Tanto la globalización como el avance tecnológico han cambiado los hábitos de consumo de los clientes de forma radical. Por un lado, ha aumentado la oferta de productos, pasando de tener una o dos marcas para escoger a tener decenas de ellas. Y por otro lado, la tecnología ha influido, en primera instancia, en la relación entre proveedores y empresas. En segundo lugar, ha modificado la forma de realizar una compra y con ello se ha roto la necesidad de desplazarse hasta la localidad vecina porque en la propia no está el establecimiento donde queremos comprar, tampoco es necesario siquiera salir a la calle para tener en casa el producto que necesitamos. El e-commerce se instala en los hogares de aquellos clientes que no tienen miedo a Internet y a cambiar radicalmente su forma de consumo.
Un cambio en los hábitos de consumo donde el clientes accede a cientos y miles de productos, a los mejores precios y de cualquier parte del mundo, con tan sólo un click. Además, puedes compartir y descubrir la opinión de otros clientes o usuarios, más allá de tus amistades más próximas que han consumido una marca.
Esta situación conlleva a un cambio de poder que pasa de las manos de proveedores o empresas a los clientes, quienes deciden si una marca continua en la cresta de la ola o se hunde en lo más profundo del océano. Otro factor tecnológico que ha favorecido el cambio de los hábitos de consumo es el teléfono móvil, que en la actualidad supera los 2.000 millones de aparatos. El móvil se convierte en un pequeño ordenador que te permite consultar, reservar, opinar, comparar y comprar un producto estés donde estés. Sin necesidad de estar en casa sentado frente al ordenador, es decir, el móvil ha conseguido romper las barreras de espacio y tiempo, entramos en la jungla de “donde quieras y cuando quieras”.
Además, es el aparato con el que más tiempo pasamos, más casi que con nuestra familia o amigos, lo llevamos a todas partes, al trabajo, a la playa, a la piscina, de vacaciones… y consultamos constantemente las notificaciones de Facebook, Twitter, emails, aplicaciones varias y búsquedas en la Red.
Por tanto, los avances tecnológicos han sido la clave fundamental para que se produzcan los cambios de los hábitos de consumo en los clientes, no sólo por la “comodidad” que proporcionan, sino por la inmediatez, la gran oferta de productos y diversidad de precios, así como la posibilidad de conocer qué opinan otras personas sobre una marca o servicio. Aunque la crisis puede haber influido en los cambios de consumo dirigidos a buscar más ofertas, comprar con más cautela o aquello que es realmente necesario, la tecnología móvil e Internet, así como el e-commerce, ha facilitado que los clientes sigan consumiendo con múltiples y nuevas herramientas.
La tecnología transforma al cliente en exigente
Con la amplia oferta de la que dispone el cliente es complicado saber qué es lo que realmente desea, si existe una necesidad o se trata de un consumo injustificado. Sea como fuere, lo que es obvio es que ante todo el cliente quiere el mejor precio del mercado y recibir una atención personalizada durante la venta y postventa, así como eficaz y amable, en este punto entra en juego la Cultura CRM.
Además de la diversidad donde elegir, quiere productos o soluciones “a medida”, capaces de poner fin a su problema o cubrir su necesidad de una forma rápida y sencilla, todo ello aderezado de experiencias de valor. Esta situación obliga a las empresas a cambiar su atención al cliente donde la Cultura CRM se impone como necesaria en aquellas marcas que desean darle al cliente de hoy en día lo que está buscando.
Una atención más personalizada hacia el cliente requiere que se mejoran varios aspectos de la venta, donde incluimos el e-commerce. Es determinante el tiempo de espera desde que se produce en una compra online hasta que se recibe el paquete en casa. Los consumidores de e-commerce escogen este tipo de compra por la comodidad y la rapidez de recibir casi en 24 horas su pedido. Además, en ocasiones estas compras se hace de productos o servicios que pueden plantear dudas al consumidor, por ejemplo comprar un dominio, un hosting o tecnología. Por tanto, la empresa tiene que disponer de un servicio efectivo de atención del cliente, capaz de resolver las dudas respecto al producto o servicio en el momento en que surjan.
Por supuesto, no podemos olvidar de tener proveedores solventes. Como hemos dicho anteriormente, los clientes requieren, entre otras cosas, experiencias de valor. Si una marca quiere posicionarse en el mercado no puede permitirse el lujo de flaquear con los proveedores de la materia prima, no puede colgar un cartel de “cerrado por falta de stock”, siempre debe estar solvente y contar con un stock que le asegure cualquier tipo de venta en cualquier momento. No es una experiencia agradable para el cliente esperar una semana más o dos porque la empresa se ha quedado sin stock o no poder canjear su cupón descuento online porque la tienda “cierra por vacaciones”. Lamentablemente en Internet y en e-commerce no es viable este tipo de situaciones, que sólo arruinarán la imagen de la marca.
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