Cuando nos hablan de CRM directamente pensamos en un software que permite gestionar la relación con los clientes, con la finalidad de optimizar las ventas y aumentar la fidelidad a largo plazo de estos. Pero va más allá de una herramienta informática, detrás del CRM se ha generado una cultura, un modo de trabajar, una filosofía que se implanta en la organización y nutre desde los departamentos de marketing y ventas, hasta los servicios y la atención al cliente. La cultura CRM implica la remodelación de los procedimientos laborales, dejando atrás los clichés establecidos, las jerarquías inamovibles y la visión de “ser supremo” como jefe, para dar lugar al trabajo en equipo, a las relaciones interdepartamentales, a espacios con puertas abiertas y al crecimiento de una empresa dentro de los cánones más actuales.
El software CRM como tal no ofrece ningún beneficio a la empresa si la organización no se alinéa de forma lógica y se prepara para escuchar al cliente y aprender de él, dejando a un lado el autoritarismo que ofrecen empresas que insisten en hacer las cosas como creen que es más adecuado, sin pararse a escuchar que esta pidiendo el cliente.
CRM a nivel empresarial
La cultura CRM permite una visión del cliente en 360º, donde se aparta la vista del producto y su mejora, para centrarse en las necesidades del cliente y sus preferencias, una visión que debe poner en marcha en todos los niveles de la empresa y todos, independientemente de la jerarquía empresarial, deben asumir y poner en marcha esta filosofía.
Por tanto, la cultura CRM exige que la organización cambie su estrategia empresarial, a todos los niveles. Un cambio que abrirá la puerta a nuevas oportunidades y que requiere que la empresa trabaje en bloque, en una sola dirección y de forma conjunta hacia el cliente.
Los secretos de la cultura CRM
En este medio desgranaremos en que consiste esta cultura, que se impone entre las empresas líderes del mercado, así como las herramientas más útiles para integrar con el CRM. Gracias a las nuevas tecnologías, es posible poner en marcha una nueva cultura empresarial, una filosofía CRM.
Además, trataremos la actualidad que se mueven entorno a esta filosofía como la están adaptando las pequeñas y grandes empresas, qué herramientas de marketing y como beneficia esta cultura a lograr campañas de promoción de productos y servicios más optimizadas y beneficiosas, incluso los recursos CRM, como sacar el mejor beneficios a los análisis de datos e información que nos ofrecen herramientas de analítica web integrables con CRM y temas que abarcan desde Business intelligence hasta Big Data.
Por otro lado, definiremos todos los términos que rodean a la cultura CRM como Lead Nurturing o Help Desk, por supuesto como ponerlos en práctica de una forma efectiva.
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