Un CRM B2B (Business to Business Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones de Negocio a Negocio) es una plataforma software utilizada para gestionar sus relaciones con clientes (industriales). Desde aquellos cold leads o clientes potenciales hasta los que ya tienes fidelizados, permite acompañar y administrar toda la información desde ventas, marketing y servicio al consumidor en una misma plataforma. 

Los negocios B2B suelen ser muy grandes y pueden implicar múltiples tomas de decisiones. El ciclo de las ventas puede tardar desde semanas hasta meses y conlleva varios tipos de comunicación en diferentes canales. Un CRM B2B tiene características y habilidades para ajustarse a las necesidades de su empresa y administrar todas sus relaciones con consumidores en un solo lugar. 

¿POR QUÉ NECESITAS UN CRM B2B?

Al tiempo que nos adaptamos a una nueva manera de trabajar, confiamos más y más en softwares para todo lo que hacemos. Un software CRM B2B puede ayudar no solo a gestionar tu data y acompañar las comunicaciones, sino también a integrarse a todos los aspectos involucrados en tu negocio. En la medida en que crezcan los números de leads y los canales de divulgación aumenten, un CRM B2B ayudará a dar una completa visibilidad en cada fase de cada negociación, de cada representante de venta o de la performance del equipo, y de cada acción a tomar. 

BENEFICIOS DEL CRM B2B

Sin clientes, no tienes una relación para gestionar. Un aspecto en que las soluciones CRM tradicionales suelen faltar es que no se centran suficientemente en los elementos humanos de la gestión de la relación con los clientes. Y siempre los clientes deben ser el foco principal del negocio.

El CRM B2B ayuda llegar al objetivo que tiene toda empresa – hacer más ventas. Muchos negocios pueden estar perdidos por la falta de seguimiento. Tener un CRM B2B ayudará a tener un seguimiento de las actividades de venta, recordar cuándo tomar acciones, y mantener todas las interacciones en un solo lugar para que no sean olvidados. Otra forma en la que ayuda a acentuar las ventas es aumentando la productividad del equipo de trabajo. En ocasiones se puede gastar mucho tiempo con tareas repetitivas, pero utilizando automaciones e integraciones con otras herramientas, el equipo de ventas puede pasar más tiempo centrándose en conseguir más ventas y atraer a clientes potenciales. 

Un software CRM B2B está actualmente basado en la nube, lo que significa que puedes acceder desde cualquier lugar y no preocuparse por el mantenimiento del software o configurar un servidor. Otro beneficio de la nube es que el software puede ser continuamente actualizado para acompañar a los cambios tecnológicos y proveer una mejor experiencia al usuario. La mayoría de las empresas utilizan modelos de suscripción de pago mensuales para no tener que pagar una enorme cuantía a la vez, lo que también da flexibilidad si deseas hacer un cambio de CRM en cuanto cambie las necesidades de tu negocio a lo largo del tiempo. 

Como puede ser una tarea desalentadora comprar un CRM B2B, la lista abajo puede ayudar a solucionar este problema de manera más fácil. Esperamos que te ayude a decidir cuál es el mejor CRM B2B para tu negocio. 

LOS MEJORES B2B PARA EL 2021 Y DEL FUTURO

Finalmente, aquí estamos. Para mantener las cosas interesantes para ti, no vamos a cubrir las características estándar de cada CRM B2B ni cada pequeño detalle. Por favor, tenga en cuenta que el foco es solo en el CRM B2B.

• Salesforce CRM

Salesforce fue fundado en 1999 para ayudar a empresas a acelerar las ventas, automatizar tareas y tomar decisiones inteligentes para un crecimiento rápido del negocio. Salesforce tiene 150.000 clientes y es conocida como la número 1 en CRM en el mundo. 

• Hubspot CRM

Fue fundado en 2005 después que los fundadores descubrieron un cambio en la manera en que las personas compran y venden. Ellos tienen más de 86.000 clientes en más de 120 países. HubSpot cree que los negocios pueden crecer sin duras pero con conciencia y que pueden hacerlo con inbound. 

• Pipedrive CRM

Fundado en 2010 para ayudar a los usuarios a visualizar sus procesos de venta y tener más cosas hechas en menos tiempo. Es utilizado por 90.000 empresas en 170 países. Ha sido creado dirigido a actividades basadas en venta y canalizaciones visuales. Son ganadores de premios como el “Best employer in private sector 2016-2019” y rankeada en el top 20% en el “FT 1000 Europe’s Fastest Growing Companies”.  

• ZenDesk CRM

Zendesk Sell es el CRM que hace parte de la línea de productos de ZenDesk. Ellos ofrecen otros productos útiles para ventas y sirven a más de 150.000 clientes en 160 países y territorios con más de 30 idiomas. 

• Insightly CRM

Insightly provee un software de gestión de relaciones con los clientes para negocios de todos los tamaños, pasando por distintos sectores. Fue fundado en 2009 y tiene más de 1.5 millones de usuarios y más de 25.000 empresas alrededor del mundo. Insightly es el software más popular del mundo para usuarios de Google y Office 365.

• Zoho CRM

Zoho CRM tiene la confianza de más de 150.000 negocios en 180 países para convertir clientes potenciales, acercarse a los clientes, y hacer crecer sus ingresos. El CRM cuenta con ventas, marketing y actividades de soporte al cliente juntos en una plataforma. 

• Freshsales CRM

Freshsales CRM empezó en 2016 y está bajo la empresa Freshworks que tiene más de 40.000 clientes. Freshsales es un CRM que se ajusta a empresas de distintos sectores. Aceptan más de 150 monedas y puedes elegir entre 34 idiomas para traducir tu CRM para visualizar el data en el que prefieras. 

Para elegir un CRM hay que pensarlo con cuidado porque puede suponer un alto coste. Aconsejamos que elijas uno que se ajuste a tus necesidades de ahora y las del futuro. Esperamos que la lista anterior os pueda ayudar en esa decisión con una mayor facilidad.

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Sin casi darnos cuenta, el Blockchain ha abierto un mundo de posibilidades y puede revolucionar la forma en que funcionan las tecnologías y procesos de negocios conocidos hasta la fecha. Por eso vamos a hacer un breve repaso de cómo la relación con el cliente va a cambiar para siempre con la inclusión del Blockchain en la ecuación.

1. Datos limpios

Unos de los grandes males de los sistemas CRM, es la veracidad de los datos que en ellos se alojan. En un CRM que no esté correctamente consolidado es muy factible que se generen cantidades importantes de información que no pueda ser procesada. Con Blockchain en su lugar, ya no sufriremos con la típica duplicación de clientes, ya que un cliente puede tener su propia clave personal que presente a las empresas, una clave unificada y precisa con toda su información personal. Todas las suscripciones, transacciones y datos que tenemos volcados por todo internet. Esto ayuda a las empresas a tener una mayor compresión de sus clientes así como involucrar a los clientes de una manera más efectiva.

2. Seguridad

Blockchain es una cadena de bloques, donde cada uno de estos bloques contiene registros de las transacciones realizadas. Estos bloques están protegidos criptográficamente, de esta forma están protegidos gracias a que cada usuario participantes usa una clave de red para restringir el acceso que no esté autorizado.

Todos los CRM en la actualidad tienen sus bases de datos en la nube y aunque en la actualidad la seguridad de estos sistema es buena, pero hubo y habrá algún fallo en estos sistemas, ya que se trata de sistemas centralizados. Comparando con Blockchain, donde los bloques son descentralizados y se distribuyen a través de redes entre pares sincronizadas regularmente, hacer que sea un complemento ideal para los CRMs. Por lo que la manipulación de los datos se torna casi imposible y en consecuencia, la posibilidad de fraude.

3. Privacidad de los usuarios

Con toda la información circulando por internet, la preocupación de la seguridad de los datos personales de los clientes se torna fundamental. Por todo esto, los CRM en adelante deberán optimizar la forma en la que manejan la información de sus clientes. Blockchain serían una muy buena opción ya que la descentralización de los datos y su seguridad servirán para mejorar estos procesos. Ya que puede cifrar la información personal almacenada de los usuarios, así como verificar sin compartir realmente ninguna información específica con las partes interesadas. Lo que hace que los usuarios tenga un mayor control de la visibilidad de sus datos.

4. Fidelización de los clientes

Los programas de Fidelización son uno de los activos más importantes de las empresas, ya que aportan valor y están pensados para alargar todo lo que se pueda el Lifetime value de los clientes. Pero también es verdad que los programas de Fidelización ha ido perdiendo tracción y muy pocas empresas están generando valor desde estos sistemas.

El Blockchain puede ayudar a las empresas a reimaginar o repensar sus programas de Fidelización. Ya que en vez de tener 20 programas de fidelización en sus Wallets, los usuarios podrían tener una Wallet descentralizada y que sea compatibles con todas las empresas. Lo que ayudaría a que canjear los puntos sea más sencillo y el cliente tenga un control mucho mayor sobre sus beneficios, lo que aumentará la percepción de valor del programa de Fidelización.

5. Transparencia

Al tener todo descentralizado el Blockchain permite a una empresa tratar la información de forma segura y transparente con sus clientes. Esto hace que no haya falta que un tercero, tal como puede ser una Entidad Financiera, esté presente en el proceso. Cuando se eliminan intermediarios de la ecuación, la información es más limpia, pero sobre todo más eficiente y con transacciones mucho más rápidas.

Blockchain no solo cambiará la forma en que abordamos el CRM, sino que también tiene el potencial de modernizar fundamentalmente los modelos operativos de negocios para las empresas. Nuevas reglas, nuevas relaciones con los clientes.

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“Estamos reuniendo al número 1 del mundo en CRM con la plataforma de análisis de datos número 1”, aseguró Marc Benioff, presidente y co-consejero delegado de Salesforce.

Es verdad que la culpa la tienen 13.880 millones de euros con los que Salesforce adquiere Tableau. Esto es un indicativo que el futuro es de la analítica de datos. Esto supone para Salesforce reforzar su posicionamiento frente a otros grandes players como Qlik, Power BI de Microsoft, Google y QuickSight de Amazon que se están moviendo en la misma línea.

Pero además de posicionarse, con la nueva adquisición verá aumentar su facturación en torno a unos 350 millones de euros, pero sobre todo mejorar la visualización de datos. Tableau ofrece una mejora considerable en la visualización y análisis de grandes cantidades de datos, algo que unido a la potencia para gestionar la relación con los clientes por parte de Salesforce hace que sea un tándem potente.

En un momento donde la necesidad de analizar datos en tiempo, este movimiento es crucial para el futuro de la analítica de datos para los equipos de ventas por parte de Salesforce.

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El CRM permite analizar el comportamiento del cliente para mejorar la relación empresa-cliente. El principal objetivos del CRM consiste en colocar al cliente en el centro de la estrategia. No es únicamente un software donde almacenar datos sino una herramienta muy potente de fidelización y optimización de la experiencia del cliente. El software trabaja plasmando la estrategia a través de soluciones integradas en el CRM. Las versiones código abierto o open source permiten modificar al empresario a la vez de ser un servicio gratuito. A continuación hablaremos de los CRM de código abierto más utilizados del mercado.

Really Simple Systems

Ellos mismos se promocionan como el mejor sistema CRM para pequeños negocios. Es un software gratuito si no superas las 100 cuentas y su versión gratuita cuenta con 100MB de almacenamiento. Puedes encontrarlo también en grandes empresas pero focalizado a un departamento en concreto. El plan gratuito es ideal para startups y en función de las necesidades del usuario puede ir escalando en prestaciones.

SuiteCRM

Uno de los más populares sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) perteneciente a SugarCRM. En el se recogen las principales ventajas de las ediciones anteriores a la vez que se convierte en un CRM libre siendo casi tan potente como la versión de pago SugarCRM. Ha evolucionado como software y ha incluido funcionalidades como gestor de proyectos, mapas, grupos de seguridad, módulo de facturación, conexión con otros servicios y diversas funcionalidades.

ZohoCRM

Es un CRM que ofrece varias funcionalidades de atención al cliente, proveedores, facturación, marketing y gestión del proceso logístico. Una de las ventajas que nos brinda ZohoCRM es su integración en Google Apps y Outlook. Esta herramienta también te permite una excelente planificación y ejecución de las campañas de marketing mejorando la rentabilidad y generando leads, cuya gestión se puede automatizar.

EspoCRM

Software sencillo y muy personalizable que incluye todas las características del mercado. Permite automatizar por tipología del cliente y a los contactos. Su interfaz de usuario está basada en web consiguiendo una comunicación fluida y centralizada, aspectos muy importantes para conseguir la fidelización del cliente. EspoCRM es una buena opción para cualquier empresa sin importar el tamaño de la misma.

vTiger

Es el la principal competencia de SugarCRM. Ofrece una versión gratuita donde es su sección de “ventas” te permite mejorar el proceso comercial y la organización de clientes potenciales. Una de las ventajas de este CRM es su integración en el proceso de venta y postventa. También es considerado como uno de los software de CRM más intuitivos del mercado.

Dolibarr ERP/CRM

CRM sencillo de utilizar y da la oportunidad de poder configurar los módulos necesarios a las necesidades de la empresa. Su interfaz es muy intuitiva. Los que han trabajado con este CRM han tenido buena experiencia, lo han descripto como una mezcla entre CRM y un ERP. Su sector se encuentra más próximo a las pequeñas y medianas empresas.

Insightly

Herramienta enfocada a medianas y pequeñas empresas. Insightly te permite la integración con aplicativos como Evernote, Sheets, Docs, JivoChat o Drive. Posee una gran capacidad de adaptación a las necesidades de particulares, por este motivo es el CRM número 1 para pequeñas empresas. Insight utiliza Mailtrack, muy útil para agilizar el proceso de compra y venta en función del grado de interés del cliente.

OroCRM

Sistema CRM enfocado a retailers online dando acceso a información de todo tipo y permitiendo un entendimiento profundo de las necesidades de los clientes. Su plataforma es flexible y personalizable dando una vista de 360º a la estrategia. Su software se divide en tres planes: community, online y enterprise.

Fat Free

Utiliza un lenguaje diferente al PHP siendo una alternativa tecnológica con respecto a otros CRM. Es un software bastante personalizable y elegante. Las relaciones con los clientes se basa en Ruby on Rail de código abierto. Posee una interfaz atractiva y tiene la posibilidad de crear añadir una gran variedad de plug-ins disponibles. Fat Free es un CRM orientado a negocios pequeños.

Zurmo

CRM especializado en la gamificación, aporta soluciones a la estrategia de la empresa permitiendo gamificar un CRM. El juego en el ámbito de la gestión empresarial busca trabajar los valores y cultura de la organización e incentivar la productividad. Zurmo busca gratificar al trabajador y conseguir aumentar la competitividad a través de premios y bonificaciones. Nosotros este post anterior hemos hablado sobre este peculiar CRM.

CiviCRM

Software dirigido a ONGs, organizaciones sin ánimos de lucro, partidos políticos, campañas benéficas, fundaciones, etc. Su gran potencial se encuentra en la gestión de contactos y acciones. CiviCRM es conocido como el CRM de las tres “C”, contribuciones, contactos y campaña. También tiene incorporado a su interfaz una plataforma de envíos de correo electrónico, estilo mailchimp.

Cápsula CRM

Se caracteriza por poder integrase con un gran número de software como Gmail, Mailchimp o Freshbooks. También tiene incorporado un sistema de solución de problemas en línea. Los usuarios pueden pedir ayuda a través de @CapsuleCRM, correo electrónico, formulario o Twitter. La información del cliente la hace un bloque para no tenerla fragmentada. Cápsula CRM está muy enfocado a la satisfacción instantánea del cliente.

Conclusión

Los CRM open source son una solución muy práctica para pymes y autónomos. Escoger el software CRM open source que mejor se integre a la estrategia de la organización y el tipo de cliente de la organización. El CRM es una herramienta imprescindible para sacar el mayor rendimiento a la relación con el cliente porque agrupa aplicativos, organiza el trabajo y ayuda a tomar decisiones con mayor facilidad y seguridad.

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Nunca se me olvidará una charla de Energy Sistem a la que asistí en la Universidad, donde un responsable de marketing nos explicaba una campaña de comunicación que la marca estaba haciendo por aquella época, cuando en mitad de la conferencia le sonó el móvil e inmediatamente lo sacó para apagarlo. Todos nosotros nos quedamos perplejos cuando nos dimos cuenta de que llevaba un Iphone. Que mejor manera que predicar con el ejemplo.

La importancia de tener un empleado fiel

Yo por el contrario pienso que para fidelizar a un cliente dentro de una cultura organizacional donde este ocupa el centro del proceso, primero se debe tener a los empleados fidelizados. Si tuviera que responder a la pregunta ¿Que es un empleado fiel? diría que es aquella persona que va a trabajar, no para ganarse un sueldo, sino porque está involucrado al 120% con la empresa y sus valores. No podemos olvidar que los empleados son los que difunden los valores al exterior. Ellos son los primeros que deberían de recomendar su marca.

Pienso que si una empresa tiene como principal objetivo integrar en su cultura al cliente, es necesario que tenga empleados fieles, que estén dispuesto a darlo todo por la empresa, más allá del salario.  Hay una frase muy buena y que describe perfectamente lo que quiero decir en pocas palabras y dice así: “Sólo quien sabe lo que es el amor puede difundir el amor”. Yo lo interpreto como, si no crees en lo que dices, no lo digas. Y si estás pensando en instalar un software CRM, ten en cuenta que primero debe de haber un filosofía de empresa donde el cliente se encuentre en el centro del proceso. Y por supuesto, debe de haber un compromiso personal y emocional con la marca.

Los empleados son la fuerza de venta a la hora fidelizar al cliente

¿Como puedes esperar que vendas un producto que no consumes? O si no confían en la marca o que no recomiendan por experiencia propia. Si el empleado que conforma la compañía no cree en en esta cultura, no tratará al ciente como se merece. Para poder generar engagement con el usuario, es necesario creer que el cliente es lo primero. Y sin lugar a duda para las empresas lo mejor es tener empleados fidelizados y más aun, cuando el cliente es la columna vertebral de la organización. Será mucho más sencillo obtener objetivos y alcanzar el éxito esperado.

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Por ello, aprovechar toda la información que nos brinda un CRM, es indispensable para definir patrones de destinos turísticos que nos ayudarán a optimizar nuestras campañas en determinados lugares o temporadas estacionales.

CRM, una herramienta muy útil para agencias de viajes

Un CRM facilitará que el cliente perciba un trato personalizado de la agencia, captando su interés y desarrollando una habilidad para ganarlos y retenerlos. En definitiva, mejor las relaciones con sus clientes.

Pero aparte de aumentar el engagement de la empresa, también permite planificar y elaborar estrategias para una mejora continua del negocio. Un CRM permite realizar un seguimiento de las ventas y una medición de las campañas de marketing que generarán un crecimiento de la agencia. Pero además, si el CRM es específico para agencias de viajes, será una herramienta muy útil en los siguientes aspectos:

• Gestión de clientes con la posibilidad de conocer sus expedientes de viajes o reservas, integrado en el propio software.
• Co-gestionar con el cliente su propio viaje, algunas herramientas dan también la posibilidad de dar acceso al cliente para que ambos, agencia y viajero, personalicen el trayecto, alojamiento, rutas, actividades…juntos.
• Centralizar en un mismo lugar todos los expedientes, cruceros, hoteles, reservas de vuelos y paquetes de viajes con los que trabaja la agencia.
• Calendario con alertas en fechas señaladas, importantes para una agencia de viajes, como envíos o emisiones de documentos, aniversarios de clientes, fiestas, puentes…
• Permite, además, una integración de reservas hechas vía web.
• Integración con gestión de reservas mediante touroperadores

Este tipo de soluciones empresariales facilita la optimización de procesos y ayudan a obtener el máximo beneficio de todas las labores que realice la agencia.

Una buena forma de fidelizar clientes

Fidelizar clientes es hoy una prioridad esencial para agencias de viajes, debido a la gran cantidad de competencia que existe en este sector, tanto online como offline, más aún si caemos en la cuenta de que cada vez más usuarios se planifican ellos mismos su vacaciones y viajes. Por lo tanto, aunque no sea tarea fácil, un CRM nos ayuda a gestionar clientes, establecer estrategias para fidelizarlos y convertir el negocio en una agencia de éxito.

Uno de los primeros pasos es tener una buena organización en nuestra agenda de contactos, tener desorganizada la base de datos de clientes solo nos traerá quebraderos de cabeza. Por tanto, es esencial segmentar nuestros clientes para aplicar correctamente técnicas de mailing. Además, esto evitará que seamos intrusivos, enviando tipos de ofertas a sus segmentos concretos y no a toda una lista de contactos, que quizás, a la mayoría, no les interese.

Cuanto más interés mostremos en crear campañas de email marketing aplicando la lógica y pensando en el cliente, mayor será la percepción que tengan ellos en que reciben un trato personalizado y de calidad. Esto será la diferencia entre repetir con una agencia de viajes o no, la calidad de servicio que les hayan ofrecido.

También, otro aspecto clave son las redes sociales, debemos tener en cuenta que hacer un uso correcto y aprovecharnos de las ventajas competitivas que ofrecen este tipo de plataformas, establece una diferenciación entre el resto de la competencia. Del mismo modo, nos ayudará a entender mucho mejor perfiles de clientes, conociendo preocupaciones, intereses, deseos… llegaremos al lado humano de los consumidores, lo que nos servirá para pulir campañas de comunicación y marketing.

En definitiva, un CRM ayuda a fidelizar clientes porque permite llevar un control total del envío y entrada de comunicaciones, personalizando quién recibe qué y cómo.

Mejorar viajes turísticos es posible

Sacándole el máximo partido a un CRM, podemos no solo ofrecer productos adaptados a clientes, sino mejorar el propio viaje y la experiencia turística. Recabando los suficientes datos e interpretándose correctamente, logramos detectar cuáles de nuestros packs, alojamientos, actividades o lugares son los mejores y dónde el turista disfruta más de su viaje.

Con un CRM adaptado a nuestras necesidades, podremos centralizar todas las opiniones, negativas y positivas, que los usuarios realicen de todo lo relacionado con su viaje, por lo que podremos diseñar productos a medida conociendo la tendencia y percepción del mercado turístico.

¿Qué opciones podemos elegir?

En esta búsqueda del cliente satisfecho, es por la que las empresas del sector turístico utilizan softwares de CRM. De estos softwares podemos destacar soluciones como Gesvi, Zoho o Dynamics CRM de Microsoft, que no solo mejoran la experiencia del usuario, sino que consigue diferenciarnos de la competencia.

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A día de hoy, existen muy pocos bufetes que trabajen con herramientas de ofimática y no aprovechen la potencia en la nube o los nuevos dispositivos y aplicaciones móviles. Por lo que adaptarse y evolucionar, se vuelve prioritario en la abogacía.

Mejora la gestión de un bufete con un CRM

Con un CRM podemos gestionar de forma mucho más concreta y correcta el flujo de trabajo que produce un despacho de abogados en el día a día, sin importar el tamaño del bufete. Ya que esta filosofía es increíblemente líquida y adaptativa, siendo estos, los puntos más comunes en los que un CRM trabaja en este sector:

• Gestor de expedientes: acceso a información relacionada de los expedientes como a los propios documentos judiciales y extrajudiciales, tanto actuales como históricos.
• Agenda: un CRM dedicado a la abogacía suele tener una agenda sincronizada con expedientes y clientes, para un único usuario o para trabajar en equipo.
• Gestor de correos: permite ahorrar y optimizar el tiempo.
• Clientes y otras partes: permite la administración y categorización de todas las partes que intervienen en un expediente.
• Gestión documental: tener un gestor documental posibilita integrar archivos al expediente, la mayoría de CRM suelen admitir una gran cantidad de formatos.
• Informes, alertas y gráficos: para una buena gestión jurídica, es indispensable elaborar informes y tratar los datos de los mismos, de una forma correcta y estructural.
• Utilidades y configuración: básicamente el objetivo del CRM en abogacía, mediante el uso de herramientas y clasificación, mejorar la gestión jurídica.
• Acceso a clientes: una forma de diferenciarse de la competencia, es dar acceso a los clientes para que ellos mismos consulten el estado de sus expedientes, de forma online.
• Libros oficiales y facturación: para la comodidad y la optimización del tiempo del abogado, el CRM también permite de manera sencilla realizar facturas y tener un control de los ingresos y gastos de un despacho.

Una de las dudas que pueden surgir a la hora de seleccionar un CRM, es si debemos escoger un CRM genérico que tenga en cuenta los anteriores puntos, como SumaCRM, o uno creado específicamente para abogados, como Nubbius. Bueno, no hay una respuesta errónea, ya que ambos pueden dar un servicio excelente y hay variables como el tamaño del bufete, el presupuesto, compatibilidad con herramientas internas… que aquí no podemos valorar. Por ello, preferimos no dar un respuesta definitiva, pero en este sentido, recomendamos plantearos este dilema.

CRM en e-commerce de abogados

Un e-commerce es básicamente la venta online de productos, es decir, un comercio electrónico. Pero ahora, desde hace pocos años, también hace referencia a la contratación de servicios a través de Internet, aunque comenzó como alquiler de hosting o dominio, ha ido evolucionando hasta encontrar los servicios más comunes de la vida cotidiana, como servicios de abogacía online.

Muchos bufetes de abogados, conscientes de la comodidad que proporciona Internet a sus clientes, ofrecen gran parte de sus servicios de manera online, dando la posibilidad de realizar ciertas consultas jurídicas. Debido a esto, es necesario gestionar todas las consultas recibidas por este medio, sin que merme la calidad, de una forma estructural, organizada, garantizando la confidencialidad y seguridad de la información que proporcione el cliente.

En este contexto, la herramienta CRM es una de las más acertadas para la gestión de los clientes en un e-commerce, no solo porque permita recoger, enmarcar y analizar nuevas estrategias de promoción de servicios, sino como una nueva cultura empresarial y jurídica, que aumenta la productividad y la calidad del ambiente laboral, ya que optimiza los procesos.

Un aspecto que hay que tener en cuenta es la implantación. Para asegurar de que todo funciona correctamente y se está administrando bien la información y los clientes, en necesario hacer un seguimiento al programa. Ya que como cualquier software que llega nuevo a una empresa, debe pasar un procedimiento de adaptación.

Ventajas del bufete online

Aplicando ambas herramientas anteriores: gestionar el negocio de manera estructural con un CRM y dar el salto a una forma de negocio online apoyado, de nuevo, por el CRM. Ofrece unas ventajas competitivas y estructurales a un bufete de abogados, que difícilmente se podrían conseguir de manera offline y sin softwares CRM.

La integración de un abogado en el entorno online va de la mano del principio de “renovarse o morir”. Debido a la evolución que está sufriendo internet, la sociedad, la tecnología, el consumo vía dispositivos móviles, etc., propicia la creación de bufetes online. Muchos, utilizan todas las herramientas que ofrece Internet para dar servicios completos de abogacía sobre cualquier especialidad, como cláusula suelo, herencias, incapacidades laborales, extranjería, divorcios, separaciones, familiares, etc. Actúan como un despacho corriente, pero con la posibilidad de acceder a un número ilimitado de clientes, gracias a las oportunidades que ofrece el mundo online.

Si se opta por esta filosofía, el punto de inflexión aparece a la hora de gestionar el posicionamiento online y administrar un aumento exponencial de clientes. Que, si se hace de una manera correcta, se desarrollará un negocio rentable, económico y sencillo de operar.

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El objetivo principal de implantar un CRM en una academia es aumentar la rentabilidad. Administrando todas las labores del centro de formación, desde ofertas a informes. Consiguiendo maximizar la productividad de los cursos de formación y facilitando un feedback en el momento con todos los involucrados en un mismo temario.

Particularidades que debe tener un CRM para academias

Una academia no atiende al significado clásico de  “empresa”, ya que tiene necesidades y objetivos empresariales algo distintos, por ello, es importante que un CRM sepa adaptarse a esta circunstancia. Las características que debe tener un CRM para que pueda ser útil en la labor diaria de un centro de formación son las siguientes:

• Gestión de alumnos: para una academia, sus alumnos son lo más importante, son sus clientes. Por lo que un programa de gestión debe tener una base de datos de alumnos, sus nuevas altas, bajas, modificaciones, estudios, oposiciones, historial..
• Gestión de profesores: al igual que los alumnos, debemos poder gestionar su altas, nóminas, vacaciones, número de alumnos en sus clases…
• Gestión de un plan formativo: la base de la calidad de una academia, ofrecer un plan formativa estructurado, ordenado y planificado en el tiempo, en este sentido no hay nada mejor que contar con un CRM.
• Control de salas y/o clases: con el objetivo de controlar los alumnos por aula y las reservas de espacios.
• Facturación: esta opción debe tenerla tanto un CRM destinado a academias como uno para empresas, pero al ser una característica tan importante no debemos pasarlo por alto.

Si queremos dar un valor a añadido al centro formativo es importante tener presente implantar una intranet propia, como el CRM aGora,  en la que los alumnos y profesores, pueden estar al tanto de matrículas, facturas, contactar entre ellos, descargar contenido o ver el calendario de clases y eventos.

Aumenta la posibilidad de captar estudiantes

Hay muchas formas de llegar a los antiguos o actuales alumnos de una academia, pero para llegar más lejos y atraer nuevos clientes, cabe plantearse gestionar y establecer un seguimientos de las acciones de  marketing por medio de un CRM. Lo que nos ayudará a pivotar en caso de no obtener resultados o incidir en aspecto que sí tengan efecto en nuestro público objetivo.

Para empezar, podemos utilizar una landing page como zona de aterrizaje de nuevos usuarios, los interesados (leads) podrán dejar sus datos en un formulario para recibir más información. Esta es la primera fase del funnel channel. Los leads que queden registrados en el CRM, serán utilizados para enviarles email marketing o emails automatizados, convirtiendo usuarios interesados en clientes.

Este modelo de gestión nos da la oportunidad de segmentar nuestra comunicación, dirigiéndonos por separado a futuros o antiguos alumnos, por centro, rama de estudios, nivel de aprendizaje y cualquier otra fragmentación que pueda interesar a un centro de formación. Permitiendo obtener estudiantes potenciales que no están en el centro.

Podremos identificar el recorrido que hace un alumno desde que es impactado por un email, perteneciente a nuestra estrategia de mailing, hasta que se matricula. Pero si nos van más las redes sociales, un CRM también tiene la capacidad de diseñar y controlar las acciones que se hagan en este tipo de plataformas. Además, nos ayudará a gestionar quejas, dudas, sugerencias y poder crear un cronograma de alertas para alumnos y profesores. Lo que significa que tendremos un total control sobre todas las comunicaciones emitidas interna y externamente, daremos un trato personalizado y aumentaremos las posibilidades de atraer nuevos estudiantes.

Cómo implantar un CRM en la academia

A la hora de incorporar un CRM en un centro formativo, ya sea una autoescuela, una academia de idiomas, clases particulares…, es importante tener en cuenta ciertos aspectos. Para que todo el equipo pueda utilizar el software y no haya problemas de organización.

• Conoce cómo realizas la comunicación interna y externa: es decir, conocer cómo funciona el proceso de venta de la academia. Es importante involucrar a todo el equipo y que todos ellos participen en el proceso de implantación, aportando sus puntos de vista. Lo que ayudará a mejorar tanto el mensaje como la forma de llegar al público objetivo.
• Detalla en qué áreas vas a utilizar el CRM y lo que aporta al centro: básicamente es identificar las necesidades que tiene que cubrir un CRM, desde las más técnicas hasta las más operativas.
• Busca automatizar procesos con CRM: cuando descubrimos las necesidades que tiene la academia, es hora de desarrollar un plan para solucionar las carencias y automatizar las tareas. Por ello es necesario una óptima configuración y tener claro la estrategia a seguir, para que todo vaya correctamente.
• Involucra al equipo: ya que si los agentes que forman la academia, no saben o no tienen constancia que deben utilizar este software, no servirá nada su implantación. Debemos asegurar el correcto funcionamiento, para que todos la perciban como una herramientas que facilitará sus tareas y aumentará los ingresos.
• Realiza un seguimiento: debido a que es una herramienta nueva, siempre es importante comprobar que todo funciona correctamente y se completa perfectamente nuestros objetivos. Además, hay que comprobar que el equipo también sepa utilizarlo y aprovecha todas las herramientas y facilidades que ofrece el programa.

Identificar problemas de aprendizaje

Con un software CRM, puede realizar un seguimiento del tiempo que tarda un alumno en realizar una tarea o ejercicio, de las veces que se ha presentado a un mismo examen o la evolución de sus calificaciones. De este modo, identificamos el estado de los estudiantes. A partir de aquí, aprovechar esta información para reforzar conocimientos que no se han comprendido o apoyar a alumnos con dificultades, es la diferencia de una academía de éxito.

La formación personalizada y el apoyo a los estudiantes no solo hacen que estos estén satisfechos con las clases, sino que realmente mejora sus calificaciones. La mejor publicidad que puede tener una academia es que sus alumnos obtengan buenos resultados en su vida formativa y laboral.

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Por ello, debemos escoger el CRM que mejor se adapte a nuestras necesidades, para no ir limitados ni desperdiciar recursos. Y aunque sea importante el precio, debemos pensar que la opción más costosa, paradójicamente, es no utilizar un CRM.

¿Qué determina el precio de un CRM?

En relación con lo anterior, es importante elegir la opción que más se adapte a nuestras necesidades, conociendo los factores que provocan el precio más alto o más bajo de un CRM, según las herramientas y aplicaciones que podamos darle. Por ello, las variables que determinan el coste de un CRM son las siguientes:

• Mantenimiento: El precio es mayor si el plan contratado incluye el mantenimiento y asistencia técnica del software, algo que debemos tener en cuenta si no tenemos conocimientos de informática.
• Acceso: Si el acceso está en la nube (universal) o si es necesario instalarlo en un equipo (local).
• Diseño responsive: si está adaptado a los diferentes dispositivos móviles, para poder trabajar desde cualquier lugar.
• Número de usuarios: que tienen acceso a la plataforma, es muy común que el precio se adapte a la cantidad de usuarios que utilicen la herramienta, cobrando usuario/mes.
• Privacidad: según los niveles y el plan.
• Envío de emails: si permite una sincronización con cuenta de correo y la posibilidad de realizar mailing.
• Visión de evolución de ventas: si existe la posibilidad de mostrar las ventas cerradas, en proceso y/o pedidas.
• Comunicación interna: si posibilita el seguimiento de las tareas de cada trabajador por separado y el flujo de información entre ellos.
• Volumen de trabajo: referido a la cantidad de espacio y variables que vamos a necesitar. Como el número de contactos, notas, comentarios, tareas generadas…
• Almacenamiento: depende del plan que se contrate, cuanto más almacenamiento más se encarece el precio, lo recomendable es contratar una tarifa con almacenamiento de sobra, para que en ningún momento nos pillemos los dedos con la cantidad de archivos que utilicemos.
• Alquiler o licencia: básicamente es si queremos realizar pagos mensuales o un pago único. Esta última es la opción más cara.
• Categorizar contactos: algo imprescindible, que en algunos CRM gratuitos y planes básicos están muy limitados, hay que buscar una opción que permita campos de información, etiquetas, categorías… para un mejor filtrado. También existen con la opción de tareas, reunión, llamadas a clientes…
• Importar y adjuntar archivos: si la empresa requiere importar archivos de diferentes formatos, contactos o emails, es importante tener en cuenta pagar un precio mayor para contar con estas funcionalidades.
• Navegadores: si está adaptado a los diferentes navegadores, como Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge… Esta es una de las variables más secundarias, pero si nuestros trabajadores se han acostumbrado a utilizar un navegador, sería conveniente comprobar si el CRM está adaptado.

Por supuesto, también existen CRM gratuitos, y aunque puedan tener todas las funcionalidades, suelen estar muy limitados. Si tienes pensado utilizar esta opción gratuita para un primer contacto con esta herramienta, tienes que saber que muchos softwares tienen periodo de prueba para chequear su funcionamiento antes de una instalación formal, sin coste alguno.

Precios CRM

En una publicación anterior hablamos sobre los CRM más utilizados, ahora, presentaremos los precios de algunos de ellos, ya que no todas las casas de software ofrecen un precio genérico. Algunos como NetSuite, se adaptan a las necesidades del cliente ofertando un precio a medida. Los demás, utilizan los siguientes planes:

Salesforce

Sales, herramienta basada en la nube, tiene 4 planes diferentes:

• SalesforceIQ CRM Starter: 25 € por usuario/mes. Una sencilla solución CRM que te ayuda a comenzar a trabajar con él en cuestión de segundos. Con características de inteligencia integrada, captura de datos automática y contactos actualizados, para poder trabajar desde cualquier sitio.
• Lightning Professional: 75 € por usuario/mes. Permite una gestión de ciclo de ventas completo, seguimiento de candidatos para venta, oportunidades y casos de clientes, gestión de campañas de marketing, pedidos, análisis empresariales en tiempo real, previsiones de ventas, informes y paneles personalizables.
• Lightning Enterprise: 150 € por usuario/mes. Automatización de los procesos empresariales, registros personalizados, integración a cualquier sistema mediante API, gestión de territorios de venta, examen de progresos de contratos y tendencias de venta.
• Lightning Unlimited: 300 € por usuario/mes. Formación en línea sin límites, más de 100 servicios de administración y soporte, número ilimitado de objetos, pestañas y aplicaciones personalizables, acceso a varios entornos de trabajo para realizar diferentes tareas de desarrollo y pruebas.

Base

Este software elimina la necesidad de utilizar múltiples programas, proporcionando a la empresa herramientas de correo electrónico, telefónicas, leads, informes y más. Cuenta con 3 planes diferentes:

• Starter: 40 € por usuario/mes. Proporciona un seguimiento básico de ventas y gestión de clientes.
• Professional: 85 € por usuario/mes. Ampliando el anterior, ofrece una predicción del embudo de ventas, análisis de rendimiento del equipo, automatización de tareas y almacenamiento de documentos.
• Enterprise: 125 € por usuario/mes. El más completo, que añade una inteligencia predictiva de ventas, análisis de lead y deal, múltiples embudos de venta y permisos basados en roles.

Sugar CRM

Sugar es quizás uno de los más completos, tal vez porque está destinado para empresas interesadas en colaborar con equipos grandes junto con la integración de servicio al clientes, marketing y ventas. Cuenta con 3 planes muy adaptativos a las necesidades de la empresa:

• Profesional: 40 € usuario/mes. La versión más económica posee una completa plataforma CRM que ayuda a crecer el negocio.
• Enterprise: 65 € usuario/mes. Quizás la más común, que posee una potente solución para maximizar cada etapa del proceso comercial.
• Ultimate: 150 € usuario/mes. Con todas sus funcionalidades y capacidades analíticas ilimitadas.

Microsoft Dyamics

La mayor ventaja de MS Dynamics es una gran integración con el resto del ecosistema Microsoft, como Office, Outlook o Dynamics GP. Posee dos planes genéricos y la oportunidad de comprar aplicaciones por separado, configurando el software a las necesidades de la empresa:

• Dynamics 365 Plan 1: 97 € usuario/mes. Incluye estas aplicaciones: Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 for Customer Service, Dynamics 365 for Field Service, Dynamics 365 for Project Service Automation + Microsoft PowerApps y Microsoft Flow.
• Dynamics 365 Plan 2: 180 € usuario/mes. Incluye todas las aplicaciones del Plan 1 + Dynamics 365 para Operaciones, con fabricación y cadena de suministros, minoristas, comercio y finanzas.

Oracle Sales Cloud

Basado en estándares abiertos, Sales Cloud cuenta con aplicaciones Android e iOS, interfaz intuitiva y soporte con el servicio empresarial de Oracle. Cuenta con 4 planes:

• Professional Edition: 55 € usuario/mes. Este pack más económico cuenta con soluciones básicas de CX, aplicación móvil para smartphones y tabletas, análisis de ventas, previsión de ingresos, catálogo de ventas, campañas, conjunto de herramientas de configuración y personalización y entorno de prueba único.
• Standard Edition: 85 € usuario/mes. Incluye el Professional Edition+, Oracle Sales Cloud para Outlook, gestión de territorios y gestión de datos de clientes.
• Enterprise Edition: 175 € usuario/mes. Este plan contiene Standard Edition+, previsión de unidades, Oracle Mobilytics, diseñador de aplicaciones móviles, compensación por incentivos, gestión de cuotas, Oracle Sales Cloud para IBM Notes, Oracle Sales Cloud para Gmail, predictor de ventas y uso compartido de contenido con lightbox de ventas.
• Premium Edition: 260 € usuario/mes. Cuenta con Enterprise Edition+, análisis de cuentas inexploradas, Oracle Voice y contratos de empresa.

Ahora bien, cabe preguntarse ¿qué CRM es el mejor?. La verdad es que no hay uno mejor o peor, dado que cada empresa es diferente. Hay software que se adaptan a distintos estilos de trabajo, y por ello, está en nuestra mano realizar un autoanálisis para buscar una herramienta CRM que se adecue a nuestras necesidades empresariales, se ajuste a nuestros procedimientos de venta y postventa, así como a las estrategias de marketing y la atención al cliente.

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Una de las principales ventajas de implantar softwares de gestión de CRM en las empresas es la obtención de información de nuestros potenciales clientes y activos de forma ordenada. La base de esta tecnología es tener todos los datos actualizados y compartidos con todos los departamentos de la empresa, proporcionando una alta sincronización entre ellos.

Teniendo en cuenta lo anterior, vamos a presentar los siete softwares más utilizados de CRM, con la finalidad de mejorar la organización de datos de clientes, y por extensión, sus resultados de negocio:

Salesforce

Salesforce es una herramienta, basada en la nube, de gestión de relaciones con cliente que ofrece una gran seguridad y confianza, debido a que es uno de los softwares más populares. Tiene una gran cantidad de opciones personalizables y es muy adaptable a cualquier tamaño de empresas.

Sus principales características es que posee una amplia cartera de soluciones de venta, marketing, servicios y funciones de colaboración. También incluye una agenda, una herramienta para concertar citas y múltiples opciones para realizar un seguimiento de nuestra actividad comercial.

Un aspecto que hace más atractivo este software, es que cuenta con herramientas como IDEAS, JIGSAW y RADIAN6, que mejoran la calidad del trabajo en procesos orientados a la venta en campaña B2B y en la monitorización de gestión del servicio al cliente.

Base

Base nos ofrece una gran cantidad de herramientas para las tareas diarias, siendo muy configurable, desde los registros automáticos hasta la integración de las acciones que se llevan a cabo. El software elimina la necesidad de utilizar múltiples programas, proporcionando a la empresa herramientas de correo electrónico, telefónicas, leads, informes y más.

Otra gran ventaja es que se actualiza con frecuencia, por lo que se evitan muchos problemas de funcionamiento y vulnerabilidad. Además, nos permite realizar llamadas desde el propio software.

Sugar CRM Enterprise

Este software es quizás uno de los más completos, tal vez porque está destinado para empresas interesadas en colaborar con equipos grandes junto con la integración de servicio al clientes, marketing y ventas.

Incluye Social Selling, gestión de Workflows, Customer Data Aggregation, campañas de marketing multicanal, portales autoservicios, bases de conocimientos y opción de desarrollo de leads.

Una gran ventaja de Sugar es que es fácil de utilizar gracias a su interfaz intuitiva, lo que nos ahorrará una gran cantidad de tiempo. También es importante destacar que es asequible y, si tenemos dudas, ofrece un soporte técnico excelente.

Microsoft Dynamics

La mayor ventaja de MS Dynamics es una gran integración con el resto del ecosistema Microsoft, como Office, Outlook o Dynamics GP. Al igual que su adaptabilidad en soportes móviles que funcionan con iOS, Android, Windows Phone o tablets con Windows 8.

Las herramientas que se utilizan con este software son extremadamente profesionales, por lo que percibimos rápidamente que es un CRM muy potente con muchas posibilidades y configuraciones.

Otra gran ventaja es el gran abanico de posibilidades que existen para implementar este software. Asimismo, se actualiza muy frecuentemente, para que tengamos siempre la mejor experiencia.

Oracle Sales Cloud

Con un sistema basado en estándares abiertos, cuenta con aplicaciones Android e iOS, interfaz intuitiva y soporte con el servicio empresarial de Oracle. Posee un ecosistema de ventas integral que aprovecha mejor el rendimiento en la nube para ofrecernos un conjunto de herramientas adaptadas.

Sales Cloud aprovecha la amplia gama de productos de Oracle para ofrecer soluciones adaptadas a los distintos requisitos de la empresa. Por ello, cuenta con una gran flexibilidad a la hora de adaptarse, gracias a su plataforma integrada que permite ajustarse a las organizaciones y proporcionar opciones para ampliar y construir relaciones con los clientes.

Otra ventaja de este CRM es que, gracias a las aplicaciones diseñadas para aumentar la productividad, ayudan al equipo de ventas a completar las tareas de forma más rápida y obtener mejores resultados.

NetSuite CRM

NetSuite es posiblemente el más recomendado para PYMES, ofrece una visión detallada de los clientes y es el único CRM bajo demanda para hacerlo. Nos ofrece un panel de datos de los clientes organizado y accesible para todo el equipo de la empresa.

Ofrece herramientas altamente personalizables para la automatización de la red comercial, el equipo de marketing, la gestión de pedidos o forecast de ventas, entre otras.

Una de las mayores ventajas de este software es que se pueden crear informes de gran calidad. Además de que automatiza, en la medida de lo posible, desde las tareas más simples a las más tediosas.  

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