Analytics para Aplicaciones es la introducción de una versión beta que actúa como soporte para medir el tráfico web y el de la plataforma de forma cruzada. Con Analytics para Android, los usuarios pueden obtener una visión completa del comportamiento del cliente en todas sus aplicaciones móviles nativas, web de escritorio y la web móvil, todo en un análisis de la experiencia sin fisuras.

Nuevas características de Facebook Analytics para Aplicaciones

Facebook añade una nueva característica llamada “propiedades de usuario”,  que permite integrar los datos en online y offline del cliente, así como toda la información de su CRM. Esto permitirá filtrar los informes basados en los segmentos clave de información. Por ejemplo, filtrar la actividad del cliente en función de las características de las personas que tienen un cierto estatus en su sistema, tales como aquellas personas que hayan sido captadas a través de diferentes redes de anuncios.

Compartir puntos de vista: una nueva manera de medir su contenido va viral. Ayudará a comprender las tendencias y los datos demográficos sobre cómo el contenido de su sitio web está siendo compartido en Facebook. Para ello han introducido un indicador que mide la viralidad, es decir, con qué frecuencia un enlace desde su sitio web es compartido en Facebook.

Esto permitirá comprobar qué contenido publicado en Facebook durante las 10 últimas horas es más popular y compartido, así como  las URL se ha compartido más veces en las últimas 5 horas. Estos datos son relevantes para crear estrategias de contenido del sitio web y aumentar su popularidad.  

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Cuando una empresa adquiere la licencia de un software de Social CRM, espera en un espacio breve de tiempo que todas las bondades que leyó sobre el Social CRM se vuelva realidad de forma inmediata o casi mágica. Pero, si realmente no se ha realizado un trabajo de concienciación en la empresa y un trabajo para convertirse una organización social, tendremos una gran cantidad de datos, pero no veremos un retorno de la inversión.

Por eso es muy importante crear en la empresa un ecosistema social, donde los clientes, miembros de la empresa, potenciales clientes, evangelizadores y socios formen parte de un todo. Donde el intercambio de opiniones este mezclado con el compromiso, la autenticidad, la transparencia, la agilidad y la innovación sean parte de un todo, que fluya por la organización.

Tenemos que tener claro que los clientes y consumidores de nuestros productos o servicios están cambiado a pasos agigantados, y que los medios de comunicación sociales y los dispositivos móviles se han convertido en una pieza fundamental de nuestras vidas. Aprender de las tendencias para aplicar estos mensajes en nuestros departamentos de Marketing y Ventas, ya que todas estas nuevas formas de interacción son sólo el principio, por lo que hay que crear conciencia en los diferentes departamentos de cara a clientes potenciales y ventas. Toda la información fluye de forma bidireccional, por ello los clientes esperan que las organizaciones los escuchen, responsan y actúen en consecuencia.

Los Beneficios del Social CRM

Esta es la parte más divertida cuando se tiene un buen producto o servicio. Ya que Social CRM ofrece un nuevo tipo de datos, la denominada Inteligencia Colectiva, de la que como empresa si sabemos escuchar y comprender el cambio, podremos sacar un gran partido. Tendremos datos sobre clientes, socios, evangelizadores, ex-clientes o potenciales clientes, de todos ellos podremos aprender y segmentar, pero sobre todo podremos saber sus hábitos para poder entenderlos y entender su grado de madurez dentro de nuestra oferta.

Las Tendencias del Mercado ya no serán cosas de consultores ni estudios de mercado, nuestros propios clientes nos ayudarán a dilucidar las nuevas tendencias. Pero eso solo pasará cuando seamos conscientes del poder de las recomendaciones y creemos procesos para aprender de las mismas. Con el impulso que el Social CRM puede darle a las empresas, estas deben involucrarse y desarrollar relaciones estables con los clientes.

Una marca ya no es lo que esta detrás de un logo, sino que ahora pasa a formar parte de una comunidad entorno a ella. Y está comunidad será el centro de mando de nuestra empresa, ya que desde ahí se podrá dar un mejor servicio al cliente, mucha más cercano y específico. Pero además cabe recordar que cuando se genera una comunidad sólida, está ayuda también a dar soporte, ya que al ser incluidos dentro de las estrategia, los clientes se transforman en evangelizadores de la marca (un claro ejemplo son los usuarios de Apple) y colaboran activamente en la resolución de problemas y en la mejora de productos.

En cuanto a la generación de una gran cantidad de datos, esto se quedan en nada sin o tenemos una estrategia definida y eficaz, ya que acumular datos no quiere decir que vayamos a generar más volumen de negocio. El cambio cuando se utiliza Social CRM como metodología, es que también cambia la forma en la que nos relacionamos con los usuarios y la forma en la que hacemos negocios. Este cambio requiere una nueva estrategia, así como nuevas habilidades y hábitos de trabajo.

Social CRM en la Empresa

Donde mejor funciona o donde es más fácil implementar la metodología Social CRM, es en las organizaciones que colaboran abiertamente y que comparten datos sin restricciones departamentales. Ya que los clientes o potenciales clientes y sus datos son conocidos por toda la organización. De esta forma Atención al Cliente podrá saber en tiempo real cuando uno de sus clientes más influyentes está buscando ayuda vía Twitter. Pero el problema real, es ¿cómo nos aseguramos que una empresa se puede adaptar a este cambio? según John Kotter:

Crear una visión para el cambio. Pintar un cuadro que muestra por qué Social CRM es crítico. Crear una declaración de visión o manifiesto que describa el futuro de la organización. Crear una estrategia para implementar el Social CRM, integrarlo en la cultura y las operaciones de su empresa para lograr esa visión. Hacer que se adquiera, pero para hacer cualquier cambio dudadero, debe convertirse en parte de la cultura de su organización. Se paciente; un cambio cultural toma tiempo.

El cambio es la nueva normalidad. Ser una empresa Social es la nueva realidad. Crear interacciones sociales en la relaciones con los clientes es la última evolución. Si se construye la cultura y los procesos para responder e incorporar esta nueva realidad, su inversión en Social CRM, dará lugar a relaciones más fuertes con sus clientes y una futuro más saludable a su empresa.

Foto: @smemon @marc_smith

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Entre los beneficios que podemos obtener  es hacer llegar un mensaje a nuestro público objetivo. Alcanzar a aquellas personas que realmente están interesadas en nuestros productos o servicios, así como aquellas que se sienten vinculadas a los principios y valores de la marca. Además, al lanzar a nuestro público objetivo cuestiones o nuevas propuestas vinculadas a la marca, podemos obtener una respuesta, una opinión y un feedback del público, que nos ayudará a mejorar las acciones previstas para la marca.

Por último, sitúan a la marca en los círculos más actuales y modernos.  No se convierte en una marca que no es capaz de adaptarse a los cambios, sino todo lo contrario. Este hecho es muy valorado entre los más jóvenes que han nacido en la era digital y aprenden a manejar una tablet antes que a colorear con un rotulador.

No podemos pretender obtener feedback y fieles abanderados de la marca dentro de nuestra Comunidad si no somos honestos con ellos. Tenemos que escuchar e interaccionar con ellos, si no jamás les hacemos partícipes de la marca. A fin de cuentas, las redes sociales nacen para conectar a las personas, para fortalecer lazos de amistad, para compartir experiencias.

Por tanto, no tendría ningún sentido bombardear a nuestra Comunidad con publicidad como si el Social Media se tratara de la televisión o radio, porque la audiencia también tiene voz.

Dar vida a una Comunidad a través del Social Media

Para construir una buena y orgullosa Comunidad entorno a la marca a través del Social Media, el primer paso es dirigirse al usuario y futuro cliente, no hacía el producto.  Seguir los principios de la Cultura CRM.

Las plataformas sociales nos permiten conocer qué edad, localidad, preferencias en cuanto a gustos y necesidades tienen las personas que se suman a nuestra Comunidad. Esto nos permite definir acciones para ayudarles y realizar inversiones con éxito.

Una vez generamos Comunidad en una Plataforma Social como Facebook o Twitter, debemos analizar las estadísticas. Además, tenemos que valorar la fidelidad y el compromiso que el público objetivo adopta con la marca. Asimismo, actuar en consecuencia y ofrecer a los miembros de la Comunidad lo que realmente están demandando y necesitan.

Entre todos los miembros que se suman a la Comunidad, siempre hay algunos que se convierte en líderes de la Comunidad. A estas personas, que llevan desde los primeros pasos de la marca en el Social Media apoyando el crecimiento de la marca, es de recibo recompensarlas.

Algunas redes sociales nos permiten monitorizar a nuestra competencia o bien podemos utilizar herramientas digitales para ello. Es una buena forma de saber que movimientos está realizando la competencia como el marketing o el tono de las publicaciones. 

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Pero para saber como funciona el social media crm y sacarle el máximo partido tenemos que conocer cuales son las claves de esta estrategia.

Por un lado, tenemos que tener una organización empresarial interna profesional, con esto queremos eliminar del pensamiento de cualquier empresa la frase “si redes sociales tiene todo el mundo, eso me lo hace mi sobrino”, si tu sobrino tiene como profesión Community Manager, esta formado en comunicación y es un profesional de este sector, adelante, si tu sobrino se dedica a subir las fotos del sábado con los amigos, mejor busca un experto, porque solo lograrás arruinar tu marca personal y no será capaz de comunicar los valores de la marca. Así que forma un buen equipo de trabajo que sea capaz de integrar social media crm con el marketing para alcanzar los objetivos que se marque tu empresa.

Una vez tengas el equipo formado, delega responsabilidades y nombra encargado o responsable de equipo, este será el que controle y asigne al resto del equipo las tareas, como son las acciones que se lleven en las plataformas sociales de marketing, diseño de imágenes y contenidos, rastreo e investigación de mercado, etc. Aunque parezca sencillo, las redes sociales pueden aportar mucha información útil para la empresa.

Como hemos dicho anteriormente, estar por estar en una red social no tiene sentido, cada empresa por su sector, su target y sus valores a comunicar es más indicada para unas redes sociales que para otras. Por tanto, tenemos que conocer las características, el lenguaje y el las funcionalidades de la plataforma. Una vez tenemos los canales definidos debemos realizar un plan de acción para cada uno de ellos. Dentro del plan de acción, se deberá de establecer una programación de contenidos a publicar por cada red social con su timming adecuado. Además, deberá de haber una disponibilidad para contestar y participar en los comentarios que generen las publicaciones.

Además, estás plataformas o canales deberán estar integrados en el CRM, de tal forma que al recibir la información de los usuarios quede registrada, así como sus interacciones. De esta forma tendremos acceso a todos los datos de forma rápida, podemos analizarnos e interpretarlos para mejorar las campañas de marketing y las acciones programas para las plataformas sociales.

Por último, se debe de elaborar un plan de gestión de crisis, que estará vinculado a las acciones a tomar en caso de que los seguidores, en muchas ocasiones “troll”, decidan ponerse en pie de guerra contra la marca a partir de un comentario, publicidad o acción que pueda generar su descontento. Una mala gestión de una crisis en redes sociales puede arruinar por completo la imagen de marca.

Estas son las claves principales para arrancar en plataformas sociales y comenzar a a dar utilidad al social media crm, pero solo es el principio.

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Nuestro compañero Enrique Martínez, de CulturaCRM.com, no quiso perderse este evento y asistió a varias ponencias, así como tuvo la ocasión de entrevistar a profesionales que participaron en el evento.

La mañana comenzó con la ponencia del director de Business Development de Paradigma Digital (@paradigmate), José Ruiz Cristina, con la exposición sobre “Transformación Digital basada en open source”, que abordó, entre otras cosas, la necesidad de adaptar los productos al feedback de los clientes. Según José Ruiz, a nivel de negocio las empresas deben acercase al cliente y entender que la conversación ha dejado de ser unidireccional y debe de escucharles para llegar a cubrir con éxito sus necesidades.

Entrevista a José Ruiz Cristina

En este evento, también asistimos a la ponencia de  Josep Navarro de NETCheck (@NETCheckSA)”Quiero ser más BIG”, que profundizó en los términos del Big Data y su necesidad para aplicar acciones de marketing efectivas. “El Big Data permite hacer campañas más personificadas y un abaratamiento del mundo digital”, indica Navarro. Además, considera que todos los sectores son idóneos para aplicar y utilizar el Big Data, pero destaca que la banca, debido al gran volumen de datos que dispone del cliente obtiene mejores resultados.

Entrevista Josep Navarro

Pero no sólo el sector de la banca es uno de los que está haciendo un uso inmediato del Big Data, sino que el sector de la educación, que también dispone de gran volumen de datos de sus estudiantes y profesorado, puede interiorizar estrategias Big Data. Así expuso el CEO en Inserver, (@inelearning), Felipe Casajús, (@felipecasajus) durante su ponencia “Learning Analytics: el Big Data de la Educación”.

Entrevista Felipe Casajús

Por su parte, el experto Tecnológico en Telefónica I+D Javier Zorzano Mier profundizó en su charla sobre “Open Hardware and the Internet of Things” en la profundidad que alcanza la tecnología a la hora de optimizar los recursos empresariales. Donde explica el “Internet de las cosas” como aquellos productos, exentos de catalogarse como productos de comunicación, pueden conectarse y con la tecnología adoptar nuevas funciones.

Entrevista Javier Zorzano Mier

La última ponencia a la que asistimos está dirigida por el  IT Expert en Territorio Creativo (@tcreativo), David Lastra (@dogeatcat), que abordo la interrelación entre el marketing digital y las nuevas tecnologías en su ponencia “Open Source & Software Libre para desarrollar tu Marketing digital”. Según Lastra, las empresas comenten, entre otros errores, la falta del análisis de los datos de sus clientes y realizar una correcta segmentación previa al lanzamiento de campañas de marketing.

Entrevista David Lastra

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Las organizaciones han pasado de un simple rotulo en la pared de su establecimiento o de su anuncio en el periódico local, radio o televisión, a inundar Internet, a disponer de página web, artículos o a estar presente en las redes sociales. Se han visto abocadas a una transformación en sus departamentos, ha incluir nuevos perfiles laborales, ya no es suficiente con tener el mejor comercial ni una teleoperadora que responda con eficacia las consultas del cliente, sino que incorporan en su plantilla potentes profesionales del marketing digital, programadores de aplicaciones móviles y comunity manager, que gestionan la nueva comunicación con los clientes a través de las redes sociales.

Mejorar la atención del cliente gracias a las redes sociales

Cuando una empresa piensa en las redes sociales, por error en muchas ocasiones se queda en un “a mi eso no me hace falta” o “eso son moderneces” sobre todo cuando la empresa tiene una larga historia en el mercado o es de ámbito más familiar. Graso error. Las redes sociales no solo nos ayudarán a conocer mejor a nuestro cliente y utilizarlas como un canal más para dar a conocer la marca a nuevos usuarios, sino que es una forma de atender las demandas y necesidades de nuestro cliente.

Las claves para transformar las redes sociales en un canal más de atención al cliente reside en como se use. Lo que no debemos olvidar jamas cuando tratemos con los clientes:

1. Centrarse en lo que solicita el cliente: Cuando recibimos un mensaje privado a través de una red social o un comentario consultando dudas no podemos cerrarnos en banda, tratemos de entender y contextualizar la duda que presenta nuestro cliente, pensar que si usa una red social para dirigirse a nosotros antes que un email es porque cree en el carácter “humano” de la marca, así que tratemosle  como trataríamos a una persona conocida.
2. Aportar una solución: Los clientes podrá usar la red social de forma directa para comunicarse con nosotros o publicar a “bombo y platillo” una queja sobre nuestro servicio o producto utilizando hastag o etiquetas hacía nuestra marca. Cuidado con entrar en disputas innecesarias, no estamos aquí para tener sí o sí como marca la razón, si la cuestión que plantea el cliente es lógica y es un error de la marca, siempre es mejor reconocerlo y llevarse al cliente al terreno privado para llegar a un acuerdo si fuera necesario. Gestionar correctamente una crisis en redes sociales nos puede ayudar a transformar un cliente descontento en un abanderado de la marca.
3. No estamos para crear debate: Las redes sociales tienen un enorme peligro para las marcas, pero ¿por qué? Muy sencillo. Todo lo que publica, contesta o rebate una marca en una plataforma social puede ser leído por millones de clientes, compartido, retuiteado y transformarse en viral. Si nuestra disputa es simpática y favorece a la marca, hemos tenido suerte. Ahora si ensucia nuestro buen nombre… será difícil recuperar la credibilidad y confianza de nuestros seguidores y futuros clientes.

Social Media CRM y la atención al cliente

A través de la integración del CRM y el social media podemos tener un perfil más definido de nuestro cliente, como hemos comentado en otros artículos, nos referimos, entre otros, a preferencias, gustos más personales por el ocio y el entretenimiento. Todo ello nos puede ayudar a gestionar mejor la atención de nuestros clientes en redes sociales.

Conocer el target de cada usuario que nos sigue en cada red social es un punto muy grande para tratar con el cliente, según desde que red venga la consulta o queja. No suelen tener el mismo perfil los usuarios de Facebook que de Instagram. Asi que extraer información y segmentar a nuestro cliente nos ayudará a adecuar nuestro lenguaje, contextualizar mejor la consulta y resolverla satisfacctoriamente.

Además, el social CRM nos ayudará a definir campañas de marketing más adecuadas en cada red social, para dirigirnos a nuestro público con mayo precisión.

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Para trabajar la integración de CRM y Social Media disponemos de varias herramientas, vamos a explicar aquellas que son más prácticas y útiles para realizar nuestro trabajo.

Alterian SM2 para Social Media

Alterian SM2 combina las capacidades de análisis de marketing, gestión de campañas y medios sociales. También, la gestión del contenido estructurado y el comercio electrónico. En definitiva, proporciona una plataforma integrada para las empresas. Trata de mejorar significativamente la experiencia global de clientes. Es una herramienta de monotorización, que permite analizar la reputación de la marca. Se centra en capturar las opiniones de los clientes en las redes sociales.

Jive Softwar

Jive Software se ha posicionado como uno de los líderes del Social CRM por su versatilidad y capacidades. Esta herramienta integra foros, blog y redes sociales de la compañía, de tal forma que se puedan monitorizar y actuar con los usuarios desde un mismo lugar. El único inconveniente es que no permite que se integre dentro del entorno del CRM tradicional y funciona como una plataforma externa.

Lithium

Otra de las soluciones es Lithium. Según Gartner es líder en Social CRM y funciona como comunidad en modo hosting para B2B y B2C. Actualmente, es una de las herramientas más usadas en los sectores del juego y la tecnología. Aunque comienza a implantarse en telecomunicaciones. Se trata de monitorizar. Del mismo modo que el resto de herramientas, el enganament que lleva a cabo la comunidad en plataformas sociales.  

Mzinga

Mzinga es diferente, está enfocada para pequeñas compañías y de tamaño medio. En lugar de monitorizar consiste en conectar comunidades de intereses similares, ya sea dentro de la empresa entre empleados como patrocinadores. Tiene el mayor número de aplicaciones y widgets desarrollados, así como un potente módulo de informes y benchmark.

Tipyo para Social Media

Tipyo es una solución web orientada a la gestión del servicio al cliente. Esta dirigido tanto a los canales propios de las compañías en las redes sociales como en canales externos como foros. Es la única herramienta que ha desarrollado una conectividad completa con foros que permite capturar, almacenar y responder en foros desde la propia herramienta.

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Antes de social media CRM

El social media aporta una nueva forma de asomarse a los intereses de los usuarios, sin dejar de lado todo lo que puede aportar una llamada de teléfono o un email, gracias a estas plataformas convertimos al usuario en el eje de nuestra atención, ya que les permitimos un acceso mucho más directo para comunicarse con la marca, desde escribir un comentario en un muro de Facebook, hasta enviar un mensaje o queja a través de Twitter. Asimismo, ponen en alerta a las empresas, ya que estas se exponen mucho más y deben ser capaces de gestionar una crisis en redes sociales hasta dar una buena contestación, la reputación de la marca esta en las manos de nuestros clientes.

Cuando integramos social media y CRM no podemos pensar que funcionará de forma automatizada y no nos robará nada de tiempo, todo lo contrario. Cuando plantemos incluir las redes sociales dentro de nuestro sistema de gestión de clientes debemos tener en cuenta varios parámetros si queremos lograr nuestros objetivos con éxito.

Por un lado, tener claro nuestro público objetivo y con esto no solo edad, sexo e influencias o preferencias, sino también el lenguaje y zonas horarias, para optimizar las publicaciones. Existen algunas marcas que se dedican a escribir en su muro en dos o incluso tres idiomas, separados por puntos cada post, un auténtico caos. Decide el idioma al que va dirigida tu marca y tu público objetivo. Por supuesto, no olvides contratar a un profesional, parece que esto de las redes sociales “lo puede hacer cualquiera”, nada más lejos de la realidad. Busca un experto Community Manager, dinamizará las redes sociales y podrá salvar la marca de “troll”.

Además, tendrás que definir una línea estratégica, hacía donde quieres que vayan tus publicaciones, la finalidad de tener un fanpage para una marca es lograr unos objetivos, que pueden varias desde alcanzar un mayor enganament, involucrar a los seguidores en promociones o conseguir que el lanzamiento de un producto tenga mucho mayor alcance.

Muchas personas creen que por tener una tu marca en las redes sociales única y exclusivamente debes de dedicarte a hablar de ella, conocido y odiado “auto-bombo”, estas acciones cansan, aburren y hacen monótono un Fanpage, los usuarios huyen de esto. En las redes se pueden compartir cualquier cosa y si eres una marca puedes compartir cualquier noticia, novedad o actualidad vinculada al sector en el que se mueve tu marca, generarás una mayor viralidad, más humildad y dinamismo a tu perfil. Estas dando contenido interesante y eso el usuario lo aprecia.

Fomentar el vínculo usuario – marca a través de social media, generará una mayor fidelidad y enganament de los usuarios, serán los abanderados de la marca y los futuros compradores.

Estrategias para principiantes

A pesar de la existencia de múltiples plataformas sociales, nuestra marca no tiene que estar en todas por obligación, sino en aquellas que se adaptan mejor a nuestras necesidades y a al perfil de la marca. Hay empresas que funcionan mejor en Twitter por su caracter formal o informativo, otras por los perfiles o el público objetivo se adaptan mejor a Facebook; y otras prefieren Instagram por su alto contenido visual. Lo importante es empezar poco a poco, sobre todo si somos nuevos en esto.

Lo ideal es integrar con el Social CRM las plataformas sociales en las que está presente nuestra marca, por ejemplo, Twitter y Facebook, junto a datos de nuestros seguidores como  la información de contacto, histórico de comunicaciones y la información residente en los sistemas CRM de la compañía.

Una vez ponemos en marcha nuestra estrategia, si somos principiantes podemos empezar por recopilar datos de nuestros seguidores, una de las funciones clave del social media CRM. Recopilar las conversaciones entorno a una publicación de nuestro muro nos pueden dar datos cualitativos para tomar futuras estrategias de promoción en la empresa. Si un producto es muy viral y recibe mucha atención positiva por los seguidores nos está indicando que es un producto interesante, entonces no dejemos pasar la oportunidad y demos a nuestros seguidores más información o curiosidades acerca de este producto. Terminemos de captar su atención.

Asimismo, los datos más interesantes que podemos recoger a través de social media CRM, además de sexo, edad, residencia, email, influencia online, intereses por productos determinados a través de sus compras, también podemos saber su nivel económico o cuanto está dispuesto a gastar de media en los productos. Datos que nos ayudarán a orientar una campaña, el precio que se está moviendo en el mercado, más allá de lo que hacen nuestros competidores; o si tenemos a nuestro servicio clientes fieles y antiguos seguidores.

Del mismo modo, gracias a la segmentación, podemos obtener información sobe las motivaciones, el lenguaje que usan los seguidores en redes sociales, si es formal, informal o coloquial; lugares donde interactúan, que pueden ser en el entorno digital como blogs o en el entorno offline. Esta información nos puede ayudar a realizar cualquier evento offline y acertar con el lugar correcto, saber que la clientela que de por sí tiene ese lugar es afin a nuestra marca y el evento tendrá éxito.

Por otro lado, tenemos que tener en cuenta la segunda finalidad del social media CRM: atender a nuestros clientes. No hablamos exclusivamente de contestar los mensajes privados, sino de participar de los comentarios, ver que detrás de esa red hay una persona humana y no un robot, conversaciones de tú a tú, que favorecerán el enganament y dotarán de vida a la marca. Aunque para muchas personas esto no sea importante, es una de las cosas más significativas de tener una red social, sino vas a interactuar con tus seguidores, sinceramente cierra tu Fanpage.  

Por último, analiza tus resultados de forma mensual, comprueba si tus primeras acciones en facebook aumentan la rentabilidad de tu negocio, se transforman en fidelidad y las ventas son más fluidas. Aprovecha todo estos primeros pasos para poner en marcha las primeras campañas de publicidad, haz partícipe de tus pasos a los seguidores, hazles sentir que te importan.

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