Las empresas de hoy en día han pasado de trabajar bajo un pensamiento conservador ha un pensamiento innovador. De tal forma, que el cliente ocupa el centro de la empresa y esta se apoya en una Cultura CRM. Estamos viviendo la era de la transformación digital, donde el cliente vive conectado, con un estilo de vida digital.
Según apunta en una reciente entrevista el creador del concepto “Darwinismo Digital” y autor de The End of Business as Usual y de What’s the Future of Business?, Brian Solis, el CRM debe entenderse como “una inversión en la experiencia del cliente para producir relaciones y valor a largo plazo”.
Pero para convertirse en una empresa competente y asumir la transformación digital “Darwinismo Digital”, la organización deberá asumir el nuevo concepto de cliente conectado o como apunta Solis, “Generación C”. Para ello se deben desterrar las costumbres implantadas en empresas de corte conservador y tradicional, que tratan de asegurar los beneficios y aumentar la cuota de mercado de forma continua. Este pensamiento no se olvidará en las empresas innovadoras, ya que la finalidad es crecer como empresa. Sin embargo, se implantará una Cultura CRM dirigida a posicionar al cliente en el punto de mira, así como sus preferencias y necesidades. “Ningún empresario exitoso ha dicho nunca: “Pero, esta es la forma en que siempre se ha hecho.”, indica Solis.
Implantar una Cultura CRM implica múltiples objetivos previos, entre ellos, fijar la importancia que tiene la experiencia del cliente respecto a la marca. Mejorar cada paso que da desde que conoce el producto o servicio hasta que finalmente se convierte en cliente activo. Cada paso es una pequeña experiencia que debe cuidarse y mimarse para lograr los objetivos. Por tanto, dentro de cada organizacion aparecen nuevos perfiles profesionales que no se contemplan en empresas más tradicionales: el supervisor de experiencias.
“Las experiencias deben ser integrada, que sorprenda y deleite”, recalca Solis. Eso significa que en primer lugar hay que entender las expectativas del cliente, su comportamiento, preferencias y valores.
Las empresas del futuro apuestan por la Cultura CRM
Las empresas del futuro deberán orientar al cliente cada acción, desde el marketing y la atención al cliente hasta la postventa o servicio técnico. Esto significa que sus estructuras organizativas cambiarán hacía las necesidades del cliente.
La Generación C ha cambiado la forma de ver al cliente, de comprenderlo y de satisfacerlo. Estos clientes, son más exigentes, tienen un criterio más alto y buscan cubrir necesidades específicas, no generalizadas. Si antes la frase “el cliente tiene la razón” tenía peso, ahora podemos incluir en ella “el cliente tiene el poder”.
Las Startups y empresas más avanzadas, incluso aquellas de nueva creación con un carácter innovador y fuerte asentamiento digital, son conscientes de este nuevo paradigma y trabajan en consecuencia a este.
La Cultura CRM es una de las estrategias que se llevan a cabo en este tipo de empresas. Se asume que la relación con el cliente va más allá de la venta, se establece que todos los aspectos están conectados y deben tenerse en cuenta. “El software CRM es sólo uno de los muchos síntomas de un problema más grande que tiene que ver con la falta de un enfoque centrado en el cliente y que pretenda crear una experiencia de cliente holística”, afirma Solis, y añade: “La promesa del CRM es que se supone que gestiona la intención de los clientes, sus expectativas y los resultados, de forma profunda y conectada a lo largo del customer journey”.
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