El ser humano, además de tener una gran cantidad de agua en su cuerpo, también es un cumulo de emociones y sentimientos. Rasgos que dotan de humanidad a las personas, sentir sufrimiento por un ser querido o ante un suceso de magnitudes desoladoras como un atentando o un desastre ambiental. Todo esto para explicar la necesidad de las marcas y organizaciones en hacer sentir una experiencia de valor a los consumidores y gestionarlas a través del CEM, sobretodo en estos tiempos donde parece que se esta alcanzado un grado de deshumanización en el planeta.
Captar a un cliente es mucho más complicado hoy en día que hace 30 años, aunque quien no recuerda aquellos comerciales cargados de enciclopedias en la puerta de casa preguntando “esta tu mamá o tu papá” para terminar diciendo, “con esta enciclopedia se lleva de regalo una vajilla”, eso si era un “puerta a puerta”. Pero los tiempos han cambiado y ahora no llaman a nuestro timbre las marcas, sino que las encontramos en la red, en las plataforma sociales y si les damos permiso, en nuestros buzones de correo electrónico.
La competencia es abismal a diferencia de años atrás, el cliente se ha vuelto exigente e incluso prepotente, al saber que puede cerrar las puertas en las narices a una marca porque sabe que tiene cientos iguales esperándole. Por eso, las marcas, deben aportar algo más que un simple producto, una experiencia añadida y un valor a esta que marque al cliente en su memoria mientras recorre cada etapa del funnel channel, con la simple intención de que repita y comparta su experiencia con amigos.
¿Cómo gestionar la experiencia del cliente con CEM?
Para lograr el éxito con nuestros clientes y fidelizarlos tenemos que ser capaces de gestionar la experiencia que vamos a aportar. El CEM (Customer Experience Management ) trata de analizar en profundidad al cliente para lograr ofrecerle una experiencia adecuada, por eso es importante utilizar herramientas avanzadas en análisis de información a través de un CRM. Estrategias de Business Intelligence y Data Mining pueden ayudarnos a comprender el comportamiento que tienen nuestro público objetivo y clientes, a partir de aquí diseñar experiencias acordes al target al que nos dirigimos.
Cada canal y segmento que obtengamos de nuestros clientes, puede ser diferente entre sí, hasta el punto de que cada segmento requiera una experiencia totalmente opuesta. Para un mismo producto, por ejemplo unas gafas de sol con diseño moderno y juvenil, puede tener distintos clientes. Las preocupaciones de aquellos que se encuentran segmentados por edad entre 18 y 25 años no son las mismas, de igual forma que no disfrutarán del ocio igual ni tienen el mismo nivel económico que aquellos que tienen edades comprendidas entre 30 y 45 años. Ambos pueden ser clientes y disfrutar de un diseño de gafas de sol juvenil. Por eso, tenemos que conocer cada segmento de nuestro target en profundidad para ofrecerles una experiencia que se amolde y mimetice con su forma de ver la vida, sus necesidades y sus expectativas.
Por último, el conjunto de sensaciones que el usuario experimenta al interactuar con una marca debe ser eficaz. Para lograrlo se ha de analizar el retorno de inversión de las distintas acciones. No podemos perder de vista la inversión económica y de personal que se hace en cada estrategia, estas deben ser útiles para evitar que se produzcan pérdidas en la empresa. La experiencia que se ofrece debe de diseñarse a conciencia, para que logre su proposito y no suponga un tiempo y dinero tirado a la basura.
Madison, experto en CEM
Madison se ha abanderado como un líder en la gestión de experiencia de cliente, a partir de una solución denominada CEM by Madison. Con esta herramienta la marca puede medir y gestionar la experiencia del cliente desde todos los puntos y canales de contancto con él y, lo más importante, en tiempo real.
Recoge la información y la analiza de forma rápida gracias a los indicadores de satisfacción y recomendación. Con esta información podemos saber en que situación o como reacciona nuestro cliente a la experiencia que le ofrecemos, podemos modificar en función de los resultados los pasos posteriores al primer contacto de la experiencia con el cliente. No olvidemos que la experiencia comienza desde que el cliente potencial visualiza una publicidad y hasta que recibe el producto y comienza a disfrutar de él.
En ocasiones, la experiencia se puede alargar en el tiempo, por ejemplo, la compra de unas botas resistentes para ir a la montaña y disfrutar de la naturaleza, la familia y el perro, si estas son de calidad, esa experiencia que hemos vendido a nuestro cliente se repetirá cada vez que use las botas, cuando estas botas se rompan o alguien le pida consejo para comparar unas, recomendará nuestra marca.
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