pero pueden existir recelos entre los empleados, así que deberá de combatirse esos miedos y generar confianza en los trabajadores para la implantación sea óptima.
El final, la tecnología: Una vez la cultura esta implementada y la filosofía de trabajo puesta a prueba, analizada y corregidos las posibles desviaciones, entonces se aplicará la tecnología. Recordar, no empezar la casa por el tejado, antes de poner sobre la mesa un nuevo software la organización debe comprender los nuevos procesos, integrarlos y respetarlos.
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