Según la definición de Yusef Hassan (Universidad de Granada) la usabilidad es la disciplina que estudia la forma de diseñar Sitios Web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible. Además, la mejor forma de crear un Sitio Web usable es realizando un diseño centrado en el usuario, diseñando para y por el usuario, en contraposición a lo que podría ser un diseño centrado en la tecnología o uno centrado en la creatividad u originalidad.

Cuando preparamos un proyecto ecommerce, partimos de una idea con un valor añadido, bien por un producto único o por un producto con un precio competente con la competencia. Pero no lo es todo, si queremos vender, además de un buen plan de marketing, debemos tener una página web responsive y dotada de usabilidad.

Claves de la usabilidad

La usabilidad debe plantearse desde el diseño de la web, no una vez éste se encuentre en funcionamiento. Os planteamos algunas pautas a cumplir para lograr una web con esta característica:

Cuenta con tus productos: Al diseñar un ecommerce la finalidad principal es vender productos y obtener beneficios, así como posicionarse como un referente y en las mejores posiciones de los buscadores. Pero lo importante es no marear al cliente. Para ello, debe encontrar con facilidad el producto que busca en la web. Por tanto, tanto debemos diseñar la web entorno a los productos.

Call to action: Llamar la atención es importante en cualquier negocio de cara al público. En las tiendas de ropa se preocupan de hacer escaparates que combinan las prendas a la perfección, con sofisticación y que logren que se pare el posible cliente ante el escaparate. Otros tipos de comercio, usan estrategias como ofertas plasmadas en cartelería llamativa, para captar la atención y dirigirla hacia esa dirección. En un ecommerce sucede lo mismo. Tenemos que hacer llamadas de atención visibles. El botón de inicio de compra tiene que ser visible, tener colores a la vez que amables que capten la atención.

Navegar con comodidad: Es aconsejable que el menú de navegación sea claro y lógico, que tenga una coherencia para el usuario y facilite la búsqueda de productos. Además, se aconseja realizar una buena categorización de productos. Tienes que pensar como usuario y navegar tal y como te gustaría encontrar los productos en cualquier ecommerce. Una opción, es realizar testeos para ver cual es el mejor diseño en una fase inicial del proyecto, para ello puedes usar landing.

Caminos de “migas de pan”: Conocidos en inglés como “breadcrumbs” indican al usuario donde se encuentra en cada momento. Es decir, si comienza a navegar por nuestra web de producto en producto, que sepa siempre en que parte de la web se encuentra. Es posible que no realice la compra en ese momento, pero quiera volver a buscar el producto más adelante, las “migas de pan” le ayudarán a encontrar el camino correcto.

¿Cómo pagar y recibir el pedido?: Son preguntas claves que se hacen los clientes en un ecommerce. Siempre deben ir en las FAQs, pero tienen que estar visibles para cualquier consulta. Además, es aconsejable que durante el proceso de compra también se da la opción de elegir la forma de pago y de envío.

Buscador a la vista: La barra del buscador es importante, dado que muchos clientes entrarán en la web y sencillamente irán directos al buscador. Por ejemplo, la web de una cadena de hipermercados tendrá claro su buscador donde los clientes podrán incluir palabras clave como “nevera” y acceder de forma rápida a la sección de neveras. Sin necesidad de ir de categoría en categoría. O buscar un producto por una marca concreta.

Comunicación: Tanto las fotos como los vídeos de los productos serán de calidad, son importantes para mostrar el producto, sobre todo en tiendas de ropa que se aconseja que estén expuestos con una modelo para ver como queda. También comunicar a través de varios canales, redes sociales, chat de ayuda, un email de contacto o un teléfono. Mostrar transparencia y atención al cliente es realmente importante en un ecommerce.

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En ecommerce el email marketing se ha posicionado como el segundo canal de marketing más importante para estas empresas. Además, tiene una eficacia del 15%, según un estudio realizado en 2013 por Custora.

Las empresas tienen ahora la oportunidad de segmentar y personalizar los emails a gran escala. La estrategia de email marketing se centra en enviar emails personalizados y con contenido interesante para el receptor. Por ejemplo, manuales prácticos para aquellos que han comprado una gama de productos determinados como cámaras de fotos o vídeo. También, se pueden enviar otros productos relacionados en oferta como filtros UV u objetivos. Pero el email marketing tiene que tratar al consumidor como una persona inteligente que no quiere simple y llana publicidad, sino contenidos de calidad.

Te preguntarás que softwares es el más indicado para tu ecommerce. No hay un software específico para ello ni una solución que supere al resto. En realidad, a la hora de seleccionar una buena herramienta de email marketing tenemos que empezar pensando en el presupuesto del que disponemos, los requisitos que necesitamos cubrir y las preferencias personales.

Dicho esto, hay algunas herramientas de email marketing que son mejores que otras. En el caso de ecommerce recomendamos los servicios de automatización de marketing, ya que están diseñados para el envío de newsletters en ecommerce.

Claves del email marketing en ecommerce

Incentivar: El primer paso es incentivar a los clientes a la compra. Esta estrategia funciona muy bien cuando se configura un newsletter automatizado y personalizado, que se enviará a los clientes unos días después de recibir su producto.

Utilice A / B Testing: Los test le permitirán optimizar el porcentaje de aperturas y clics.  y en los porcentajes de clics. En términos generales, cuando hablamos de la prueba de correo electrónico A / B, nos estamos refiriendo a la creación de múltiples variaciones de un mismo email. Variamos el asunto o el contenido, incluso las imágenes y su distribución. De este modo, podemos comprobar que email tiene mayor éxito entre los clientes.

Configurar correctamente los emails: Mejorar la cesta o el carrito de compra, mejorarán su pedido y reducirán los abandonos. El email puede ayudarnos a mejorar la compra. Para ello creamos emails automatizados que detecten, a partir de una regla sencilla, cuando un cliente visita nuestra web, pero la abandona en el momento del pago. El correo que enviamos estará dirigido a resolver sus dudas respecto a la compra, a modo de soporte de atención al cliente.

Recompensa la fidelidad: Este es un punto que muchos ecommerce olvidan hacer. Pero recompensar a un cliente fiel aumenta las ventas de forma directa. Por ejemplo, a los clientes que hayan realizado tres compras, se les enviará un email con un descuento, cupón de regalo o se le notificará que recibirá en casa un pequeño detalle por su fidelidad.

Calendario de fechas señaladas: Para no olvidar las fechas más importantes del año y que son claves para las ventas, puedes realizar un calendario.  Prepara el producto con antelación y automatiza un email con todo el contenido. Una previa oferta, anunciando los productos para esa fecha, un cupón de descuento para aquellos que se adelanten y compren con tiempo… etc. No lo dejes para el día anterior, porque la mayoría de personas ya tendrán su regalo comprado.

Estos son solo algunas estrategias que se pueden aplicar en ecommerce con email marketing, pero existen muchas más. Desde optimizar los carritos de compra integrados en el email hasta tener presente las fechas de cumpleaños de cada cliente y obsequiarle con un detalle. El objetivo es aumentar las ventas y la fidelidad del cliente

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Si nos basamos en los datos, que vuelcan un aumento del 42% de las compras en soporte móvil, frente al 13% en el comercio electrónico en general, un aumento que se ha producido en solo tres años, del 2013 al 2016. Datos que te hacen que pensar.

Marketing, CRM y móvil

Siempre lo hemos dicho, el móvil se ha convertido en una extensión de nuestro brazo y estamos seguros que la tecnología avanzará hasta llevar implantados revolucionarios dispositivos bajo la piel, al menos el cine de ciencia ficción ya lo ha hecho.

La audiencia se encuentra en plataformas sociales, en foros especializados y navegan por las webs, pero cuando y donde es la pregunta, con una simple respuesta: a todas horas. El móvil ha permitido que los usuarios “maten el tiempo” navegando, las tarifas de datos ahora son más asequibles que hace 10 años y preferimos tener datos a saldo para hacer una llamada. La sociedad ya no camina disfrutando del paisaje, sino con la cabeza agachada metida en una pequeña pantalla. Por tanto, por extensión a esta nueva forma de ver la vida, la forma de comprar también ha cambiado. Hemos pasado de consultar el precio de un producto y esperar a llegar a casa, sacar la tarjeta y comprarlo, a simplemente hacerlo desde la cafetería, de forma inmediata y gracias a soportes como paypal no es necesario ni sacar la tarjeta, solo dar a “confirmar”.

Estas facilidades ha vuelto al consumidor aun más consumista si cabe y las marcas deben aprovechar todo esto para impulsar el marketing y mejorar las relaciones con el cliente, en definitiva actualizar radicalmente nuestro CRM.

Teniendo en cuenta que el móvil soluciona cuestiones o necesidades de forma inmediata, ya sea encontrar información sobre un restaurante u hotel cercano, hasta el precio de un producto, tenemos que aumentar nuestro SEO y posicionarnos muy bien en los buscadores, si los consumidores no nos encuentran, básicamente no existimos. Por otro lado, una vez mejorado este punto, podemos recoger información de nuestros clientes, introducirla en CRM y mejorar nuestras estrategias integrales de marketing.

Los datos que recogemos a través de móvil son diferentes a aquellos que se recogen a través del PC. Desde el tiempo que se pasa en la página hasta la velocidad de carga es diferente, las horas de visita de la web varía, es muy probable que se haga en horas diferentes a las que están conectados desde un ordenador y por supuesto la usabilidad tiene que ser mucho más óptima que en un Pc.

Pero el ecommerce en el móvil ha dado un salto evolutivo, los clientes no sólo quieren comprar desde el móvil, también quieren poder comprar precios mientras están en la tienda física, mucha gente acude a la tienda, se prueba la chaqueta y acaba comprandola en Internet porque esta a menor coste; otras personas compran en la red y acuden a recoger el pedido a la tienda física, bien por precio o bien porque son prendas que no tienen en la tienda; otros usuarios prefieren canjear puntos descuentos a través de su móvil o incluso pagar con a través de paypal en la misma tienda.

La gestión con los clientes cambia debido a como han cambiado sus necesidades y sus hábitos de consumo, por tanto el CRM debe cambiar y añadir nuevas funcionalidades.

Las herramientas CRM móvil más populares del mercado actual

Salesforce Chatter

Salesforce.com se ha fijado como meta integrar el CRM a su aspecto móvil y social. Esta app aporta una impecable usabilidad en la comparativa y las oportunidades de venta. La información permanece actualizada y el marketing fuerza de ventas se aplica en multicanal

SAP Business One

Esta indicado para pequeñas empresas porque es accesible como una aplicación móvil para dispositivos Apple y ofrece un acceso amplio del sistema y funcionabilidad desde cualquier sitio y en cualquier momento.

App para iPhone de SugarCRM

Esta app incluye una aplicación original para iPhone, soporte y lenguajes internacionales, además de un CRM social. Con ella se puede interactuar con CRM y conectar Twitter con SugarCRM,  para monitorear el flujo de información de la red social desde cualquier contacto o compañía.

Sage CRM App

La solución móvil de Sage CRM se apoya en iPhone de Apple y Android, permite acceder a información clavedel cliente, programar y gestionarlas actividades, además de registro de cambios, y el registro de correo electrónico, llamadas, y notas. Además, tiene acceso a la búsqueda y actualización de contactos, oportunidades, clientes potenciales y casos concretos. Por otro lado, puede presentar informes de movimiento, que ayudarán en la toma de decisiones.  

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Starbucks ha logrado posicionarse como una de las marcas referentes en su sector, ya sea por la atención a sus clientes, el ambiente que se genera o su capacidad de adaptación a sus clientes y  todo ello con unos precios realmente altos frente  a la competencia. Además, es una de las empresas que mejor han aplicado la Cultura CRM, dotando de prioridad a sus clientes y haciéndoles vivir buenas experiencias, que ha repercutido en lograr fidelidad a la marca.

Las estrategias de Starbucks

Starbucks ha utilizado herramientas y metodologías de marketing agresivas cuando se ha visto abocado a ello para lograr mantenerse como un líder en su sector. Pero su principal objetivo, donde más esfuerzos ha invertido y más repercusión ha tenido en el éxito de la marca, son las estrategias de comunicación con los clientes y aportar un valor a estos. Una de las cosas donde más hincapié hace como método de marketing es compartir las experiencia de los clientes con consumidores que tienen un nivel económico más bajo, para lograr relaciones a largo plazo con ellos y convertirles en clientes.

Todo ello, aderezado con un buen diseño, una tienda atractiva, crear ambientes únicos y elegantes, bajo el aroma y sabro de los granos de café de alta calidad, les ha ayudado a mantenerse como referente entre sus clientes, que se caracterízan por ser profesionales, directivos, turisas y universitarios.

Ecommerce y Starbucks

Desde hace unos años, Starbucks lleva ofreciendo a sus clientes la opción de realizar compras a través de aplicaciones móviles. Con cada compra se genera un código de barras que pueden usar en las tiendas físicas. Es decir, pagas el café y una vez en la Starbucks solo tienes que pasar el código y disfrutar de la experiencia. Es una nueva opción, más flexible y rápida, que no te obliga a llevar dinero en la cartera cada vez que vas a tu Starbucks preferido, ya que tienes tu pedido pagado.

Este recurso le ha hecho ganar frente a sus competidores innovación y comodidad frente a los clientes. Por otro lado, el fuerte desempeño operativo de la compañía ha ayudando a su estrategia de expansión global, a pesar de la mala respuesta de los consumidores debido a la debilidad de la economía y la crisis económica.

La marca se ha adelantado a las futuras estrategias de marketing, ya que abre un nuevo canal y formato de ecommerce para aquellos comercios que no son nativamente digitales o que disponen de las ventas en tiendas físicas.

Marketing en Starbucks

La estrategia de marketing que ha desarrollado Starbucks se centra en cinco pilares.

1. Fortalecer la relación de los clientes a través del marketing en el móvil
2. Potenciar la transferencia del pago a través del móvil, mayor flexibilidad y comodidad para el cliente
3. Potenciar la vivencia de experiencias en las cafeterías de la marca, al tener pagado tu café solo tendrás que solicitarlo, escoger el mejor sitio y disfrutar del ambiente.
4. Combinar una estrategia online y off line de forma integrada
5. Asumir y contar con las posibles limitaciones y riesgos del uso de aplicaciones móviles en un contexto general.

En definitiva, el  marketing móvil se convertirá en el futuro en un importante canal para alcanzar e interactuar con los consumidores. Las tecnologías móviles pueden ayudar a las empresas a desarrollar sus relaciones con los clientes y crear experiencias positivas para sus consumidores.

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Las nuevas tecnologías han revolucionado la forma de llegar al cliente y de realizar ventas, desde un pequeño smartphone o tirados en el sofá somos capaces de comprar cualquier cosa, a cualquier tienda del mundo, comparar precios y esperar sentados a que nos llegue a la puerta de casa. Pero con los años el e-commerce ha crecido y las ofertas se han multiplicado, la competencia es devastadora y cautivar al cliente es más difícil, aquí entran en juego distintas estrategias, entre ellas, el marketing de contenidos.

El marketing de contenidos consiste en la publicación de artículos de valor, de calidad e interesantes para el lector, por norma general, vinculados a los productos que vendemos en nuestra e-commerce. En definitiva, el marketing de contenidos, que forma parte de la estrategia Inbound Marketing, se trata de estudiar que necesitan nuestros clientes, que necesidades tienen y cuales son sus dudas, para resolverlos en forma de artículo, que incluye de forma muy sutil publicidad o promoción de nuestros artículos.

La finalidad del marketing de contenidos es atraer, retener, cautivar, satisfacer las necesidades de nuestros clientes y generar una audiencia entorno a nuestro e-commerce, para convertir a largo plazo a esos lectores en clientes.

Primer paso: un plan de marketing de contenidos

Antes de lanzarnos a la locura de escribir sobre lo primero que nos venga a la cabeza, tenemos que tener un plan de marketing de contenidos, que nos asegure el éxito de la estrategia.

Como todo plan de negocio y toda estrategia, debemos marcar unos objetivos a lograr con el marketing de contenidos, está claro que en primera instancia nuestro objetivo es vender más en nuestro e-commerce, pero eso es un objetivo general y a largo plazo. Tenemos que ceñirnos a objetivos más concretos y a corto plazo, por ejemplo, en una tienda de moda sería el lanzamiento de la nueva temporada de ropa de baño, con la finalidad de atraer a la clienta hasta el botón de comprar.

Definir el timming y el contenido que mejor irá para estos artículos. Es un buen tiempo entre uno y dos meses previos a la temporada de estrenar el bañador y por supuesto disponer de los primeros modelos en nuestro e-commerce para enlazar y utilizarlos de ejemplo. Y como contenido, podemos tratar desde la tendencia en moda de esta temporada 2016.

Una vez definidos los contenidos y timming, llega el punto de influencer. ¿Para qué? Sencillo. Publicar nuestro post en un blog de una tienda e-commerce no atraerá visitas a nuestra tienda, por muy buen posicionamiento SEO que tenga y menos en tiempo récord. Por eso tenemos que buscar personas influyentes en el sector y en nuestro público objetivo, con la finalidad de que una vez se publique el artículo en redes sociales este sea retuiteado o compartido por los influencer que tienen un elevado número de seguidores y llegar a más gente. Los influencer pueden ofrecerse a realizar este trabajo a cambio de una remuneración económica o por recibier productos de la tienda e-commerce. Al final es establecer una buena sinergia.

Con todo esto, llega el momento de publicar el contenido. Pero cuidado, para esto también necesitamos un plan. Todas las redes sociales no son iguales, cada una tiene un perfil de usuario, que debemos definir con anterioridad ajustándonos a nuestro público objetivo, así que los post que irán en Facebook tendrán una connotación en el lenguaje más cercana y los que vayan en Twitter serán más formales, incluso podemos dirigirnos a públicos totalmente diferentes en función de la red social.

Los artículos no son de usar y tirar, en el marketing de contenidos se puede reutilizar los post, para ello es bueno programar una reutilización o republicación, es posible que en una red social haya tenido más éxito que en otra y convenga volver a recuperar el artículo a mitad del plan de contenidos para volver a mover tráfico.

El marketing de contenidos te ayudará a traer tráfico a tu e-commerce, tráfico de calidad, siempre y cuando los contenidos sean útiles, no sean claramente un anuncio. Lo mejor para llevar a los lectores hasta el producto es utilizar link hacía nuestro productos y para posicionar nuestros artículos, recordar un buen contenido y profundizar en las técnicas SEO.

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Los primeros pasos a dar para lograr nuestro objetivo es gestionar de forma adecuada a nuestros clientes, disponer de una base de datos desorganizada solo traerá más rompederos de cabeza. Por tanto, debemos segmentar correctamente nuestros clientes para aplicar con éxito las estrategias de marketing, por ejemplo, segmentarlos en función de la localidad, el rango del gasto que realizan en nuestra tienda, la periodiciddad, etc. Todo ello, se hará en función de nuestro objetivo de campaña.

Una buena segmentación evitará que seamos intrusivos con nuestra estrategia, dado que al conocer bien las características de nuestros clientes y sus necesidades, nuestras campañas serán justo lo que están esperando, pero para asegurarnos más aún de que nuestros emails cargados de descuentos sean abiertos y útiles, debemos controlar bien las horas y no invadir la privacidad de los clientes, recordad no enviar a las 3 de la madrugada un email, porque nadie lo abrirá, se considera spam e irá directo a la basura. Además, cuanto mayor sea el cuidado que tenemos y la lógica que aplicamos en nuestras campañas de email marketing, mayor será el trato personalizado y la preocupación que mostramos por ellos, no olvidemos que tener un comercio online es mucho más “abstracto” y es bueno mostrar que detrás de esos emails hay una persona de confianza con la que tratar cualquier duda como si se tratara de una tienda a pie.

En cuanto a nuestra página web e-commerce recomendamos que las cosas estén bien claras, desde como se gestionan los envíos, los costes que tienen y las devoluciones, hasta la consulta de las tallas en caso de ser una tienda de ropa. Es mejor obviar las letras pequeñas, ya que el cliente puede sentirse estafado y acabe por salirse de nuestra tienda y perderlo para siempre. Todo muy claro siempre.

Debemos hacer uso correcto y aprovecharnos de las opciones que nos brinda el social media, dar a conocer la marca en redes sociales, establecer diálogo con los usuarios y resolver sus dudas, en definitiva dotar de personalidad propia a la marca. Esto nos ayudará a analizar mucho mejor el perfil de nuestro cliente, sus preocupaciones y sus preferencias, llegar a su lado más humano, datos que nos servirán para afinar nuestra campaña y captar la atención del usuario.

La competencia en la red es sencillamente abrumadora, por eso tenemos que , que hacen bien y que hace mal, no caer en sus mismos errores y aprovechar toda la información que se publica para ser capaces de destacar entre la multitud, queremos dejar de ser un pez en un océanos para ser un gran tiburón.

Estrategias e-commerce para fidelizar clientes

Fidelizar a los clientes es un reto empresarial e incluso para profesionales del marketing casi personal. Es hoy en día más dificil que nunca, debido a la enorme cantidad de ofertas que existen en Internet y el nivel de exigencia que tienen los usuarios y clientes.

Pero no dramaticemos demasiado, existen técnicas que pueden ayudarnos a capatar a nuestros clientes y fidelizarlos, os explicamos como:

Tarjeta de socio

Esto no es nuevo, se lleva haciendo hace años en tiendas de a pie e hipermercados, hasta en restaurantes para fidelizar clientes. Se trata de una tarjeta done se van acumulando puntos al realizar cada compra, al llegar a “x” cantidad de puntos se puede conseguir un regalo. Esto es lo más simple, que hasta las gasolineras han puesto en marcha. Pero podemos llevar esta estrategia a otro nivel superior, por ejemplo, utilizar la tarjeta a modo de monedero, tanto gastas tanto dinero acumulas en descuento para tu próxima compra, esto incentiva la siguiente compra porque no hay nada más jugoso que comprar un producto más barato del precio marcado. Por otro lado, podemos establecer para los “socios” una sección “privada” a la que puedan entrar a partir de su acceso, en esta brindarles artículos de interés referente al uso o trucos de los productos, descuentos y ofertas especiales, e incluso participar en sorteos o concursos con regalos exclusivos solo para ellos. Esta es la clara ventaja que puede ofrecer un e-commerce respecto a uno tradicional, aprovechar el entorno digital.

Email marketing sí o sí

El email marketing se ha convertido hoy en día en la forma más segura de fidelizar clientes, incluso mejor que las redes sociales, ya que un email es como como llamar al timbre de una casa, es lo más privado de un cliente digital. A simple vista, esta estrategia está diseñada para enviar emails con camapañas de promoción, ofertas y descuentos, pero si aprovechamos la segmentación del nuestros clientes y lo combinamos con el método de la tarjeta de socio, tenemos una estrategia mucho más profunda. A estos clientes podemos reenviarles lo más relevante e interesante que se publica dentro del área de socios, porque no todos estarán entrando constantemente a ver que se cuece por allí. De este modo, no nos limitaremos a ser el e-commerce que bombardea con descuentos, sino que aportaremos valor y contenidos interesantes a nuestros clientes.

Nos gustan los regalos!!

A los españoles nos encantan las cosas gratis, valoramos por encima de muchas cosas que nos regalen algo, aunque sea un bolígrafo con el logo de la tienda, así que súmate a esta iniciativa. Si tu margen de beneficio lo permite, puedes enviar en fechas señaladas a aquellos clientes que realicen una compra un regalo sorpresa, así sin avisar. Por ejemplo, en Navidad, si tu e-commerce puedes añadir al paquete un detalle como una agenda para el próximo año.

Los descuentos nunca fallan

Otra de las claves que no podemos obviar es ofrecer descuentos, bien a principio de temporada, coincidiendo con las rebajas tradicionales o en fechas señaladas. Los descuentos atraen muchos clientes y aunque muchos se dejan seducir por el consumismo y una vez gastan el descuento no vuelven, otra gran parte se quedan para siempre. Los cupones de descuento pueden ser para clientes socios o bien para todo el público, o hacer una diferenciación entre ambos. Además, nos puede ayudar a captar leads para nuestra cartera de email marketing.

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Pero antes de lanzarse a la piscina y bucear sin botella para a la caza de un software CRM para nuestra empresa, tenemos que dejar a un lado las prisas y pararnos a pensar que necesitamos y cuales son los primeros pasos que tenemos que dar antes de realizar un cambio organicional y de implantación de CRM, todo ello si queremos lograr el éxito y no malgastar nuestro dinero.

La prudencia es fundamental

En primer lugar debemos plantearnos y plasmar en un papel a la antigua usanza cuales son las necesidades de nuestro e-commerce, es decir, que queremos solventar con nuestro CRM. Evaluar nuestros procesos de compra a proveedores, ventas a clientes, rececpción y envío de mercancía, marketing y atención al cliente. Una vez analizado cada procedimiento, entonces extraemos las características que queremos para nuestro software, por ejemplo, queremos que mida las ventas por productos, conocer que productos se venden más en cada zona de España, en que paso de la compra se echa atrás el usuario, esto nos permitirá corregir errores de usabiliad; o el nivel de enganament a través de redes sociales, todo ello asociado a los clientes y a sus datos geográficos. Además, tenemos que definir el tipo de gráficos o reportes que queremos que nos devuelva el CRM, que sean realmente útiles para planificar estrategias de marketing, así como para corregir desviaciones.

Tener claro que necesitamos del CRM nos ayudará a lograr nuestros objetivos e-commerce, un CRM que no aporta nada solo nos dará dolores de cabeza, tirará al traste el esfuerzo de implantar una cultura CRM y, una enorme pérdida de tiempo y dinero.

Compatibilidad con sus sistema

Aunque parezca obvio, el CRM extraerá los datos de su web y su sistema de venta, es decir, debemos de tener en cuenta que debe ser totalmente compatible con nuestro carrito de la compra. Evitar errores de sistema al extraer un reporte o tener una usabilidad completa es fundamental para que, una vez implantado, fluya la gestión de los clientes con facilidad. Existen proveedores que analizan y estudian las necesidades  y la compatibilidad de una empresa para diseñar el CRM adecuado, mientras otras tiene CRM que permiten probar durante un tiempo limitado para verificar que se adapta a la empresa. Dependerá de cada organización la elección de un camino u otro, nosotros aconsejamos invertir en profesionales que estudien cada empresa de forma independiente, para asegurar la compatibilidad, así como cubrir las necesidades y permitir la integración de nuevas características.

En el caso de escoger el proceso de prueba gratuito que ofrece algunos proveedores no podemos olvidar verificar:

• Indicadores: son los que necesitamos para nuestro e-commerce y se adaptan a nuestros objetivos. Además, son personificables y permite añadir o eliminar indicadores.
• Integrar otras herramientas: como cuentas de correo electrónico, mensajería instantánea, procesos de email marketing…etc. Se trata de reducir y compactar el uso de todas las herramientas en una sola, no en tener mil aplicaciones.
• Segmentación: Imprescindible para llevar a cabo una correcta gestión de clientes es que los datos de estos puedan segmentarse en listas, si esto no puede hacerlo perderemos la capacidad de investigación sobre los movimientos en el embudo de ventas de nuestros clientes.
• Importar datos: Probablemente tengamos todos los datos en una base propia, tenemos que asegurarnos que la importación al nuevo sistema CRM es rápida, eficaz y sencilla, si tenemos que pasar uno a uno los datos de cada cliente potencial es muy probable que perdamos muchos por el camino, además de la tediosa tarea y pérdida de tiempo.
• La nube: Para trabajar desde cualquier lugar es necesario que la aplicación esté en la nube, sea accesible desde cualquier soporte mobile y, en consecuencia, compatible a la mayoría de estos.

Manual y formación

Algunas empresas podrán permitirse el lujo de dar formación a sus empleados, sobre todo si son pequeñas empresas con un número reducido de trabajadores, o si son grandes empresas con una gran solvencia económica. Con la formación nos aseguramos la comprensión inmediata del uso del softwares, además de resolver las dudas de los empleados y mostrar los beneficios que podemos obtener con este nuevo sistema de gestión de clientes. Si nuestra empresa no se puede permitir dar formación, tenemos la opción del manual.

Se aconseja redactar una guía del uso del CRM, de cada apartado, de como realizar cada gestión, incluso la más sencilla y disponer de un contacto en la empresa que pueda resolver las dudas de cada empleado durante el tiempo de adaptación. También, puede darse formación a cada jefe de departamento para que pueda solucionar las dudas que surgan en su área.

Seguimiento de la implantación

Bien ya tenemos nuestro CRM en marcha. Pues no acaba aquí la cosa. Para asegurarnos que todo el mundo está haciendo un correcto uso de este se pueden realizar reuniones de seguimiento con los responsables de cada área y estos con sus trabajadores, donde se puedan poner las dudas, quejas o mejoras a aplicar al CRM. Estas reuniones pueden ser presenciales o bien aprovechando las herramientas de comunicación interna que tenga nuestro CRM, un blog o foro donde exponer los trucos es una buena opción.

Otra opción es pasar de todo esto y liarse la manta a la cabeza, el resultado será un desastre. Como cualquier software que llega nuevo a una organización, cualquier procedimiento y cualquier reforma de metodología laboral es imprescindible comenzar a trabajar en ella antes de su llegada para asegurarnos el éxito una vez este implantada.

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Cada e-commerce tiene unas características diferentes,. Unos tienen ventas estacionales, otros ventas puntuales o más diarias. Por tanto, tenemos que elegir un CRM que se adecue a nuestras necesidades. Aquí os dejamos algunas características generales que debe tener el CRM para que sea óptimo.

Usabilidad

Igual que una página web se optimiza para que tenga la máxima usabilidad, debe optimizarse un CRM. Desde el diseño de la interfaz hasta las características que ofrece deben ser minuciosamente detalladas y estudiadas,. Todo ello, para lograr que cualquier persona que utilice esta herramienta se sienta cómodo navegando con ella y no busque otros programas como tablas de excel para sustituirlo. Se trata de que toda la empresa trabaje con el CRM para romper la tendencia a tener datos aislados en los departamentos. Por tanto, debe de afianzarse que el CRM sea atractivo y de fácil manejo.

Compatibilidad

Es imprescindible que sea compatible tanto con el programa que sustenta el e-commerce, así como con los sistemas operativos que tienen la empresa para trabajar. Los carros de compras funcionan con los sistemas back-end y deben de integrarse perfectamente con el CRM, para evitar errores de configuración o datos incorrectos.

Integraciones

Las tiendas e-commerce están diseñadas con un software que permite el pago de productos, la configuración del envío, las devoluciones e incluso el seguimiento y los precios de cada artículo. Por tanto, el CRM debe integrar a la perfección los datos que devuelve el software e-commerce. Para hacer lograr estadísticas reales y análisis que puedan predecir con precisión los pasos siguientes a tomar en la empresa.

Cloud Hosting

La nube se ha convertido en un alojamiento para herramientas que permite consultar datos y trabajar con ellos desde cualquier soporte y lugar, sin estar atado al equipo de escritorio. Cuando elijamos un CRM es mejor que este se pueda alojar en la nube. Para permitir a los trabajadores acceder a él desde cualquier lugar. Gracias al cloud hosting mejora la velocidad y la seguridad de manera exponencial.

Analítica en E-commerce

El CRM que elijamos tiene que permitir hacer análisis con los datos que almacena el sistema. Esto nos ayudará a predecir ejecuciones y poder valorar si estamos realizando bien o no una campaña de promoción, la comunicación con los clientes, etc. Además, la analítica nos permitirá verificar el embudo de ventas. También, segmentar con precisión nuestros leads y determinar los patrones de compra de cada consumidor. El objetivo es expandir su negocio, reenganchar a los clientes existentes y comprometer a otros nuevos. Si el sistema que está considerando no ofrece, al menos, todo esto, pasar será una pérdida de tiempo y dinero.

Plugins y modificaciones

Igual que los tiempos cambian, las formas de venta u objetivos van variando a lo largo del crecimiento de una empresa. Por tanto, es importante que nuestro CRM permita modificaciones o inclusión de plugins, con la finalidad de mejorar el sistema a lo largo del tiempo.

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Os dejamos unos consejos para integrar de forma perfecta el CRM al  e-commerce :

Definir el objetivo

Para evitar invertir dinero en un software CRM que recoge cientos de datos innecesarios, antes de ello, la organización debe definir los objetivos que pretende alcanzar, a partir de aquí los indicadores KPI y, por ende, los datos necesarios de cada cliente. Disponer de datos inútiles sólo puede enturbiar el proceso y los resultados.

Tiempo, gastos y beneficios

Así es, deben de establecerse los gastos que nos llevará implementar un CRM, los beneficios que nos repercutirá en la empresa y el tiempo que llevará a cabo la formación del personal y la puesta en marcha del software, así como la asimilación y aceptación de la cultura CRM. Lo ideal es que el gasto y el tiempo de inversión no perjudique ni retrase el cumplimiento de los objetivos.

Usabilidad y sencillez

Debemos tener en cuenta que en las empresas, ya sean PYMES o grandes empresas, la plantilla puede ser muy diversa. Encontrar en ella perfiles muy tecnológicos y acostumbrados a trabajar con herramientas digitales y empleados que por su edad o por su formación no tienen un alto manejo de estas herramientas. Por tanto, deben ser software CRM de fácil manejo y compresión, cuyas analíticas de datos sean comprensibles a cualquier nivel, así como la integración de datos. Si la finalidad de la cultura CRM es ampliar y optimizar a gestión de la información de los clientes de forma interdepantamental, es apropiado que todas las áreas de la empresa, desde administración hasta marketing sean capaces de comprender el funcionamiento del CRM implantado.

Integración

Disponer de un CRM para un  e-commerce nos permite una gran cantidad de datos referentes al cliente tan sólo por dejar sus datos personales para llevar a cabo la compra, pero también podemos integrar datos de aquellos clientes potenciales que se suscriben a la newsletter, rellenan formularios a cambio de descargas de material o a través del social CRM. Además de obtener datos de los clientes, podemos integrarlos con otros sistemas propios de la empresa, como email, boletines informativos, google drive o dropbox, lo que facilitará el flujo de información y trabajo en equipo.

Consulta los datos desde cualquier lugar

Como hemos indicado en otros artículos, la versatilidad y flexibilidad que nos aporta disponer de un CRM en la nube es único, ya que igual que Google Drive, nos permite consultar datos desde cualquier lugar sin tener que estar en nuestro despacho, así como desde cualquier soporte como es una tablet o un móvil. Esto facilita el trabajo de comerciales que se encuentran visitando un cliente o un proveedor. A la hora de contratar un servicio CRM o adquirir un software pensar en la movilidad es imprescindible.

Cada empresa, una necesidad

Cuando decidimos implantar un CRM en nuestra empresa, una vez definidos objetivos, está claro que cada  e-commerce no tiene las mismas necesidades ni metas, por tanto es óptimo escoger y diseñar un CRM que se adapte a las necesidades de la empresa. Por ejemplo, los ciclos de venta de una empresa de  e-commerce de ropa no son los mismos que una de vestuario laboral, ni siquiera se asemejan. Asimismo, aunque todos los departamentos deban tener acceso a la información, es acosejable que cada departamento tenga “a mano” los datos que más utiliza y los filtros adecuados, esto facilitará su tarea y la gestión de su trabajo. Tenemos que asegurarnos que el CRM permite generar informes personalizados, o al menos, todas las ideas necesarias.

Predicciones de futuro

Es recomendable que al escoger un CRM para nuestro e-commerce que pueda establecer, a partir de los datos, resoluciones o consejos más apropiados para seguir el camino correcto del trato y gestión con determinados clientes. Por normal general, estos parámetros se pueden establecer desde su inicio y que nos vayan guiando a través del ciclo de compra o postventa. Pero más allá de esto, debe ser un CRM que permita actualizaciones de procesos y sistemas, así como integrar nuevas herramientas que se irán aplicando en el futuro, incluso poder añadir objetivos, modificar parámetros o informes. Todo ello puede ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo en el futuro.

Revisiones del sistema

Como en la vida misma pedimos opinión o consejo sobre productos, servicios o experiencias a amigos u otras personas que han pasado por ello. Pues con el CRM en e-commerce sucede igual. Antes de instalar un software es conveniente preguntar con directivos de otras empresas para ver si el resultado es el esperado, anular posibles errores  de procedimiento y, si es necesario, solicitar una prueba temporal gratuita, para ver si se adapta a las necesidades de la empresa.

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